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物业公司员工行为管理规范

员工是物业公司与业主沟通的直接桥梁，是服务品质的直接体现者，其行为举止不仅关乎个人职业形象，更深刻影响着公司的整体声誉与市场竞争力。为进一步提升服务质量，塑造专业、高效、友善的企业形象，特制定本员工行为管理规范。本规范旨在为全体员工提供清晰的行为指引，确保各项工作有序、高效开展，共同营造和谐、安全、舒适的社区环境。

一、适用范围

本规范适用于物业公司全体在职员工，涵盖各部门、各岗位人员在工作期间的各项行为表现，包括但不限于办公区域、服务现场、业主接触、内部沟通及对外交往等场景。

二、基本行为准则

（一）职业素养

1.责任心：以高度的责任感对待本职工作，认真负责，一丝不苟，对业主负责，对公司负责，对自己负责。积极主动承担工作任务，不推诿、不懈怠。

2.主动性：工作中要积极思考，主动发现问题、解决问题，对于业主的合理需求及潜在需求，应主动提供帮助与服务。

3.团队协作：树立大局观念，发扬团队精神，积极配合同事完成工作，互帮互助，共同进步，营造和谐融洽的工作氛围。

（二）仪容仪表

1.着装规范：统一穿着公司指定的工装，工装应保持整洁、平整、无破损、无污渍。佩戴工牌于左胸显眼位置，工牌信息清晰完整。

2.仪容整洁：保持个人卫生，头发梳理整齐，男员工不留长发、胡须，女员工淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。

3.姿态得体：站姿挺拔，坐姿端正，行走稳健，避免不雅姿态。

（三）言行举止

1.文明礼貌：与人交往时，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。对业主及访客要热情主动，微笑服务，耐心倾听。

2.语言规范：工作中使用规范、简洁、准确的语言，避免使用俚语、粗话或不恰当的方言。接听电话时，应先主动报出公司或部门名称及本人姓名。

3.行为得体：工作场所举止端庄，不嬉戏打闹，不大声喧哗，不做与工作无关的事情（如长时间浏览手机、看视频等）。

（四）工作纪律

1.遵守时间：严格遵守考勤制度，不迟到、不早退、不无故缺勤。工作时间专注于本职工作。

2.服从安排：严格遵守公司各项规章制度及管理规定，服从上级领导的工作安排和调度，对于工作安排有异议的，可按正常渠道沟通，但在未变更前应坚决执行。

3.保守秘密：严守公司商业秘密、业主个人信息及工作中接触到的敏感信息，不得随意泄露或传播。

4.爱护公物：珍惜和爱护公司财物，包括办公设备、工具、设施等，节约用水用电，杜绝浪费。

5.廉洁自律：坚持原则，秉公办事，不利用职务之便谋取私利，不收受业主或相关方的馈赠，不侵占公司或业主利益。

三、岗位行为规范

（一）客户服务类岗位

1.接待服务：主动迎接来访业主或访客，询问需求，耐心解答疑问。对于无法当场解决的问题，应做好记录并承诺回复时限，及时跟进处理。

2.沟通协调：与业主沟通时，态度诚恳，语气平和，善于倾听，准确理解业主诉求，有效进行协调处理。

3.信息处理：及时、准确地记录业主报修、投诉、建议等信息，并按流程进行传递和反馈。

（二）工程维护类岗位

1.专业技能：熟练掌握专业技能，确保维修、养护工作的质量和效率。

2.安全操作：严格遵守安全操作规程，佩戴必要的劳动防护用品，确保人身和设备安全。

3.工完场清：维修作业完毕后，及时清理工作现场，保持环境整洁，将工具、材料整理归位。

4.礼貌作业：进入业主家中或工作区域时，应先敲门或示意，说明来意，作业过程中尽量减少对业主正常生活的干扰。

（三）秩序维护类岗位

1.形象岗：保持良好站姿，精神饱满，警惕性高，展现公司良好形象。

2.巡逻岗：按规定路线和频次进行巡逻，仔细检查，及时发现和处理安全隐患，做好巡逻记录。

3.车辆管理：引导车辆有序停放，维护停车秩序，确保消防通道畅通。

4.出入管理：严格执行人员、物资出入管理规定，礼貌询问，认真核实。

（四）环境保洁类岗位

1.清洁标准：严格按照清洁作业标准和频次进行工作，确保责任区域内干净、整洁、无异味、无杂物。

2.工具使用：正确使用和维护清洁工具、设备及清洁剂。

3.垃圾处理：及时清理垃圾，按规定分类投放，保持垃圾桶（站）的清洁。

四、检查与监督

1.日常检查：各级管理人员负责对本部门员工的行为规范执行情况进行日常检查与监督，及时纠正不规范行为。

2.定期评估：公司将员工行为规范的遵守情况纳入绩效考核体系，定期进行评估与反馈。

3.投诉处理：对于业主或相关方针对员工行为的投诉，公司将进行认真调查核实，并依据调查结果进行相应处理。

五、奖惩机制

1.奖励：对于模范遵守本规范，表现突出，服务优良，受到业主或同事好评的员工，公司将给予表扬或适当的奖励。

2.惩处：