酒店餐饮服务标准化执行手册.docxVIP

酒店餐饮服务标准化执行手册

前言

本手册旨在规范酒店餐饮部各项服务流程与操作标准，确保为宾客提供始终如一、专业高效且富有温度的餐饮体验。它是餐饮部全体员工日常工作的行为指南与操作依据。所有餐饮部员工在上岗之前必须经过本手册内容的系统培训，并在实际工作中严格遵照执行。本手册的制定基于行业最佳实践、顾客需求洞察及酒店自身定位，我们期望通过标准化的服务，塑造酒店餐饮的优质品牌形象，提升宾客满意度与忠诚度。

第一章总则

1.1服务宗旨

以客为尊，用心服务。致力于为每一位宾客营造舒适、愉悦的用餐环境，提供高品质的菜品与专业的服务，超越宾客期望。

1.2适用范围

本手册适用于酒店餐饮部所有员工，包括但不限于餐厅经理、主管、领班、服务员、传菜员、收银员、调酒师、厨师等，涵盖酒店内所有餐厅（如中餐厅、西餐厅、宴会厅、大堂吧等）的各项服务工作。

1.3核心价值观

*尊重：尊重每一位宾客与同事，无论其身份、背景。

*专业：以专业的技能、知识和态度完成各项工作。

*高效：追求工作效率，确保服务的及时性与准确性。

*协作：各岗位之间紧密配合，确保服务流程顺畅。

*创新：在标准化基础上，鼓励服务细节的微创新，提升宾客体验。

第二章员工基本素养与行为规范

2.1仪容仪表

*着装：统一穿着酒店规定的工服，确保干净、平整、无破损、无异味。工牌佩戴于指定位置，端正醒目。

*发型：发型整洁大方，不染过于鲜艳的发色。男性员工发长前不过眉，侧不过耳，后不触领；女性员工长发需梳理整齐，可根据岗位要求佩戴发饰。

*面容：男性员工每日剃须，保持面容清爽；女性员工可化淡雅职业妆，体现专业形象。

*个人卫生：保持手部清洁，指甲修剪整齐，不涂艳丽指甲油。身体无异味，工作期间避免使用气味浓烈的香水。

2.2言行举止

*站姿：站立时应挺胸收腹，精神饱满，不倚靠物体，双手自然下垂或交叠于腹前。

*走姿：行走时应步伐稳健，速度适中，不奔跑、不拖沓，遇宾客主动避让。

*坐姿（如适用）：就坐时应上身挺直，姿态端正，不翘二郎腿，不抖动腿部。

*语言：使用标准普通话（根据酒店客源情况可适当掌握外语或方言），语调温和亲切，音量适中。常用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等礼貌用语。

*眼神：与宾客交流时，应注视对方双眼或眼鼻之间区域，展现真诚与尊重，避免眼神游离或长时间凝视。

*微笑：自然、亲切的微笑是服务的基本要求，应贯穿于服务全过程。

2.3职业道德

*诚实守信：不欺骗宾客，不隐瞒事实，拾金不昧。

*保守秘密：不泄露宾客个人信息及酒店商业机密。

*廉洁自律：不索要或收受宾客小费及礼物（特殊情况按酒店规定处理），不利用职务之便谋取私利。

*团队精神：积极配合同事工作，互帮互助，共同维护团队和谐。

第三章餐前准备工作标准

3.1环境准备

*清洁卫生：确保餐厅整体环境（包括地面、墙面、天花板、门窗、家具、绿植等）干净无尘、无污渍、无杂物。

*空气与温度：保持餐厅内空气清新，温度、湿度适宜（一般夏季保持在22-24℃，冬季保持在20-22℃）。

*光线与氛围：根据餐厅类型及营业时间调整灯光亮度与氛围，确保照明充足且柔和。背景音乐选择适宜，音量适中，不影响宾客交谈。

*餐位布置：按照标准摆台规范铺设台布、摆放餐具、餐巾、菜单、席位卡等，确保整齐划一，无破损、无污渍。

3.2物品准备

*服务用品：备齐并检查服务托盘、开瓶器、打火机、点菜单、笔、湿巾、牙签、打包袋等服务用品，确保其清洁、完好、充足。

*餐具用具：检查餐具（碗、碟、杯、筷、勺等）是否洁净、完好，无缺口、水痕。玻璃器皿应光洁透明。

*酒水饮料：根据营业需求，备足各类酒水饮料，并按规定温度储存。检查酒水保质期及外观。

*菜单知识：熟悉当日供应菜品、酒水的名称、ingredients、口味特点、烹饪方法、价格及沽清情况，能够准确向宾客介绍。

3.3人员准备

*班前会：准时参加班前会，明确当日工作重点、预订信息、特殊宾客接待要求及注意事项。

*个人准备：按要求整理好个人仪容仪表，调整工作状态，以饱满的热情投入工作。

*区域分工：明确各岗位职责与负责区域，确保责任到人。

第四章迎宾与接待服务标准

4.1迎宾问候

*站位：迎宾员应站立于餐厅入口显眼位置，保持标准站姿。

*主动问候：当宾客走近餐厅门口约1.5米范围内时，应主动上前，微笑问候：“您好！欢迎光临XX餐厅！”（根据时间段可加上“早上好/中午好/晚上好”）。

*确认预订：对于有预订的宾客，应礼貌询问：“请问您有预订吗？请问贵姓？”并快速在预订本或