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机动车维修站点技术标准与流程手册

前言

本手册旨在规范机动车维修站点（以下简称“维修站”）的技术操作与管理流程，确保维修服务质量，保障车辆运行安全，提升客户满意度，并促进维修行业的健康有序发展。本手册适用于各类机动车维修站点，包括综合维修厂、品牌4S店售后服务部及专项维修店等。全体从业人员应认真学习、严格遵守，并在实践中不断完善。

一、基础保障

1.1场地与环境

维修站应具备与承修车型、业务范围相适应的固定作业场所。

*车间布局：应合理划分维修作业区、配件存储区、工具存放区、客户接待区及车辆停放区，确保各区域功能明确，流程顺畅，避免交叉干扰。

*采光通风：作业区域应保证充足的自然采光或照明，通风良好，以利于操作人员健康及作业准确性。

*地面处理：车间地面应采用耐磨、防滑、易清洁的材料，并设置排水设施。

*消防安全：配备符合规定的消防器材，设置清晰的消防通道和警示标识，定期进行消防检查和演练。

*环保要求：设置废油、废液、废蓄电池等危险废弃物的分类收集、存放设施，并交由有资质的单位处理。作业过程中应采取有效措施，减少噪音、粉尘及废气污染。

1.2设备与工具

维修站应配备与其维修能力相适应的设备、工具和计量器具，并确保其处于良好状态。

*通用设备：如举升机、空气压缩机、砂轮机、焊接设备、常用手工工具等，应符合国家安全标准，定期维护保养，并有维护记录。

*专用设备：根据承修车型特点，配备必要的发动机、变速器、制动系统、转向系统、悬挂系统等专用拆装和检测设备。

*检测诊断设备：应配备符合国家标准的汽车故障诊断仪、四轮定位仪、动平衡机、灯光检测仪、制动性能测试仪等，并定期进行校准，确保检测数据准确可靠。

*工具管理：建立工具台账，实行定人定岗管理，定期盘点和维护，确保工具完好、取用方便。计量器具应在检定有效期内使用。

1.3人员资质与培训

人员是保障维修质量的核心要素。

*技术人员：维修技术人员应具备相应的专业技能，持有有效的职业资格证书或培训合格证明。关键岗位（如诊断技师、质检员）应具备更高的技能水平和经验。

*职业道德：从业人员应遵守职业道德，诚实守信，杜绝欺诈行为，保护客户隐私。

*持续培训：维修站应建立常态化的人员培训机制，定期组织技术学习、新车型新技术培训、安全操作规程培训等，确保人员技能与行业发展同步。

二、核心业务流程

2.1车辆接待与诊断

*客户接待：主动、热情接待客户，耐心倾听客户对车辆故障的描述及维修需求，记录客户信息、车辆信息（车牌号、VIN码、里程数等）。

*初步检查：与客户共同对车辆外观、随车物品进行检查，并在接车单上注明。

*故障诊断：根据客户描述及车辆症状，结合必要的仪器检测和经验判断，对故障进行初步诊断。对于复杂故障，应与客户沟通后进行深入检测。

*维修方案与报价：明确故障原因后，向客户提供详细的维修方案（包括维修项目、预计工时、使用配件类型及规格、维修费用估算等），获得客户书面确认后方可施工。涉及重大维修或费用较高项目，必须履行书面告知和确认程序。

2.2维修作业

*派工：根据维修项目和技师技能特长进行派工，下达维修工单。

*工单执行：技师应严格按照维修工单和技术规范进行操作。

*拆解检查：对需要维修的部件进行规范拆解，进一步确认故障点及关联部件状态。

*配件选用：优先选用原厂配件或经认证的合格品牌配件。使用修复件或再制造件时，应确保质量并事先告知客户。严禁使用假冒伪劣配件。建立配件入库、出库检验和追溯制度。

*规范操作：严格遵守各车型维修手册规定的工艺要求、扭矩标准、装配顺序等，确保维修质量。

*过程检验：维修过程中，技师应对关键工序进行自检。班组长或质检人员可进行过程抽检。

2.3质量检验

*竣工自检：维修项目完成后，由维修技师进行全面自检，确认维修项目是否完成、维修质量是否合格、车辆功能是否恢复正常、工具是否遗留在车内等。

*专职检验：自检合格后，交由专职质量检验员进行竣工检验。检验员应依据维修工单、技术标准及相关法规要求，对维修质量进行独立、客观的检验，包括外观检查、功能测试、路试（如必要）等。

*不合格处理：对检验不合格的项目，应立即通知维修技师进行返工，并重新检验，直至合格。

2.4交车结算与客户关怀

*车辆清洁：确保交付车辆内外清洁，无维修残留物。

*结算准备：打印维修结算单，清晰列出维修项目、工时费、配件费及其他费用。

*客户说明：向客户详细解释维修内容、更换的配件、车辆性能恢复情况及后续使用注意事项。展示更换下来的旧件（客户要求时）。

*费用结算：按照确认的价格与客户进行结算，提供合法发票。

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