销售团队业务跟进与反馈模板.docVIP

销售团队业务跟进与反馈模板

一、适用业务场景

二、标准化操作流程

1.客户信息初始化与建档

操作目标：完成客户基础信息录入，建立唯一客户档案，避免信息重复或遗漏。

具体步骤：

销售人员通过客户介绍、展会留资、线上咨询等渠道获取客户信息后，1个工作日内录入CRM系统；

填写客户基础字段（含客户名称、所属行业、联系人姓名及职务、联系方式、客户来源、初步需求描述等），保证信息真实完整；

若为企业客户，需补充企业规模、成立时间、主营业务、年采购预算（若可获取）等背景信息；

档案建立后，由销售主管审核信息准确性，标注客户优先级（如A类-高意向、B类-中等意向、C类-低意向）。

2.首次接触与需求深度挖掘

操作目标：通过有效沟通明确客户核心需求，建立初步信任关系。

具体步骤：

提前准备沟通提纲，结合客户行业背景预设问题（如“目前您在XX环节遇到的主要挑战是什么？”“理想的解决方案需具备哪些核心功能？”）；

沟通过程中记录客户关键需求点（如采购预算范围、决策流程、时间节点、竞争对手对比等），使用模板中的“需求描述”字段分类记录（如功能需求、服务需求、价格需求等）；

沟通结束后24小时内，整理沟通纪要，明确客户痛点与期望，同步至团队群并更新CRM系统状态为“需求分析中”。

3.方案制定与初步反馈收集

操作目标：基于客户需求提供定制化解决方案，获取客户初步反馈。

具体步骤：

销售人员联合产品/技术团队，根据客户需求制定解决方案（含产品/服务介绍、报价、交付周期、增值服务等），2个工作日内提交客户；

跟进客户对方案的反馈，重点关注异议点（如价格过高、功能不匹配、交付周期等），记录客户具体意见；

根据反馈调整方案（如提供替代方案、申请价格优惠、协调交付时间等），更新CRM系统状态为“方案沟通中”，并记录调整内容。

4.持续跟进与异议处理

操作目标：通过定期跟进维护客户关系，针对性解决异议，推动转化。

具体步骤：

制定跟进计划：A类客户每周跟进1次，B类客户每两周跟进1次，C类客户每月跟进1次，方式包括电话、拜访或邮件；

每次跟进需明确目标（如确认方案进展、提供行业案例、邀请客户体验产品等），记录沟通内容与客户态度变化（如从观望到感兴趣、提出新需求等）；

针对客户异议，24小时内响应：属于产品/服务问题，协调内部团队解决；属于价格/条款问题，按权限审批或上报上级决策；保证客户问题“事事有回应，件件有着落”。

5.成交转化与交接跟进

操作目标：完成签约，保证客户信息与需求准确交接至售后/交付团队。

具体步骤：

客户确认成交后，销售人员1个工作日内拟定合同，经法务与销售主管审核后发送客户；

合同签订后，同步更新CRM系统状态为“已成交”，并标注成交金额、签约日期、合同关键条款（如服务期限、付款方式等）；

填写《客户交接清单》，包含客户需求背景、特殊要求、后续服务联系人等信息，与售后/交付团队召开交接会议，保证双方信息一致。

6.客户维护与二次开发

操作目标：通过持续服务提升客户满意度，挖掘复购或增购需求。

具体步骤：

成交后1周内，销售人员首次回访，知晓客户对产品/服务的使用体验与满意度；

按季度进行客户关怀（如行业资讯分享、产品使用技巧培训、节日问候等），记录客户反馈的新需求；

每半年对老客户进行需求复盘，分析复购可能性，制定二次开发计划，更新CRM系统状态为“维护中/潜在复购”。

三、跟进记录模板表单

客户名称

所属行业

客户来源

当前阶段

（如/展会/转介绍/线上）

（如/需求分析/方案沟通/成交）

联系人信息

姓名

职务

电话

邮箱

需求描述

核心需求

次要需求

预算范围

时间节点

跟进记录

日期

跟进方式

沟通内容摘要

客户反馈

2024-XX-XX

电话

介绍产品A功能，确认预算30-50万

对功能认可，需对比竞品

2024-XX-XX

邮件

发送竞品对比方案，附成功案例

表示满意，需内部讨论

成交信息

（仅成交客户填写）

成交金额

签约日期

合同编号

交付周期

客户反馈

（维护阶段填写）

满意度评分（1-5分）

意见建议

复购/增购需求

转介绍意向

四、使用要点提示

信息时效性：客户信息、跟进记录、需求变化等需在24小时内更新至CRM系统，保证团队获取最新动态，避免因信息滞后导致跟进失误。

沟通客观性：记录客户反馈时需避免主观臆断，准确引用客户原话（如“客户认为价格高于预算10%”而非“客户嫌贵”），便于团队精准判断客户意向。

需求动态跟踪：客户需求可能随市场环境或内部决策变化，需定期复核需求优先级，调整跟进策略（如客户原计划Q1采购，推迟至Q2，需跟进延迟原因并更新计划）。

团队协作同步：跨部门协作（如与技术、售后团队对接）时，需通过模板明确需求背景与客户期望，避免信息传递偏差；每周团队例会需同步重点客户跟进进展，共享成功案例