投诉处理心理技巧培训.pptxVIP

第一章投诉处理心理技巧培训：引入与认知第二章情绪解码：投诉现场的心理密码第三章沟通艺术：建立心理连接的桥梁第四章情绪管理：成为心理韧性的强者第五章技巧实战：投诉场景的精准应用第六章总结与升华：心理技巧的持续进化

01第一章投诉处理心理技巧培训：引入与认知

投诉现场：情绪风暴的瞬间场景还原与数据支撑情绪冲突的典型场景分析心理冲突的根源挖掘认知偏差与情绪误读的深层分析应对策略的心理学依据基于情绪理论的有效应对方法实际案例的深度剖析通过真实案例展示应对效果

心理距离：投诉者与处理者的认知障碍认知偏差的心理学模型DID理论在投诉场景的应用角色错位的典型案例分析柜员与客户之间的认知错位认知