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售后服务客户满意度调查与反馈模板

一、适用情境与目标

常规服务后反馈：针对设备维修、技术咨询、投诉处理等已完成的售后服务，在服务结束后24-72小时内发起调查；

周期性满意度评估：按月度/季度对核心客户群体进行满意度普查，跟踪服务质量变化趋势；

专项服务复盘：针对重大项目交付、复杂故障处理等特殊服务场景，深入分析客户体验细节，提炼改进方向。

核心目标：量化客户对服务响应速度、问题解决效率、服务专业性、沟通态度等维度的评价，挖掘客户潜在需求，为服务团队绩效考核与流程优化提供数据支撑。

二、实施流程与操作指南

（一）前期准备：明确调研范围与方式

确定调研对象：根据服务类型筛选目标客户，例如：

常规服务后：针对近7日内完成服务的客户，优先选择高价值客户或首次合作客户；

周期性评估：覆盖当月服务量前80%的客户，保证样本代表性；

专项复盘：聚焦特定服务项目（如“设备年度维护”）的所有参与客户。

选择调研渠道：结合客户习惯选择高效触达方式，包括：

线上问卷：通过企业短信或APP推送在线问卷（如问卷星、腾讯问卷）；

电话回访：由客服代表*直接致电客户，同步记录反馈内容；

邮件调研：向企业客户发送正式调研邮件，附带问卷附件。

设计调研内容：参考本模板“问卷表格”部分，结合服务特性调整评价维度（如增加“备件供应及时性”等针对性指标），保证问题简洁明了（单份问卷填写时间控制在5分钟内）。

（二）执行阶段：发放问卷与收集反馈

发放时机：服务结束后24小时内发起，避免客户遗忘服务细节；若涉及硬件维修等需等待反馈的服务，可在问题确认解决后立即发起。

话术规范：

线上问卷：开头注明“本次调研仅用于服务优化，您的反馈对我们，预计占用您3-5分钟时间”，并承诺匿名处理；

电话回访：客服代表需自我介绍（“您好，我是售后服务部客服，想就您近日的服务体验做个简单回访，方便占用您2分钟吗？”），确认客户意愿后再开始提问。

数据记录：线上问卷自动导出数据，电话回访需使用统一记录表（见模板表格）实时填写，保证信息完整（客户编号、服务单号、评价内容等）。

（三）分析阶段：数据处理与问题定位

数据整理：每日收集反馈数据，剔除无效问卷（如漏答超过3题、评分极端异常等），按服务类型、客户行业等维度分类。

量化分析：

计算各维度平均分（如响应速度维度平均分4.2/5分），识别低于目标值（如4.0分）的薄弱环节；

统计高频关键词（如“响应慢”“沟通不专业”），通过词云图可视化呈现客户集中诉求。

定性分析：整理开放性建议（如“希望增加线上视频指导”），归类为“服务流程优化”“人员技能提升”“资源支持需求”等方向，标注典型案例。

（四）反馈与改进：闭环管理

内部沟通：每周召开服务复盘会，向产品、技术、管理等相关部门反馈调研结果，明确责任部门与改进时限（如“技术部需在10个工作日内优化故障诊断流程”）。

客户回复：针对客户提出的具体问题，由客服代表*在3个工作日内主动联系，告知改进措施（如“针对您反映的备件延迟问题，我们已协调供应商缩短供货周期，预计下月生效”），提升客户参与感。

效果跟进：对改进措施实施后1-3个月内的客户满意度进行二次调研，对比改进前后数据，验证优化成效，形成“调研-改进-再调研”的闭环管理。

三、满意度调查问卷模板

（一）客户基本信息（用于数据分类，匿名填写）

客户编号：__________

服务类型：□设备维修□技术咨询□投诉处理□培训服务□其他__________

服务单号：__________

接触服务人员：□客服代表*□工程师*□其他__________

（二）服务评价维度（请根据实际体验打分，1分=非常不满意，5分=非常满意）

评价维度

评分（1-5分）

具体说明（可选填，如“响应速度较慢，等待2小时才接到电话”）

1.服务响应速度

□1□2□3□4□5

2.问题解决效率

□1□2□3□4□5

3.服务人员专业性

□1□2□3□4□5

4.沟通态度与耐心度

□1□2□3□4□5

5.服务流程清晰度

□1□2□3□4□5

6.后续跟进及时性

□1□2□3□4□5

7.总体满意度

□1□2□3□4□5

（三）开放性建议（请填写您的宝贵意见，帮助我们持续改进）

您认为我们在哪些方面做得较好？________________________________________________

您对本次服务有哪些改进建议？________________________________________________

未来您希望我们提供哪些新的服务或支持？________________________________________

四、关键事项与风险规避

问卷设计原则