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配送信息系统运维协议

本协议由以下双方于______年____月____日在中国境内签订：

甲方（用户方）：[甲方公司全称]

法定地址：[甲方公司法定地址]

联系人：[甲方联系人姓名]

联系电话：[甲方联系人电话]

电子邮箱：[甲方联系人邮箱]

乙方（运维方）：[乙方公司全称]

法定地址：[乙方公司法定地址]

联系人：[乙方联系人姓名]

联系电话：[乙方联系人电话]

电子邮箱：[乙方联系人邮箱]

（以下简称“甲方”和“乙方”）

鉴于甲方拥有并运营配送信息系统（以下简称“系统”），该系统包含订单管理、路径规划、车辆跟踪、仓库管理、手持终端交互等功能模块，版本号为[系统版本号]，系统部署于[系统部署环境，如云端/本地/混合]，甲方希望委托乙方提供系统的运维服务，乙方同意提供相关服务，双方根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规，本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议，以资共同遵守。

第一条系统范围描述

本协议所指的配送信息系统（以下简称“系统”）包括但不限于以下功能模块：订单管理模块、路径规划模块、车辆跟踪模块、仓库管理模块、手持终端交互模块。系统版本号为[系统版本号]，部署环境为[云端/本地/混合]。系统的详细技术规格和文档作为本协议附件一（如有，实际签订时添加），构成本协议不可分割的一部分。

第二条运维服务范围与内容

2.1运维服务级别（SLA）

2.1.1服务时间：乙方提供系统的运维服务时间为北京时间每周一至周五，上午9:00至下午6:00（法定节假日除外）。对于系统关键功能，乙方提供7x24小时紧急故障响应支持。

2.1.2系统可用性：乙方承诺系统核心功能的可用性不低于99.9%。

2.1.3故障响应时间：对于甲方通过指定渠道正式报告的故障，乙方承诺在故障发生后的15分钟内响应重大故障，2小时内响应一般故障。

2.1.4故障解决时间：乙方承诺在收到甲方故障报告后，对于重大故障，力争在4小时内提供临时解决方案或恢复服务，并在24小时内彻底解决；对于一般故障，力争在8小时内解决。具体解决时限根据故障级别和复杂程度由双方协商确定。

2.1.5服务请求处理时间：对于甲方提出的变更请求和咨询请求，乙方应在收到请求后的2个工作日内响应，并提供处理计划或解答。

2.2具体运维任务

2.2.1日常监控：乙方负责对系统的服务器性能（CPU、内存、磁盘、网络）、数据库性能、应用服务性能、业务交易量、系统安全状态等进行7x24小时不间断监控，并实时记录监控数据。

2.2.2备份与恢复：乙方根据甲方要求，制定并执行系统数据备份策略，包括每日全量备份、每小时增量备份等，备份数据存储于[备份存储位置]，保留周期为[数据保留周期]。乙方每月进行一次备份恢复演练，并出具演练报告。

2.2.3系统维护：乙方负责系统的日常维护工作，包括但不限于操作系统补丁更新、数据库补丁更新、中间件补丁更新、应用软件补丁更新、系统配置管理、版本升级等。所有维护活动前需提前[提前通知时间]通知甲方。

2.2.4性能优化：乙方应定期对系统进行性能分析，识别性能瓶颈，并提出优化建议和实施方案，以保障系统高效运行。

2.2.5安全管理：乙方负责执行系统的安全策略，包括访问控制管理、安全审计、漏洞扫描（每月至少一次）、安全事件应急响应等，保障系统安全稳定运行。

2.2.6用户支持：乙方为甲方提供运维相关的用户支持服务，包括操作咨询、问题解答、基本故障远程排查指导等。支持渠道包括[支持渠道，如电话、邮件、远程桌面]。

2.2.7应急响应与处理：乙方制定系统故障和网络安全事件的应急预案，并在事件发生时，按照预案迅速响应、处置，并定期进行应急演练。

2.2.8报告服务：乙方每月向甲方提供一份运维服务报告，内容包括当月系统运行状况、故障处理汇总、安全事件分析、维护活动记录、性能监控数据、下月工作计划等。

第三条双方权利与义务

3.1甲方权利与义务

3.1.1甲方有权要求乙方按照本协议约定的服务范围和标准提供服务。

3.1.2甲方有义务及时、准确地向乙方报告系统故障或异常情况，并提供必要的日志、配置信息等，以便乙方进行故障排查。

3.1.3甲方有义务配合乙方进行系统维护、升级、安全检测等运维活动，提供必要的访问权限和操作环境。

3.1.4甲方有义务遵守系统的使用规范，避免因误操作、非法访问等人为原因导致系统故障。

3.1.5甲方有义务按照本协议约定按时足额支付服务费用。

3.2乙方权利与义务

3.2.1乙方有权按照本协议约定收取服务费用。

3.2.2乙方有权要求甲方提供履行本协议所必需的信息、数据和配合。

3.2.3乙方有义务组建专业的运维团队，配备具备相应资格和经验的技术人员，按照本协议约定的服务范围和标准提供运维服务