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基层法律服务窗口工作指南

引言：基层法律服务窗口的使命与定位

基层法律服务窗口作为司法行政系统直面群众的前沿阵地，是保障公民合法权益、化解社会矛盾、传播法律知识、维护基层和谐稳定的重要平台。其工作成效直接关系到人民群众的获得感、幸福感和安全感，也直接影响着党和政府在群众心中的形象。本指南旨在为基层法律服务窗口工作人员提供一套系统、实用的工作规范与方法，以期提升服务质量与效率，更好地践行“为人民服务”的根本宗旨。

一、服务接待规范：耐心倾听，真诚沟通

1.1接待礼仪与形象

窗口工作人员应着装整洁、得体，佩戴统一标识，保持精神饱满。接待群众时，应主动起身相迎，微笑服务，使用规范文明用语（如“您好”、“请坐”、“请问有什么可以帮您？”、“请您稍等”、“感谢您的理解与配合”等）。避免使用生硬、推诿或不耐烦的语言。办公环境应保持整洁、有序，相关办事指南、流程示意图等应摆放或张贴在醒目位置。

1.2倾听与询问技巧

耐心倾听是有效沟通的前提。要让群众把话说完，充分表达其诉求和困惑，不随意打断，不先入为主。在倾听过程中，应适时通过点头、眼神交流等方式给予回应，表明已理解其核心意思。对于表述不清或关键信息缺失的情况，应运用开放式问题进行引导和询问，如“您能具体说一下事情的经过吗？”、“当时还有其他人在场吗？”等，确保准确把握群众的真实需求。

1.3语言表达与情绪疏导

解答咨询时，应使用通俗易懂的语言，避免过多使用专业法律术语。若必须使用，需用通俗的方式解释清楚。对于群众因不了解法律程序或遭遇不公而产生的激动、焦虑等情绪，要给予充分理解和共情，先安抚情绪，再引导其理性表达诉求。要善于发现群众潜在的困难和顾虑，主动提供帮助和指引。

1.4信息记录与核实

对于群众的咨询事项、基本信息、诉求要点等，应认真做好记录，确保信息准确无误。必要时，可向群众复述记录内容，进行核实确认。对于需要后续处理或转办的事项，要记录清楚联系方式，以便及时反馈。

二、业务办理与指引：依法依规，精准高效

2.1法律咨询服务

提供法律咨询是窗口的核心功能之一。工作人员应根据自身掌握的法律知识，结合群众提供的事实情况，进行客观、中立的解答。解答内容应基于现行有效的法律法规、司法解释及政策规定，不得提供模棱两可或错误的法律意见。对于超出自身业务范围或疑难复杂的问题，应告知群众可通过其他途径获得更专业的帮助，如引导至律师事务所、法律援助中心或上级司法行政机关咨询。

2.2法律援助初审与指引

对于符合法律援助条件的群众，窗口工作人员应主动告知其法律援助的范围、条件、申请程序及所需材料，并协助其填写法律援助申请表。对申请材料不齐备的，应一次性告知需补充的全部材料。对经初步审查认为符合条件的，应按规定及时报送法律援助机构审批；对不符合条件的，应向申请人说明理由，并做好解释工作。

2.3人民调解业务指引

积极引导当事人通过人民调解方式解决民间纠纷。向群众宣传人民调解的优势、原则和工作流程。对于适宜通过人民调解解决的纠纷，应协助联系当地人民调解组织或调解员。在指引过程中，要尊重当事人的意愿，不得强迫或变相强迫其接受调解。

2.4公证、司法鉴定等业务指引

对于群众提出的公证、司法鉴定等需求，窗口工作人员应准确告知相关机构的名称、地址、联系方式及办理流程。若有条件，可提供相关机构的便民联系卡或宣传资料。对于简单的公证事项咨询，可简要告知所需材料和基本程序。

2.5事项分流与转办

建立清晰的事项分流机制。对于不属于本窗口职责范围的事项，应热情引导群众到相关部门办理，避免让群众多跑腿。对于需要多个部门协同处理的复杂问题，应积极协调或向上级报告，寻求解决方案。转办事项应做好交接记录，确保责任明确。

三、工作纪律与职业操守：严于律己，廉洁奉公

3.1严格遵守工作纪律

自觉遵守考勤制度，不迟到、早退、旷工。工作时间专心致志，不做与工作无关的事情。严格执行保密制度，不得泄露工作中知悉的国家秘密、商业秘密和个人隐私。妥善保管工作档案和相关资料。

3.2恪守职业道德底线

坚持以事实为依据，以法律为准绳，公正无私地为群众提供服务。不得利用职务之便谋取私利，不得收受群众财物或接受宴请。严禁态度冷漠、敷衍塞责、推诿扯皮。对于群众的合理诉求，要积极回应，尽力解决；对于不合理诉求，要耐心解释，做好疏导工作。

3.3维护窗口良好形象

工作人员的一言一行都代表着司法行政机关的形象。要时刻注意自身言行举止，展现良好的职业素养和精神风貌。与同事团结协作，营造和谐融洽的工作氛围。

四、学习提升与情绪管理：与时俱进，保持热忱

4.1持续加强业务学习

法律知识更新快，政策调整频繁，窗口工作人员必须树立终身学习的理念。积极参加各类业务培训，认真学习新法律法规、司法解释及相关政策文件，不断提升自身的法律素养和