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2026年12345政务服务热线接线员考核题含答案

一、单选题（共10题，每题2分，计20分）

要求：根据题干选择最符合要求的选项。

1.某市民反映小区垃圾分类投放点长期未清理，导致垃圾堆积。接线员首先应怎么做？

A.直接上报至环卫部门，要求立即清理

B.告知市民需自行清理，并解释政策

C.了解具体情况，安抚市民情绪，并记录问题

D.指责市民未按规定投放垃圾

2.在处理跨部门投诉时，接线员应遵循什么原则？

A.直接将问题转接至另一个部门，无需解释

B.协调相关部门，但无需记录处理过程

C.先与市民沟通，再联系其他部门，并全程记录

D.仅负责记录投诉，不参与协调

3.某企业咨询社保缴费基数调整政策，接线员应如何回应？

A.直接告知最新基数，无需说明依据

B.建议企业自行查阅官网，无需人工解答

C.核实企业类型，引用官方文件进行解释

D.承诺次日回电，但未提供具体信息

4.接到投诉时，市民情绪激动，接线员应采取哪种沟通方式？

A.保持沉默，等待市民冷静

B.直接反驳市民观点，强调政策合理性

C.使用安抚性语言，并耐心倾听诉求

D.迅速记录投诉，无需与市民交流

5.某市民反映政务服务大厅排队时间过长，接线员应如何处理？

A.告知市民需排队，无需额外帮助

B.建议市民更换其他窗口，并解释原因

C.了解具体业务，协调优化流程或提供替代方案

D.承诺改进，但未提供具体措施

6.在处理法律咨询时，接线员应明确告知市民什么？

A.12345仅提供政策咨询，不涉及法律建议

B.建议市民自行咨询律师，无需人工解答

C.引用相关法律条文，但需强调非专业意见

D.承诺转接法律援助部门，但无权限操作

7.某市民要求开具无犯罪记录证明，接线员应如何回应？

A.直接拒绝，告知需自行申请

B.告知需前往公安部门，并说明办理流程

C.核实市民身份，查询政策并指引正确部门

D.承诺代为办理，但违反规定

8.在记录投诉时，以下哪项信息最不重要？

A.投诉人联系方式

B.投诉内容细节

C.投诉人职业背景

D.处理时限要求

9.某市民咨询公积金提取政策，接线员应如何操作？

A.直接告知提取条件，无需验证市民身份

B.要求市民提供更多个人信息，但未说明用途

C.核实市民身份及业务资格，引用官方文件

D.告知需自行前往公积金中心办理

10.在处理重复投诉时，接线员应如何应对？

A.忽略重复投诉，无需额外记录

B.告知市民已多次投诉，无需再次反映

C.了解重复原因，协调相关部门改进

D.仅记录投诉，不分析问题根源

二、多选题（共5题，每题3分，计15分）

要求：根据题干选择所有符合要求的选项。

1.接线员在处理投诉时应具备哪些能力？

A.沟通技巧

B.政策熟悉度

C.情绪管理能力

D.法律专业背景

E.记录能力

2.以下哪些属于12345热线的职责范围？

A.解决行政争议

B.提供政策咨询

C.督促部门整改

D.代为办理业务

E.反映群众诉求

3.在记录投诉时，应包含哪些要素？

A.投诉人基本信息

B.投诉内容分类

C.处理部门建议

D.投诉时效要求

E.补充材料附件

4.接线员在处理敏感问题时需注意哪些原则？

A.保护隐私

B.客观中立

C.避免承诺

D.引导合法途径

E.及时上报

5.以下哪些行为属于接线员职业禁止行为？

A.泄露投诉人信息

B.收受好处

C.谩骂市民

D.转嫁责任

E.提供虚假政策

三、判断题（共10题，每题1分，计10分）

要求：判断下列说法的正误。

1.12345热线可以代替行政执法部门进行处罚。（×）

2.接线员需对所有投诉承诺“立即解决”。（×）

3.市民投诉后，接线员无需跟进处理进度。（×）

4.接线员可以引用非官方文件解答政策问题。（×）

5.跨部门投诉时，接线员需明确责任部门。（√）

6.接线员需对所有咨询收费。（×）

7.重复投诉无需再次记录，直接转接相关部门。（×）

8.接线员可以代替市民签字办理业务。（×）

9.接线员需在规定时限内完成投诉分流。（√）

10.市民反映问题后，接线员无需核实真实性。（×）

四、简答题（共4题，每题5分，计20分）

要求：根据题干简要回答问题。

1.简述接线员在处理投诉时的“三步法”流程。

答：

（1）倾听安抚：耐心听取市民诉求，表示理解并记录关键信息；

（2）核实政策：查询官方文件，明确问题涉及部门和解决路径；

（3）协调反馈：联系责任部门，跟踪处理进度并及时告知市民。

2.如何有效安抚情绪激动的市民？

答：

-保持冷静，不与市民争辩；

-使用安抚性语言（如“我理解您的