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售后服务问题反馈单解决流程记录表

一、适用范围

本工具适用于企业售后团队、客服部门及产品支持部门，用于系统化记录客户从提出问题到问题解决的全过程。无论是产品质量故障、功能异常、服务投诉还是使用咨询，均可通过此表实现问题跟踪、责任到人、闭环管理，保证客户问题得到及时响应与妥善处理，同时为企业优化产品与服务提供数据支持。

二、操作流程详解

1.问题反馈与信息登记

触发场景：客户通过电话、在线客服、邮件、APP反馈渠道或现场沟通提出售后问题。

操作步骤：

接收问题后，由客服人员（客服姓名）第一时间与客户确认基本信息，包括客户名称/联系人（如“公司-李经理”）、联系方式（虚拟示例：电话1385678）、问题描述（需详细记录问题现象、发生时间、涉及产品型号、操作环境等，避免模糊表述）。

唯一“问题编号”（格式：年份+月份+流水号，如202405-001），便于后续跟踪。

将信息录入“售后服务问题反馈单”（见模板表格），标注“待处理”状态。

2.问题分类与优先级判定

操作步骤：

客服人员根据问题性质，参考《售后问题分类标准》进行分类（如“产品质量故障”“功能异常”“操作咨询”“服务投诉”等），填写“问题分类”字段。

结合问题影响范围、客户紧急程度及业务重要性，判定优先级（参考标准）：

高优先级：影响客户核心业务、存在安全隐患或批量性问题（如系统崩溃、关键功能失效）；

中优先级：影响部分功能、非紧急故障（如次要功能异常、操作不便）；

低优先级：咨询类问题或轻微不影响使用的问题（如功能建议、操作疑问）。

优先级判定后，提交至售后主管（主管姓名）审核。

3.任务分配与处理方案制定

操作步骤：

售后主管审核分类与优先级后，根据问题类型分配至对应处理责任人（如技术问题分配至技术工程师工程师姓名，服务投诉分配至客服主管主管姓名），明确“处理负责人”及“计划完成时间”（高优先级不超过24小时，中优先级不超过48小时，低优先级不超过72小时）。

处理责任人接到任务后，分析问题根源（如需技术检测，协调产品/研发部门支持），制定初步解决方案（如“更换故障部件”“系统补丁修复”“操作指导”等），填写“处理方案”字段，并同步更新“处理进度”为“处理中”。

4.解决方案执行与客户沟通

操作步骤：

处理责任人按方案执行操作（如远程协助客户处理、上门维修、发送操作指南等），全程记录处理过程（如“2024年5月1日10:00，远程登录客户系统，排查发觉模块配置错误，已重新配置并测试”）。

处理过程中，需每24小时向客户同步进展（高优先级每12小时同步一次），保证客户知情；若需延长处理时间，需提前与客户沟通并说明原因，更新“计划完成时间”。

问题解决后，由客户确认处理结果（如通过电话、邮件或系统反馈“问题已解决”），客户需签署确认意见（“满意/基本满意/不满意”），填写“客户反馈”字段。

5.问题验证与归档

操作步骤：

客户确认满意后，处理责任人关闭问题，更新“关闭状态”为“已关闭”，填写“实际完成时间”；若客户反馈不满意，需重新分析问题原因，调整解决方案，重复步骤4直至客户满意。

每月月底，由售后主管（主管姓名）汇总本月问题数据，分析问题类型分布、高频问题点及处理效率，形成《售后问题分析报告》，提交至产品/管理层作为改进依据。

所有记录表按“问题编号”归档保存，保存期限不少于2年，便于后续查阅与追溯。

三、记录表模板

售后服务问题反馈单解决流程记录表

问题编号：202405-001

反馈日期/时间：2024年5月1日09:30

反馈渠道：电话

客户名称/联系人：公司-李经理

联系方式：1385678

问题描述：客户反馈型号打印机（序列号SN56）无法打印彩色文档，提示“颜色cartridge错误”，已尝试重启设备无效。

问题分类：产品质量故障

优先级：中

处理负责人：张工

分配日期：2024年5月1日10:00

计划完成时间：2024年5月3日18:00

处理进度：□待处理□处理中□待客户确认□已关闭

处理记录

日期

时间

操作内容

操作人

备注

2024-05-01

10:00

接收客户反馈，确认问题描述，问题编号。

客服-王姐

客户表示打印机为2023年10月购买，耗材未自行更换。

2024-05-01

10:30

售后主管审核分类与优先级，分配至技术工程师张工。

主管-李经理

优先级判定：中（非批量故障，影响部分功能）。

2024-05-01

14:00

远程登录客户设备，查询错误日志：颜色cartridge识别异常。

张工

建议客户检查cartridge安装是否到位，客户确认已安装到位。

2024-05-02

09:00

协调仓库发送同型号颜色cartridge（快递单号：YT），预计次日到达。

张工

已与客户沟通，安排5月