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酒店客房服务人员岗位培训教材

引言

客房服务是酒店服务的核心组成部分，客房服务人员是酒店形象的直接代言人，其服务质量直接关系到客人的入住体验、酒店的声誉及经济效益。本教材旨在系统规范地介绍客房服务人员的岗位职责、工作流程、操作技能及职业素养，帮助新入职员工快速掌握岗位技能，提升服务水平，为客人提供安全、舒适、便捷、温馨的住宿环境。

第一部分：岗位认知与职业素养

一、客房服务人员的角色定位与重要性

1.角色定位：客房服务人员是客房的主要管理者、清洁者、服务者与安全守护者。是客人在店期间最常接触的酒店员工之一，承担着为客人营造“家外之家”的重要责任。

2.重要性：

*提升客人满意度：优质的客房服务是客人选择酒店并再次光临的关键因素。

*塑造酒店良好形象：细致入微的服务能给客人留下深刻的正面印象。

*保障酒店运营效益：高效的客房清洁与管理能提高客房周转率，直接影响酒店营收。

*确保客人安全：及时发现并处理安全隐患，保障客人的人身与财产安全。

二、职业道德与行为规范

1.职业道德：

*诚实守信：不随意翻动客人物品，不侵占客人财物，如实上报工作中发现的问题。

*尊重客人：尊重客人的隐私、宗教信仰、文化习俗及个人习惯，一视同仁。

*敬业爱岗：热爱本职工作，对工作认真负责，精益求精。

*团结协作：与同事保持良好合作关系，共同完成工作任务。

*廉洁自律：不利用工作之便谋取私利，不索要或收受客人小费（如酒店政策允许，需礼貌得体）。

2.仪容仪表规范：

*发型：头发清洁整齐，男性不留长发、胡须；女性长发需盘起或束起，不染夸张发色。

*面容：面容清洁，女性可化淡雅职业妆。

*着装：按规定穿着统一工服，工服干净平整，纽扣齐全，佩戴工牌于指定位置。

*鞋袜：穿着酒店规定的鞋袜，保持清洁。

*个人卫生：勤洗手，保持指甲清洁，不涂艳丽指甲油，身体无异味。

3.行为举止规范：

*站姿：站立时应挺胸收腹，精神饱满，不倚靠物体，不叉腰抱胸。

*走姿：行走轻盈稳健，在公共区域不奔跑、不喧哗，遇到客人主动避让。

*手势：指引方向时手势规范，自然得体。

*语言：使用规范的服务用语，音量适中，语调亲切，语速平稳。常用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。

*举止：工作中保持安静，不聊天、不做与工作无关的事，不在客人面前有挖鼻、搔痒等不雅动作。

第二部分：客房清洁与保养规范

一、清洁前的准备工作

1.了解房态：根据客房部当日工作安排，明确所负责区域及各类房态（如走客房、住客房、空房、维修房等）。

2.准备清洁工具与用品：

*清洁工具：吸尘器、抹布（分类使用，如干湿分开、不同区域分开）、玻璃刮、马桶刷、垃圾桶、清洁篮等。

*清洁用品：清洁剂（玻璃清洁剂、bathroom清洁剂、消毒剂、家具蜡等，注意正确使用方法及稀释比例）、消毒水、垃圾袋、布草（床单、被套、枕套、毛巾等）、客用品（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露等）。

*检查工具是否完好，用品是否充足、合格。

3.进入客房：

*敲门通报：按规定节奏敲门三下，报“客房服务”或“Housekeeping”。稍等片刻，如无回应，再次敲门通报。

*进入房间：确认房内无人后，轻轻推开房门，将“正在清洁”牌挂于门把手上。

*检查房间：进入房间后，先检查有无客人遗留物品，有无设施设备损坏，有无异常情况。如有，立即上报。

二、客房清洁顺序与标准

1.清洁顺序原则：一般遵循“从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开、先卧室后卫生间”的原则，或根据实际情况灵活调整，但需确保无遗漏、不交叉污染。

2.走客房清洁流程与标准：

*开窗通风：打开窗户，保持空气流通。

*撤换布草：将脏布草分类收集，放入工作车的布草袋内，注意不要在地上拖曳。

*清理垃圾：将房间内所有垃圾（包括垃圾桶内及散落垃圾）收集，放入垃圾袋中。

*除尘：用干抹布从上至下擦拭房间内家具、设备表面的灰尘（如衣柜、电视柜、窗台、床头板等）。

*清洁卫生间：

*先放水冲净马桶，倒入适量bathroom清洁剂。

*清洁镜面、洗手台、水龙头：用玻璃清洁剂配合抹布或玻璃刮清洁镜面，确保无水痕；用bathroom清洁剂清洁洗手台台面、水龙头，擦干。

*清洁浴缸/淋浴区：用bathroom清洁剂清洁浴缸内外、淋浴喷头、墙面瓷砖，去除水垢和污渍，擦干。

*清洁马桶：用马桶刷彻底清洁马桶内外，包括马桶盖、座圈、内壁、外侧底座，用清水冲净，擦干。

*清洁地面：用bathroom清洁剂配合专用抹布或刷子清洁卫生间地面，尤其注意边角和地漏。

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