2019年银行催收部门工作总结报告.docxVIP

副标题：凝心聚力，提质增效，共筑风险防线

引言

2019年，对于银行业而言，是机遇与挑战并存的一年。在宏观经济形势复杂多变、市场竞争日趋激烈的背景下，本行始终将风险防控置于突出位置。作为信贷风险处置的关键环节，催收部门全体同仁秉持“求真务实、攻坚克难”的工作作风，围绕年度工作目标，在合规运营的前提下，积极应对各类挑战，着力提升催收效能，为我行资产质量的稳定和经营效益的提升贡献了应有之力。本报告旨在全面回顾2019年度催收部门的主要工作、成效与不足，并对未来工作方向进行展望。

一、年度工作概述与核心指标回顾

2019年，催收部门紧密围绕总行及风险管理条线的统一部署，以“压降不良、提升回款、优化流程、严控风险”为核心目标，全面推进各项催收工作。面对部分行业风险暴露、客户还款能力下降等不利因素，部门上下同心，积极调整策略，强化执行力度。

在核心指标方面，本年度整体催收成效基本达到预期。不良资产回收率、逾期账户盘活率等关键指标在行业平均水平之上，为我行不良率的有效控制提供了坚实保障。同时，部门在合规催收、客户体验优化及团队能力建设等方面也取得了一定进展，为后续工作的深入开展奠定了基础。

二、主要工作举措与成效

（一）深化精细化催收，提升回款效能

1.客户分层分类管理：根据逾期天数、金额大小、客户行业属性及还款意愿等多维度因素，对催收账户进行精细化分类。针对不同类型客户，制定差异化的催收策略和沟通话术，力求“精准施策”，提高催收的针对性和有效性。例如，对于短期周转困难但还款意愿良好的客户，侧重协商还款方案；对于恶意拖欠客户，则加大催收力度并适时启动法律程序。

2.优化催收流程与工具：进一步梳理和优化了从预警到委外的全流程催收作业规范，明确各环节职责与时限。同时，积极推动催收系统的功能完善与应用深化，利用系统数据支持，辅助催收人员识别高价值客户、分析还款行为模式，提升催收决策效率。

3.强化多渠道协同催收：在传统电话催收基础上，积极拓展和规范短信、信函、上门等多种催收渠道，并注重各渠道间的协同配合。通过多触点、有策略的沟通，持续向客户传递还款信号，施压与引导相结合，促进还款意愿的提升。

（二）坚守合规底线，规范催收行为

1.加强合规培训与宣导：全年组织多次合规催收专题培训，内容涵盖法律法规、监管政策、行业规范及我行内部催收准则。通过案例分析、情景模拟等方式，强化员工合规意识，确保催收行为的合法性与合规性，坚决杜绝暴力催收、不当言论等违规行为。

2.建立健全内控监督机制：完善催收录音质检制度，加大对催收过程的抽查与监控力度，及时发现并纠正不规范行为。设立客户投诉快速响应通道，认真对待每一起客户反馈，对涉及催收行为的投诉进行重点核查与整改，维护我行声誉。

（三）注重团队建设，提升专业素养

1.强化专业技能培训：针对催收技巧、谈判策略、心理学知识、法律常识等方面，开展了系列专项技能提升培训，鼓励员工学习新知识、新方法，提升综合业务能力。

2.营造积极向上的团队文化：通过月度/季度评优、团队建设活动等形式，激发员工工作热情，增强团队凝聚力和归属感。关注员工心理健康，提供必要的心理疏导与支持，帮助员工缓解工作压力。

3.优化绩效考核机制：完善以回款业绩为核心，兼顾合规、效率、客户满意度等多维度的绩效考核体系，充分调动员工的积极性与主动性。

（四）加强数据分析与反馈，辅助风险决策

1.定期开展催收数据分析：按月度、季度对催收数据进行汇总分析，包括回收率、回款金额、逾期结构变化、各催收策略效果等，形成分析报告，为管理层提供决策参考。

2.强化风险预警与信息共享：积极与信贷审批、贷后管理等部门沟通协作，及时将催收过程中发现的客户经营异常、行业风险等信息反馈至相关部门，助力全行信贷风险的早期识别与预警。

三、工作中存在的问题与不足

在肯定成绩的同时，我们也清醒地认识到工作中仍存在一些问题和不足，主要表现在：

1.部分复杂疑难账户处置成效不佳：对于一些涉及多头负债、企业经营严重恶化或恶意逃废债的客户，现有催收手段效果有限，清收难度较大，需要进一步探索更有效的处置策略和资源支持。

2.催收智能化水平有待进一步提升：虽然在系统应用方面有所进展，但在大数据分析、智能外呼、AI辅助决策等方面的深度和广度仍有拓展空间，科技赋能催收的潜力尚未完全释放。

3.员工专业能力与抗压能力需持续加强：面对日益复杂的客户情况和高强度的工作压力，部分员工在谈判技巧、情绪管理、风险判断等方面的能力仍需提升，以更好地适应工作挑战。

4.早期预警与干预机制的联动性不足：与前端贷后管理的信息联动和协同预警机制尚不够顺畅，对风险客户的早期介入和干预的及时性有待提高，未能充分发挥催收在风险前移中的作用。

四、未来工作展望与计划

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