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2026年考试题库—OPO公司客服岗位

一、单选题（每题2分，共20题）

1.OPO公司客服岗位的主要工作职责不包括以下哪项？

A.处理客户咨询与投诉

B.安排物流配送计划

C.执行产品退换货流程

D.制定市场推广策略

2.在客服沟通中，以下哪种方式最能体现同理心？

A.直接告知客户解决方案

B.耐心倾听客户诉求

C.强调公司政策不容更改

D.快速挂断电话转接其他部门

3.如果客户对OPO产品的使用提出疑问，客服人员应优先采取哪种措施？

A.直接给出标准答案

B.了解客户实际使用场景

C.指责客户操作不当

D.延迟回复等待上级指示

4.OPO公司地处沿海城市，客服在处理物流问题时需特别注意以下哪项？

A.北方客户对温度敏感的产品需加贴防冻标签

B.沿海地区台风季需优先保障货物内陆运输

C.沿海客户对配送时效要求更高

D.所有客户均需强制使用快递服务

5.客服在记录客户投诉时，以下哪项信息是必须完整记录的？

A.客户的语气情绪

B.投诉产品的具体型号

C.客户的社交媒体账号

D.客户的购物频次

6.OPO公司客服系统操作中，以下哪个模块主要用于管理退换货申请？

A.订单管理

B.客户关系维护

C.退换货管理

D.物流跟踪

7.客服在处理紧急投诉时，以下哪项流程是错误的？

A.立即记录投诉详情

B.优先联系物流部门核实

C.直接承诺解决时间

D.向客户索要过多个人信息

8.OPO公司产品中，哪类商品客服需重点强调使用注意事项？

A.儿童玩具类

B.电子产品类

C.厨房电器类

D.服装鞋帽类

9.客服在回访客户时，以下哪种话术最容易被客户接受？

A.“您上次的问题已经解决了吗？”

B.“请问您对服务满意吗？”

C.“您还有什么其他问题吗？”

D.“我们为什么需要回访您？”

10.OPO公司客服培训中，以下哪项内容属于软技能范畴？

A.熟悉产品技术参数

B.掌握CRM系统操作

C.提升沟通表达能力

D.理解法律法规条款

二、多选题（每题3分，共10题）

1.OPO客服在处理客户投诉时，需要具备哪些能力？

A.情绪管理能力

B.法律法规知识

C.产品专业知识

D.时间管理能力

2.OPO公司客服系统中的“工单管理”模块主要包含哪些功能？

A.工单分配

B.优先级设置

C.客户标签管理

D.工单统计分析

3.沿海地区客户在购买OPO产品时，客服需特别关注哪些风险？

A.海关关税问题

B.物流时效延误

C.产品运输损坏

D.客户对产品潮汐效应的误解

4.客服在处理物流纠纷时，以下哪些证据是有效的？

A.客户签收照片

B.物流签收记录

C.产品包装完整性证明

D.客户主观感受描述

5.OPO公司客服团队协作中，以下哪些场景需要特别强调？

A.跨部门问题交接

B.客户集中投诉处理

C.新员工培训指导

D.常见问题标准化流程制定

6.客服在回访客户时，以下哪些话术可能导致客户反感？

A.“您上次的问题我们已经解决了，请问还有其他问题吗？”

B.“我们公司规定必须回访客户，请您配合一下。”

C.“您对本次服务满意吗？不满意可以投诉。”

D.“您是我们重要的客户，我们很关心您。”

7.OPO公司客服人员需掌握哪些行业术语？

A.SKU（库存量单位）

B.FBA（亚马逊物流）

C.CRM（客户关系管理）

D.ERP（企业资源计划）

8.客服在处理跨境订单时，以下哪些环节需要特别注意？

A.税费计算准确性

B.语言翻译的规范性

C.物流清关流程

D.客户退换货政策差异

9.OPO公司客服培训中，以下哪些内容属于硬技能范畴？

A.产品故障排查方法

B.客服系统高级操作

C.法律法规条款记忆

D.沟通话术设计

10.客服在处理客户投诉时，以下哪些行为会加重客户不满？

A.转接多个部门后仍未解决

B.回复内容与客户问题无关

C.强调公司政策不合理

D.回复时间过长

三、判断题（每题2分，共10题）

1.OPO客服在处理客户投诉时，应优先安抚客户情绪，再解决问题。（√）

2.沿海地区台风季，所有物流配送必须暂停。（×）

3.客服在记录客户信息时，需严格保护客户隐私。（√）

4.OPO公司客服系统支持语音通话功能。（√）

5.客服在回访客户时，必须使用公司标准话术。（×）

6.客服在处理物流纠纷时，可以拒绝客户提出的要求。（×）

7.OPO公司客服人员需具备一定的法律知识，以应对客户诉讼风险。（√）

8.客服在处理跨境订单时，无需了解当地税务政策。（×）

9.客服系统中的工单统计功能可以按客户等级筛选。