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医院门诊科室服务流程管理规范

第一章总则

第一条目的与依据

为规范医院门诊科室服务行为，优化服务流程，提升医疗服务质量与患者就医体验，保障医疗安全，提高工作效率，依据国家相关法律法规及医院管理规章制度，结合门诊工作实际，特制定本规范。

第二条适用范围

本规范适用于医院各临床门诊科室、医技科室及相关职能部门的门诊服务流程管理工作。所有参与门诊服务的医务人员及相关工作人员均须遵守本规范。

第三条基本原则

门诊科室服务流程管理应遵循以下原则：

（一）以患者为中心：始终将患者需求放在首位，提供便捷、高效、温馨的医疗服务。

（二）质量第一，安全至上：严格遵守医疗核心制度，确保医疗服务质量与患者安全。

（三）流程优化，便捷高效：持续改进服务流程，减少不必要环节，缩短患者等候时间。

（四）尊重隐私，人文关怀：保护患者隐私，提供有温度的医疗服务，体现人文关怀。

（五）持续改进，追求卓越：建立健全监督评价机制，不断提升服务流程管理水平。

第二章服务流程管理

第四条预约服务管理

（一）预约渠道：科室应积极推广多种预约方式，如线上平台、电话预约、现场预约、诊间预约等，为患者提供多元化选择。

（二）预约规则：明确各预约方式的开放时间、放号规则、预约时限及取消预约的流程。医务人员应指导患者正确使用预约系统。

（三）预约确认与提醒：建立预约成功确认机制，并通过适当方式（如短信、电话）进行就诊前提醒，减少患者爽约。

（四）爽约管理：对于无故爽约的患者，可根据医院规定采取适当管理措施，并做好记录。

第五条门诊接诊与候诊管理

（一）接诊准备：医务人员应提前到达工作岗位，做好诊疗前的各项准备工作，如查看预约信息、准备诊疗用品等。

（二）患者引导：科室应设有清晰的标识系统，导诊人员或医务人员应主动引导患者至相应候诊区域。

（三）候诊环境：保持候诊区整洁、安静、通风、温湿度适宜，提供必要的座椅、饮用水、报刊读物及健康教育资料。

（四）候诊秩序：维护良好候诊秩序，按预约或挂号顺序叫号。对于行动不便、急危重症等特殊患者，应优先安排就诊。

（五）信息告知：及时向候诊患者告知医生出诊情况、大致等候时间，减少患者焦虑。

第六条诊疗服务管理

（一）接诊礼仪：医务人员应仪表端庄，态度和蔼，主动问候患者，使用文明用语。

（二）病史采集：耐心听取患者主诉，详细询问病史，进行全面体格检查，认真记录病历。

（三）诊断与处理：根据病史、体格检查及辅助检查结果，进行科学诊断，制定合理的诊疗方案，并向患者充分解释病情、治疗方案、预期效果及可能的风险。

（四）沟通告知：尊重患者知情权和选择权，重要检查、治疗及用药需征得患者或其家属同意。对于疑难病例，应及时组织会诊或建议转诊。

（五）病历书写：严格按照《病历书写基本规范》要求，及时、准确、完整、规范地书写门诊病历。

第七条辅助检查服务管理

（一）检查申请：医生开具检查申请单时，应明确检查目的、项目，必要时注明特殊要求，并向患者说明检查的注意事项。

（二）检查预约与安排：对于需要预约的辅助检查，科室应协助患者进行预约，合理安排检查时间，尽量缩短等候时间。

（三）检查前准备指导：详细告知患者检查前的准备工作（如空腹、憋尿、停用某些药物等），确保检查顺利进行。

（四）检查报告发放：明确检查报告出具时间及领取方式，对于异常结果应及时通知患者或其家属，并指导下一步处理。

第八条复诊与处方管理

（一）复诊安排：根据患者病情需要，合理安排复诊时间，并告知患者复诊注意事项。

（二）处方开具：严格按照《处方管理办法》开具处方，做到安全、有效、经济、合理用药。向患者详细说明药品用法、用量、注意事项及可能的不良反应。

（三）用药咨询：提供用药咨询服务，解答患者关于药物使用的疑问。

第九条费用结算与离院管理

（一）费用告知：诊疗过程中涉及的各项费用应向患者提前告知。

（二）结算指引：引导患者通过多种渠道（如人工窗口、自助机、线上支付等）进行费用结算，提供清晰的结算凭证。

（三）健康指导与随访：患者离院前，根据病情提供必要的健康指导。对需要随访的患者，建立随访计划并落实。

第三章支持保障管理

第十条导诊咨询服务

设立导诊台或咨询窗口，配备专职导诊人员，为患者提供就医指引、科室介绍、专家信息查询、预约指导、投诉建议受理等服务。

第十一条信息系统支持

保障医院信息系统（HIS、LIS、PACS等）稳定运行，优化系统功能，简化操作流程，为门诊服务流程顺畅提供技术支持。

第十二条环境与安全管理

（一）科室环境：保持诊疗区域、检查区域、办公区域的清洁、整齐、有序。

（二）标识系统：科室名称、医生信息、功能区域、指引标识等应清晰、规范、醒目。

（三）安全管理：落实消防安全、用电安全等制度，定期进行安全检查，消除安全隐患。

第十三条投诉处理机制

建立健全