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航空公司乘务员服务规范

引言：乘务员的角色与使命

在航空运输服务体系中，乘务员是航空公司与旅客直接接触的重要桥梁，其服务质量直接关系到旅客的出行体验、航空公司的品牌形象乃至航空运输的整体安全。本规范旨在明确乘务员的服务职责、行为标准与职业素养要求，通过系统化、标准化的服务流程，确保为旅客提供安全、舒适、便捷、愉悦的空中旅行体验。乘务员应将安全置于首位，以专业的技能、真诚的态度和高度的责任心，践行“以人为本”的服务理念。

一、职业素养与仪容仪表

1.1职业心态与价值观

乘务员应具备积极向上的职业心态，热爱民航事业，珍视职业荣誉。以旅客需求为导向，秉持“安全第一、服务至上”的原则，将旅客的安全与舒适放在工作的核心位置。具有强烈的责任心、敬业精神和团队协作意识，能够主动承担责任，积极配合团队完成各项任务。

1.2仪容仪表规范

乘务员的仪容仪表是职业形象的直接体现，应做到整洁、统一、专业、富有亲和力。

*发型：头发应梳理整齐，不染过于鲜艳的发色。女性乘务员可根据公司规定选择盘发或束发，刘海不宜遮挡眉眼；男性乘务员头发前不过眉，侧不掩耳，后不触领。

*妆容：女性乘务员应化淡雅职业妆，妆容自然得体，符合空中服务环境；男性乘务员应保持面容清洁，不留胡须。

*制服：按规定穿着公司统一制服，制服应平整、洁净、无破损、无污渍。纽扣齐全并扣好，领带/领结系戴规范。鞋袜搭配符合制服要求，干净整洁。

*饰品：佩戴饰品应简约、得体，符合职业身份。避免佩戴夸张或可能影响工作的饰品。工牌应按规定位置佩戴，清晰可见。

1.3行为举止规范

行为举止应优雅得体、端庄大方，展现职业风采。

*站姿：站姿挺拔，精神饱满。双手自然下垂或交叠放于腹前，不倚靠物体，不东倒西歪。

*走姿：行走稳健、轻盈，步幅适中，不奔跑、不拖沓。在客舱内行走时应注意避让旅客，遇到旅客应点头示意或问好。

*坐姿：入座轻缓，坐姿端正，不翘二郎腿，不瘫坐。

*手势：使用规范、礼貌的手势进行指引和交流，避免使用不礼貌或具有攻击性的手势。

二、服务流程与标准

2.1航前准备

航前准备是确保飞行安全与服务质量的基础环节，乘务员应高度重视，认真落实。

*个人准备：提前到达指定地点，按规定着装，检查仪容仪表，确保精神状态良好。

*业务准备：参加航前准备会，认真听取航班信息、安全注意事项、服务重点及特殊旅客情况。熟悉所执飞机型的应急设备位置及操作方法，复习相关安全知识和服务流程。

*客舱准备：按分工对客舱环境、安全设施、服务用品进行检查和准备，确保一切符合标准。检查座椅、安全带、小桌板、遮光板、娱乐设备等是否完好可用。整理个人服务区域，确保整洁有序。

2.2旅客登机与引导

登机阶段是服务的开始，应营造温馨、有序的氛围。

*迎接旅客：在指定位置站立，面带微笑，使用规范问候语欢迎旅客登机，如“您好，欢迎登机！”。

*引导入座：主动协助旅客寻找座位，帮助安放行李，特别关注老、弱、病、残、孕等特殊旅客及携带婴幼儿的旅客。提醒旅客注意行李安放的安全性，避免堵塞通道和应急出口。

*安全提示：引导旅客尽快入座，并提醒其系好安全带，调直座椅靠背，收起小桌板，打开遮光板。

2.3飞行中的客舱服务

飞行中的客舱服务是服务的核心环节，应体现细致、周到、个性化的特点。

*安全演示与广播：严格按照规定程序进行安全演示，确保演示清晰、准确。广播内容应简洁明了、声音甜美、吐字清晰，适时播放安全提示、服务信息及目的地信息。

*餐饮服务：根据航班计划和旅客需求，提供规范的餐饮服务。准备充分，操作熟练，注意餐饮卫生。主动询问旅客需求，尊重旅客的饮食习惯和特殊要求（如素食、清真餐等）。服务时动作轻柔，避免洒漏。

*客舱环境维护：保持客舱整洁，及时清理旅客遗弃的垃圾和杂物。根据外界温度和旅客感受，适时调节客舱温度和通风。关注客舱光线，营造舒适的休息环境。

*巡视与关注：定时巡视客舱，主动询问旅客需求，及时提供帮助。关注旅客的身体状况和情绪变化，对有需要的旅客提供及时的关怀和协助。

*特殊旅客服务：针对老年旅客、残疾旅客、患病旅客、孕妇及婴幼儿等特殊旅客，应提供更具针对性的贴心服务，给予更多的关注和照顾，确保其旅行安全与舒适。

2.4下降与抵达

航班下降及抵达阶段，应确保服务的完整性和旅客的顺利离机。

*下降前准备：按规定进行下降前的安全检查和提示，提醒旅客系好安全带，调直座椅靠背，收起小桌板，打开遮光板，关闭电子设备电源。

*物品提醒：广播提醒旅客带好随身物品，检查座位周围是否有遗留物品。

*送客：飞机停稳后，在指定位置站立，面带微笑，使用规范送别语欢送旅客，如“感谢您的乘坐，再见！”。主动协助有需要的旅客