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门店退货管理操作规程

门店退货管理需围绕“规范流程、保障权益、提升效率”核心目标，通过明确各环节操作标准、责任主体及特殊情况处理机制，确保退货服务合规、高效、可追溯。以下为具体操作规范：

一、退货受理阶段操作标准

（一）凭证核验要求

顾客提出退货需求时，门店接待人员需首先核验有效购物凭证。有效凭证包括：购物小票（需加盖门店收银章，且记载商品名称、数量、金额、日期等完整信息）、电子支付记录（需与门店系统绑定的支付平台订单截图，包含交易时间、商品明细及门店名称）、会员系统内电子订单（需登录对应会员账号调取原始记录）。

对于无有效凭证的情况，接待人员需通过门店销售系统核查该商品在顾客声称购买日期的销售记录。若系统无匹配记录，应向顾客说明无法办理退货；若系统能查询到同类型商品销售记录但无法对应具体顾客，需登记顾客姓名、联系方式、商品信息（含条码/货号），经店长确认后进入待核实流程（核实期限不超过2个工作日）。

（二）退货时效与范围界定

1.质量问题退货：自购买之日起30日内（含），商品出现性能故障或质量缺陷（以国家/行业标准或商品说明书明示质量要求为判定依据），凭有效凭证可全额退款或更换同型号商品。

2.无理由退货：符合《消费者权益保护法》规定的7日无理由退货商品（非定制、非生鲜、非贴身使用类商品），需保持商品及附件完整、无使用痕迹（含包装、标签、说明书、赠品等），凭有效凭证可办理退货。

3.特殊商品限制：定制类商品（如刻字首饰、尺寸定制家具）、生鲜类商品（如水果、现制食品）、已拆封的音像制品/软件、贴身衣物（如内衣、袜子）等不适用无理由退货，仅在质量问题情况下可办理退货。

（三）信息登记规范

接待人员需填写《退货申请登记表》，内容包括：顾客姓名、联系方式、购物凭证号（或系统订单号）、商品条码/货号、商品名称、数量、购买金额、退货原因（需顾客签字确认）。登记信息需与实物商品信息完全一致，避免后续核验误差。

二、退货审核与商品检验流程

（一）审核责任主体与时限

退货申请由门店客服主管（或授权值班经理）负责一级审核，审核内容包括：凭证有效性、退货时效合规性、商品是否属于可退范围。一级审核需在受理后30分钟内完成，通过后进入商品检验环节；未通过需当场向顾客说明理由（如超时、凭证无效等）。

（二）商品检验操作细则

1.外观检查：重点核查商品表面是否有划痕、污渍、磨损；包装是否完整（含外盒、塑封膜、封条）；配件是否齐全（如说明书、保修卡、赠品、原装配件）。对于电子产品，需检查机身码与包装码是否一致。

2.功能检测：

-电器类商品：通电测试基本功能（如冰箱制冷、电视显示、手机通话），确认无异常声响、黑屏、死机等问题。

-服装类商品：检查尺码标、水洗标是否齐全，拉链/纽扣是否完好，无脱线、染色不均。

-化妆品类商品：检查膏体/液体是否变色、分层，包装是否漏液，未拆封商品需确认保质期剩余3个月以上（特殊商品以标注为准）。

3.使用痕迹判定：无理由退货商品需确认无使用痕迹（如电子产品屏幕无指纹、服装无穿着褶皱/气味、化妆品无试用取量）。若商品已拆封但未使用（如未激活的手机、未剪吊牌的服装），视为符合条件；若已使用（如手机已插卡激活、服装已下水清洗），视为不符合无理由退货条件。

（三）检验结果判定与反馈

检验人员需填写《商品检验报告》，明确标注“合格可退”“不合格不可退”或“需进一步鉴定”（如疑似人为损坏但无法直接判定）。检验结果需由检验人员与审核人员共同签字确认，并当场向顾客展示检验细节（如展示磨损部位、功能测试视频）。对于“需进一步鉴定”的情况，应告知顾客鉴定期限（不超过3个工作日），并留存商品待第三方检测（检测费用由责任方承担）。

三、退款与换货处理标准

（一）退款方式与时限

1.原路退回原则：顾客使用银行卡/移动支付（如微信、支付宝）付款的，退款需退回原支付账户；使用现金付款的，可退还现金或转入顾客指定银行账户（需顾客提供身份证复印件及收款账号并签字确认）。

2.时限要求：质量问题退货自审核通过起1个工作日内完成退款；无理由退货自商品检验合格起2个工作日内完成退款。因银行/支付平台系统原因导致延迟的，需提前告知顾客预计到账时间（最长不超过5个自然日）。

（二）换货操作规范

1.同型号更换：顾客要求更换同型号商品时，需优先从库存中调取全新未拆封商品，重新打印购物凭证（注明“换货”字样），原购物凭证加盖“已换货”章存档。

2.不同型号更换：若顾客要求更换其他型号商品，需核算新旧商品差价。补差价部分由顾客当场支付（支持原支付方式或现金）；退差价部分按退款流程处理。更换后需重新签订商品确认单，明确新商品信息及售后责任。