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电商平台客服外包合同

一、合同主体

（一）甲方与乙方

本合同由以下双方签订：甲方（电商平台运营方）为__________，注册地址为__________，法定代表人姓名为__________；乙方（客服外包服务提供商）为__________，注册地址为__________，法定代表人姓名为__________。双方确认具备签订本合同的合法资格，并同意遵守本协议所有条款。

（二）合同目的

甲方委托乙方提供电商平台客服外包服务，乙方同意接受委托，旨在提升甲方平台的客户满意度与服务质量。本合同自双方签署之日起生效，适用于甲方指定平台的所有客服相关业务。

二、服务内容

（一）服务范围

乙方负责为甲方电商平台提供全面的客服支持服务，包括但不限于在线聊天咨询、电话接听、邮件处理、订单查询、售后问题解决及客户投诉管理。服务覆盖售前咨询、售中跟进和售后维护，确保响应时间不超过五分钟，服务时间为每周七天每天二十四小时。具体服务细节由双方在附件中明确，乙方需根据甲方提供的平台接口和工具进行服务操作。

（二）服务标准

乙方承诺服务人员需经过专业培训，具备良好的沟通技能和电商知识，服务过程中使用甲方指定的语言和话术模板。乙方需定期提交服务报告，包括客户满意度数据、问题解决率及响应时效统计，确保服务质量不低于行业平均水平。甲方有权对服务进行抽查，乙方应配合提供相关记录。

三、责任与义务

（一）甲方的责任与义务

甲方负责向乙方提供必要的平台信息、产品资料及客户数据，确保乙方能有效执行服务。甲方需及时支付服务费用，并在服务过程中提供技术支持与指导。甲方应确保提供的数据真实准确，并承担因数据错误导致的服务延误责任。甲方不得要求乙方从事超出合同范围的活动。

（二）乙方的责任与义务

乙方负责招聘、培训和管理客服人员，确保其遵守甲方平台规则及保密要求。乙方需维护服务设备，保证服务连续性，并定期向甲方汇报工作进展。乙方应妥善处理客户信息，不得泄露给第三方，并在服务中保护甲方品牌声誉。乙方负责处理服务过程中的纠纷，如因乙方过失导致客户损失，乙方需承担责任。

四、服务费用与支付

（一）费用结构

服务费用根据实际服务量计算，包括固定月费和浮动绩效费。固定月费为人民币__________元，涵盖基础服务成本；浮动绩效费基于客户满意度指标，按季度结算，具体计算公式由双方协商确定。费用不包含税费，税费由甲方依法承担。

（二）支付方式

甲方需在每季度结束后十五个工作日内支付费用，支付方式为银行转账至乙方指定账户__________。乙方应在支付前开具正规发票。如甲方逾期支付，需按每日万分之五支付滞纳金；乙方收到付款后三个工作日内确认到账。

五、保密条款

双方对在履行本合同过程中知悉的对方商业秘密、客户数据及技术信息承担保密义务。未经对方书面同意，任何一方不得向第三方披露或使用相关信息。保密期限为本合同终止后三年。乙方人员需签署保密协议，违反保密义务的一方需赔偿对方全部损失。

六、知识产权

服务过程中产生的所有内容，包括客服记录、报告及衍生材料，其知识产权归属于甲方。乙方仅在合同期内为执行服务可使用相关知识产权，合同终止后需立即归还或销毁所有材料。乙方不得擅自在其他平台使用甲方知识产权。

七、违约责任

如一方违反本合同条款，视为违约。违约方需在收到通知后十个工作日内纠正违约行为。如未纠正，违约方需向守约方支付违约金，金额为服务费用的百分之二十，并赔偿实际损失。如乙方多次服务不达标，甲方有权终止合同；如甲方拖欠费用，乙方可暂停服务。不可抗力事件导致违约的，双方免责。

八、争议解决方法

因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成时，双方同意提交甲方所在地仲裁委员会仲裁；仲裁裁决为最终结果，对双方均有约束力。仲裁期间，合同其他条款继续有效。

九、生效与终止

（一）生效时间

本合同自双方签署之日起生效，有效期为_年_月_日至_年__月__日。期满前一个月，双方可协商续签。

（二）终止条件

双方可书面协商提前终止合同。如一方严重违约，守约方有权单方终止合同。合同终止后，乙方需在十天内移交所有服务资料，甲方需结清应付款项。终止不影响保密条款的效力。

十、其他规定

本合同未约定事项，双方可补充附件说明。任何修改需经双方书面同意。通知应以书面形式发送至注册地址。遇不可抗力，如自然灾害，受影响一方需及时通知对方，责任可免责。合同附件为本合同组成部分，具有同等效力。

十一、签署

甲方签署人：__________（签署日期：____年__月__日）

乙方签署人：__________（签署日期：____年__月__日）