银行柜员岗位操作规程流程.docxVIP

银行柜员岗位操作规程流程

银行柜员作为银行服务的一线窗口，其操作的规范性、准确性与效率性直接关系到客户体验、银行声誉乃至资金安全。一套科学严谨的操作规程流程，是保障柜员日常工作有序开展、防范操作风险的基石。本文将从实际工作角度出发，系统梳理银行柜员岗位的标准操作流程。

一、班前准备：未雨绸缪，夯实基础

在开始一天的工作前，充分的准备是确保业务顺利进行的前提。

1.按时到岗与签到

柜员应提前到达工作岗位，更换统一工装，整理仪容仪表，确保符合银行服务规范。随后，通过指定系统进行签到，进入业务操作环境。

2.设备检查与系统登录

开机检查终端设备、点钞机、打印机、身份证鉴别仪、叫号器等是否运行正常，耗材是否充足。确认无误后，输入柜员号、密码登录核心业务系统，同时登录相关辅助管理系统，如现金尾箱系统、重要空白凭证系统等。

3.现金与重要物品领用

根据当日业务需求，在双人核对、监控下，从金库或上级尾箱领用（或接收）本柜所需的现金，进行点捆、卡把、核数，确保账实相符后，放入柜员尾箱并妥善保管。同时，领用重要空白凭证（如存折、存单、银行卡、支票等），核对种类、数量，并在系统中进行登记确认。业务用章（如现金收讫章、现金付讫章、转讫章等）也需在指定位置妥善放置，确保使用便捷且安全。

4.晨会与事项传达

参加网点晨会，听取当日工作安排、风险提示、新业务或制度更新等重要信息，明确工作重点和注意事项。

二、日间操作：规范高效，风险可控

日间业务处理是柜员工作的核心环节，需严格遵循“双人复核”、“先收款后记账”、“先记账后付款”等基本原则。

1.客户接待与引导

当客户来到柜台前，柜员应主动问候，微笑服务。对于使用叫号机的网点，应按号序依次办理业务。在客户说明业务需求后，初步判断业务类型，指导客户填写相关凭证，对于填写不规范之处，应耐心解释并协助更正。

2.业务受理与审核

这是风险控制的关键一步。柜员需仔细审核客户提交的原始凭证：

*凭证合规性：检查凭证种类是否正确，要素是否齐全（如户名、账号、金额、日期、签章等），填写是否清晰、规范，有无涂改。

*身份证件审核：办理规定业务（如大额存取款、挂失、开户、转账等）时，务必核对客户有效身份证件的真实性、有效性及与业务办理人的一致性，必要时通过身份证鉴别仪或系统联网核查进行验证。

*业务真实性与合理性：根据客户口述及凭证内容，判断业务的真实性，对于大额交易、可疑交易，应按规定进行尽职调查和报告。

*现金清点：办理现金收款业务时，柜员需当面点清现金，先点大数，再点细数，确保收款金额与凭证金额一致。对于客户交付的现金，应使用点钞机正反过机至少两次，并人工辅助核对。

3.系统录入与操作

在确认凭证及相关资料无误后，柜员根据业务类型，准确、完整地将相关信息录入核心业务系统。录入过程中应仔细核对，避免因操作失误导致账务差错。涉及转账、汇款等业务，需特别注意收款方账号、户名及开户行信息的准确性。

4.现金与凭证处理

*现金付款：系统操作成功后，对于付款业务，柜员需根据系统提示金额，在尾箱中准确配款，做到“一笔一清”，并通过点钞机复核。将现金及相关凭证交予客户时，应提示客户当面点验。

*凭证处理：业务办理完毕后，对相关凭证进行整理，加盖相应业务印章（如收讫、付讫、转讫章）及柜员名章。需要客户签字确认的，应提示客户签字。将凭证按规定分类，一联交客户，其余作为业务传票留存。

5.客户确认与送别

将办理完毕的凭证、现金（或银行卡、存折等）、身份证件等物品双手交还给客户，并清晰告知业务办理结果（如账户余额、交易成功等）。提醒客户核对，并对客户的配合表示感谢，礼貌送别。

6.特殊业务处理

对于挂失、解挂、冻结、解冻、密码重置、大额存取款、司法查询/冻结/扣划、对公业务等特殊或高风险业务，必须严格按照银行专项业务操作规程办理，履行必要的授权、复核、审批程序，并确保相关证明文件的合规有效。

7.现金管理

*尾箱管理：柜员应随时关注尾箱现金余额，保持合理库存。午间休息时，需对尾箱进行盘点并妥善保管。

*大额现金收付：严格执行大额现金收付报备或审批制度，双人复核，确保金额准确无误。

*现金调剂：当柜员尾箱现金不足或过多时，需通过系统发起调剂申请，经授权后，在双人核对、监控下进行现金调剂。

*长短款处理：发生现金长短款时，应立即查找原因，及时报告主管。长款不得私自挪用，短款不得自补不报，按规定程序处理。

8.重要空白凭证与印章管理

重要空白凭证应入箱上锁保管，使用时逐份销号，作废凭证需按规定剪角、登记、保管并定期上缴。业务印章应做到“谁使用、谁保管、谁负责”，不得随意放置或交他人使用，临时离柜应入箱加锁，日终入柜保管