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用电客户受理员应急处置操作规程

文件名称：用电客户受理员应急处置操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于我单位用电客户受理员在处理各类突发事件时的应急处置操作。规程旨在确保用电客户在紧急情况下的权益得到及时保障，提高用电服务质量，保障用电安全。基本要求包括：受理员应熟悉应急处置流程，保持高度警惕，迅速响应，确保客户用电安全，同时保护自身安全。

二、操作前的准备

1.防护措施

受理员在操作前应穿戴好个人防护装备，包括但不限于工作服、安全帽、绝缘手套、绝缘鞋等，确保在操作过程中的人身安全。

2.设备状态确认

a.检查通信设备是否正常，确保电话、对讲机等通讯工具畅通无阻。

b.确认电脑、打印机等办公设备处于良好工作状态，避免因设备故障导致操作延误。

c.检查相关应急处置工具和设备，如绝缘杆、灭火器等，确保其处于有效期内且处于良好状态。

3.环境检查

a.检查工作区域是否存在安全隐患，如地面湿滑、电线裸露等，及时排除或提醒相关人员处理。

b.确认现场环境符合操作要求，如通风良好、温度适宜等。

c.检查现场是否有其他人员或设备，避免操作过程中发生碰撞或误操作。

4.知识储备

a.复习应急处置预案，了解各类突发事件的应对措施。

b.熟悉相关法律法规和操作规程，确保在操作过程中符合要求。

c.了解所在区域的地理环境、电力设施分布情况，以便快速定位问题。

5.人员安排

a.根据突发事件类型，合理调配应急处置人员，确保人员充足、分工明确。

b.确认应急处置小组负责人，明确其职责和权限。

c.提前与相关部门、单位沟通协调，确保应急处置过程中信息畅通、资源充足。

6.应急物资准备

a.根据应急处置预案，提前准备必要的应急物资，如应急照明、急救药品等。

b.确保应急物资存放地点安全、便于取用。

c.定期检查应急物资的有效期，确保其在关键时刻能够发挥作用。

三、操作的先后顺序、方式

1.操作顺序

a.接到应急电话或发现异常情况后，立即启动应急响应程序。

b.确认事件类型和紧急程度，根据预案选择相应的应急处置流程。

c.向上级汇报事件情况，请求支援和指导。

d.立即通知相关人员到达现场，并告知其职责和注意事项。

e.根据预案要求，采取相应的现场处置措施。

2.作业方式

a.现场处置：到达现场后，首先进行现场安全评估，确保自身安全及现场人员安全。

b.通讯协调：保持与上级和现场人员的通讯畅通，及时汇报现场情况。

c.信息记录：详细记录事件发生的时间、地点、原因、处置过程等信息。

d.客户沟通：安抚客户情绪，告知客户事件处理进展，提供必要的帮助。

3.异常处置

a.如遇突发事件超出预案范围，立即向上级汇报，请求专业指导。

b.如发现现场存在安全隐患，立即采取隔离措施，确保人员安全。

c.如遇到人员受伤，立即进行现场急救，并迅速联系救护车。

d.如发生火灾等紧急情况，立即启动灭火器材，并组织人员疏散。

e.如事件涉及电力设施，立即切断电源，防止事故扩大。

4.操作步骤

a.确认事件：接到报警或发现异常后，迅速确认事件类型和紧急程度。

b.启动预案：根据事件类型，启动相应的应急处置预案。

c.现场处置：按照预案要求，进行现场处置，包括隔离、救援、疏散等。

d.通讯汇报：保持通讯畅通，及时向上级和相关部门汇报事件进展。

e.处置结束：事件得到有效控制后，进行现场清理，恢复正常秩序。

f.总结报告：事件处理后，撰写总结报告，分析原因，提出改进措施。

5.注意事项

a.操作过程中，严格遵守安全规程，确保自身和他人安全。

b.不得擅自更改预案内容，如遇特殊情况，需立即上报。

c.保持冷静，迅速判断，确保处置措施的有效性。

d.处置结束后，对事件进行总结，为今后类似事件提供参考。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标

a.电力设备运行平稳，无异常振动和噪音。

b.电压、电流、频率等参数在规定范围内，无波动或异常。

c.设备表面温度正常，无明显过热现象。

d.通信设备信号稳定，无中断或延迟。

e.环保设备排放指标符合国家标准，无超标排放。

2.异常现象识别

a.设备运行过程中出现异常振动、噪音或异味。

b.电压、电流、频率等参数超出正常范围，出现波动或异常。

c.设备表面温度异常升高，有明显的过热现象。

d.通信设备信号不稳定，出现中断或延迟。

e.环保设备排放指标超标，有超标排放现象。

3.状态监测方法

a.视觉检查：定期对设备进行外观检查，观察设备表面有无异常。

b.仪表监