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影院客户服务标准规范手册

前言

本手册旨在规范影院客户服务行为，提升服务质量与顾客满意度，塑造影院良好品牌形象。全体服务人员须认真学习并严格遵照执行，将每一位顾客的观影体验放在首位，致力于提供专业、友善、高效、贴心的服务。

第一章服务宗旨与目标

1.1服务宗旨

以顾客为中心，以观影体验为核心，提供安全、舒适、便捷、专业、友善的观影服务，创造难忘的文化休闲体验。

1.2服务目标

*顾客满意度最大化：持续超越顾客期望，追求顾客的高度认可。

*服务质量标准化：确保所有服务环节均达到统一、规范的标准。

*安全保障全面化：将顾客与员工的人身财产安全置于首位。

*团队协作高效化：各岗位紧密配合，提升整体服务效率。

第二章服务人员基本素养

2.1仪容仪表

*着装规范：统一穿着干净、整洁、无破损的工装，佩戴工牌于指定位置。

*发型发饰：发型整齐利落，不染夸张发色。女性员工可适当使用素雅发饰。

*个人卫生：保持身体清洁，无异味。男性员工不留长发、胡须；女性员工可化淡雅职业妆，不使用气味浓烈的化妆品。

*饰品佩戴：宜少而精，避免佩戴夸张或可能影响工作的饰品。

2.2行为举止

*站姿：自然挺拔，精神饱满。双手自然下垂或交叠放于身前（女性）/体后（男性）。

*走姿：稳健轻快，不奔跑、不拖沓，在营业区域内行走时注意礼让顾客。

*手势：使用规范、友善的手势引导顾客，避免指指点点或不礼貌手势。

*微笑：自然、真诚的微笑是基本的表情要求，主动向顾客传递友善。

2.3专业知识

*影片知识：熟悉当日及近期上映影片的基本信息（片名、导演、主演、类型、时长、分级、简介等）。

*票价政策：掌握各类票种（正价票、优惠票、团体票、套票等）的适用条件及价格。

*优惠活动：了解影院当前及即将推出的促销活动详情。

*设施设备：熟悉影院内各类服务设施（影厅、卫生间、卖品部、休息区、无障碍设施等）的位置及使用方法，能够熟练操作售票、检票等系统设备。

*应急处理：掌握基本的应急知识和处理流程，如火灾、停电、顾客突发疾病等。

2.4服务意识

*主动服务：积极主动地发现顾客需求，提供帮助，不被动等待顾客求助。

*热情服务：以积极饱满的热情接待每一位顾客，让顾客感受到温暖。

*耐心服务：对顾客的咨询和疑问耐心解答，对顾客的抱怨和投诉耐心倾听。

*细致服务：关注服务细节，力求为顾客提供周到、完善的服务。

*保密意识：尊重顾客隐私，不泄露顾客个人信息。

第三章核心服务流程标准

3.1售前服务

3.1.1信息咨询服务

*当顾客进行咨询时，应立即主动上前或通过电话/在线渠道热情回应。

*清晰、准确、耐心地解答顾客关于影片、场次、票价、优惠、设施、交通等各类问题。

*对于不确定的信息，应礼貌告知顾客需核实，并承诺尽快给予回复，不可随意猜测或误导。

3.1.2票务服务

*售票引导：主动询问顾客需求（影片、场次、人数、座位偏好等），为顾客推荐合适的场次和座位。

*信息确认：出票前，清晰告知顾客所选影片名称、场次时间、影厅号、座位号、票价及总金额，再次与顾客确认无误后方可出票。

*票品说明：向顾客说明电影票的有效期、退换票政策、特殊场次（如IMAX、4D等）的观影须知。

*支付方式：熟练操作各种支付方式，确保收款准确、快捷。

*排队管理：当购票人数较多时，应维护好排队秩序，向等待顾客致歉并告知大概等待时间。

3.2售中服务

3.2.1入场引导

*检票服务：微笑迎接顾客，快速、准确地进行检票（包括纸质票、电子票、会员卡等），核对场次、影厅信息。

*方向指引：清晰指引影厅方向、卫生间、卖品部等位置，必要时主动引领。

*安全提示：提醒顾客注意台阶、保管好个人财物。

*3D眼镜服务：如需使用3D眼镜，应确保眼镜清洁、完好，并告知使用方法及回收要求。

3.2.2观影体验维护

*影厅环境：确保影厅内温度适宜、空气流通、光线柔和、清洁卫生、无异味。

*放映质量：开场前检查放映画面、声音是否正常，如有问题及时通知技术人员处理。

*秩序维护：巡场时提醒顾客将手机调至静音或关闭状态，禁止在影厅内吸烟、饮食异味食品、大声喧哗、摄影摄像。

*设施检查：检查座椅、扶手、杯架等是否完好。

*应急处理：如遇设备故障、顾客身体不适等突发情况，应迅速、冷静按照应急预案处理，并及时上报。

3.3售后服务

3.3.1散场服务

*微笑送别：顾客散场时，站立岗位，微笑道别，感谢顾客光临。

*秩序维护：引导顾客有序离场，避免拥挤。

*设施回收：提醒顾客带好随身物品，回