从“产品中心”到“客户中心”：建设银行OCRM系统的设计与实现.docx

从“产品中心”到“客户中心”：建设银行OCRM系统的设计与实现

一、引言

1.1研究背景

在全球经济一体化的进程中，金融行业的竞争愈发激烈。随着金融市场的逐步开放，国内外银行纷纷加大业务拓展力度，客户资源成为银行竞争的核心要素。客户关系管理（CRM，CustomerRelationshipManagement）作为一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，通过信息技术手段整合市场营销、销售管理、客户服务等业务功能，对客户资源进行有效管理和利用，在银行的发展中占据着举足轻重的地位。

在这种背景下，操作型客户关系管理系统（OCRM，OperationalCustomerRelatio