2025年航空客运服务与礼仪规范手册 (2).docxVIP

2025年航空客运服务与礼仪规范手册

1.第一章总则

1.1适用范围

1.2规范依据

1.3服务理念与职业素养

2.第二章旅客服务流程

2.1旅客到达与引导

2.2问询与咨询

2.3乘机信息告知

2.4乘机流程指导

3.第三章乘机服务规范

3.1乘机前服务

3.2乘机过程中服务

3.3乘机后服务

4.第四章乘务员服务规范

4.1乘务员职责与行为规范

4.2乘务员沟通与礼仪

4.3乘务员服务标准

5.第五章机场服务规范

5.1机场旅客服务流程

5.2机场工作人员服务规范

5.3机场设施与服务标准

6.第六章旅客投诉处理

6.1投诉受理与处理流程

6.2投诉反馈与改进机制

6.3投诉处理结果通报

7.第七章服务培训与考核

7.1服务培训内容与要求

7.2服务考核标准与方法

7.3服务持续改进机制

8.第八章附则

8.1适用范围

8.2解释权与实施日期

第1章总则

一、1.1适用范围

1.1.1本手册适用于2025年航空客运服务与礼仪规范的全面实施，涵盖航空运输服务全过程，包括但不限于乘机前、乘机中、乘机后各阶段的服务流程与行为规范。本手册旨在为航空服务从业者、旅客及相关管理机构提供统一、标准化的指导依据，确保航空服务在安全、高效、文明、规范的基础上实现服务质量的提升。

1.1.2本手册适用于所有从事航空客运服务的人员，包括但不限于乘务员、行李员、地面服务人员、安检人员、值机服务人员等。同时，本手册也适用于航空公司的内部管理、培训、考核及服务质量评估等相关工作。

1.1.3本手册的适用范围不包括航空器的维护、运营、安全管理等非服务类内容，仅限于服务流程、行为规范、礼仪要求等方面。

1.1.4根据《中华人民共和国民用航空法》《中华人民共和国出境入境管理法》《国际民用航空组织（ICAO）旅客服务指南》《中国民航局关于加强航空服务规范化管理的若干规定》等相关法律法规和政策文件，本手册的制定与实施均以合法合规为前提，确保服务行为符合国家法律法规及行业标准。

1.1.5本手册适用于所有在中华人民共和国境内的航空运营单位，包括国内航空公司、国际航空运输企业及符合中国民航局要求的境外航空运营商。本手册的实施将有助于提升我国航空服务的整体水平，推动航空业向高质量、标准化方向发展。

二、1.2规范依据

1.2.1本手册的制定依据主要包括以下法律法规和行业标准：

-《中华人民共和国民用航空法》（2017年修订）

-《中华人民共和国出境入境管理法》（2012年修订）

-《国际民用航空组织（ICAO）旅客服务指南》（2021年版）

-《中国民航局关于加强航空服务规范化管理的若干规定》（2020年发布）

-《中国民航局关于推进航空服务标准化建设的指导意见》（2021年发布）

-《民用航空旅客服务规范》（GB/T35777-2018）

-《航空服务礼仪规范》（民航局2023年发布）

1.2.2本手册的制定参考了国际民航组织（ICAO）发布的《旅客服务指南》中关于服务流程、服务态度、服务礼仪、服务效率等方面的要求，结合中国民航局的行业标准与实践经验，确保服务内容符合国际通行标准，同时兼顾中国民航业的实际情况。

1.2.3本手册的实施将依据《中国民航局关于加强航空服务规范化管理的若干规定》中的相关条款，确保服务行为符合国家法律法规及行业规范，提升旅客满意度和航空服务质量。

三、1.3服务理念与职业素养

1.3.1服务理念是航空服务工作的核心，其核心内容包括：

-安全第一：航空服务始终以安全为首要任务，确保旅客和航空器的安全。

-服务至上：服务是航空业的生命线，所有服务行为应以旅客满意为出发点。

-文明礼貌：服务人员应具备良好的职业素养，做到语言文明、行为规范、态度热情。

-高效便捷：服务流程应尽量简化，提升服务效率，减少旅客等待时间。

-以人为本：服务应以旅客为中心，关注旅客的个性化需求，提供贴心、周到的服务。

1.3.2职业素养是服务工作的基础，包括以下方面：

-职业精神：服务人员应具备高度的责任感、使命感和职业道德，自觉遵守服务规范，做到诚信、守信、守纪。

-专业能力：服务人员应具备相应的专业知识和技能，能够熟练掌握服务流程、服务礼仪、应急处理等知识。

-服务意识：服务人员应具备良好的服务意识，主动为旅客提供帮助，提升服务体验。

-团队协作：服务人员应具备良好的团队协作精神，能够与同事密切配合，共同完成服务任务。

-持续学习：服务人员应不断学习新知识、新技术，提升自身综合素质，适应行业发展需求。