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酒店餐饮服务与客户满意度调查制度

引言：随着市场竞争的加剧，客户满意度成为衡量企业服务质量的重要指标。为提升餐饮服务水平，增强客户体验，制定本制度旨在规范服务流程，明确部门职责，构建高效协作机制。本制度适用于公司所有餐饮服务部门，核心原则是客户至上、持续改进、合规经营。通过科学的调查与分析，及时发现问题并优化服务，确保客户需求得到满足。制度的实施将有助于提升品牌形象，增强市场竞争力，实现企业与客户的共同发展。在具体条款中，将详细规定各部门的职责、组织架构、工作流程、权限分配、绩效评估等内容，形成系统化的服务体系。

一、部门职责与目标

（一）职能定位：餐饮服务部门作为公司核心业务单元，负责提供高品质的餐饮服务，直接面向客户。该部门需与市场部、采购部、人力资源部等部门紧密协作，确保服务质量的提升。市场部提供客户需求反馈，采购部保障食材供应，人力资源部负责人员培训。通过跨部门合作，形成服务闭环，提升整体运营效率。

（二）核心目标：短期目标包括提升客户满意度至90%以上，减少服务投诉率20%。长期目标是在三年内将客户满意度提升至95%，成为行业标杆。这些目标与公司战略紧密关联，通过服务提升带动业务增长，实现可持续发展。

二、组织架构与岗位设置

（一）内部结构：餐饮服务部门采用扁平化管理，设总监1名，副总监2名，下设采购组、服务组、技术组三个核心团队。总监负责全面管理，副总监分管具体业务。采购组负责食材采购，服务组负责客户接待，技术组负责菜品研发。各部门汇报至总监，形成清晰的管理链条。关键岗位职责边界明确，避免交叉管理导致效率低下。

（二）人员配置：部门编制为XX人，其中采购组XX人，服务组XX人，技术组XX人。招聘需通过统一渠道，面试环节重点考察服务意识和专业技能。晋升机制基于绩效考核，每年评选优秀员工，给予晋升机会。轮岗机制每年执行一次，让员工体验不同岗位，提升综合能力。通过科学的人员管理，确保团队活力与专业性。

三、工作流程与操作规范

（一）核心流程：采购审批需经部门负责人→财务部→CEO三级签字，确保资金安全。项目启动会每月召开一次，明确当月重点任务。中期评审每周进行，及时调整方向。结项验收需客户签字确认，确保服务达标。通过标准化流程，减少随意性，提升效率。

（二）文档管理：文件命名需包含日期、项目名称，如“202X年X月采购合同”。存储于加密服务器，权限设置仅总监可调阅。会议纪要需在会后24小时内整理，报告模板统一使用公司标准格式。提交时限严格规定，如月度报告需在每月5日前完成。通过规范文档管理，确保信息安全，提升工作效率。

四、权限与决策机制

（一）授权范围：部门负责人拥有日常采购审批权，金额超过XX元需上报财务部。紧急决策流程中，危机处理时可由临时小组直接执行，事后补办手续。通过明确授权，确保快速响应市场变化。

（二）会议制度：周会每周五召开，参与人员包括各部门主管。季度战略会每季度一次，CEO参与。决议需在24小时内分配责任人，并跟踪执行情况。通过会议制度，确保信息透明，决策高效。

五、绩效评估与激励机制

（一）考核标准：销售部按客户转化率评分，技术部按项目交付准时率评分。评估周期为月度自评、季度上级评估。通过科学考核，确保目标达成。

（二）奖惩措施：超额完成目标可获奖金或晋升机会。数据泄露需立即报告并接受内部调查。通过奖惩机制，激发员工积极性，维护公司利益。

六、合规与风险管理

（一）法律法规遵守：强调行业合规和数据保护要求。所有操作需符合相关规定，确保合法经营。

（二）风险应对：应急预案需每半年演练一次。内部审计每季度抽查流程合规性。通过风险管理，确保运营稳定。

七、沟通与协作

（一）信息共享：重要通知通过企业微信发布，紧急情况电话通知。跨部门协作需指定接口人，每周同步进展。通过规范沟通，提升协作效率。

（二）冲突解决：争议先由部门调解，未果则提交HR仲裁。通过纠纷处理流程，确保问题得到解决。

八、持续改进机制

员工建议渠道包括每月匿名问卷，收集流程痛点。制度修订周期为每年评估一次，重大变更需全员培训。通过持续改进，提升服务水平。

九、附则

制度生效日期为202X年X月X日。修订历史需记录并存档。解释权归属部门负责人或法务部。通过明确附则，确保制度权威性。