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2026年餐厅主管笔试餐厅顾客满意度调研方法练习题及答案

一、单项选择题（共10题，每题2分，总计20分）

1.在餐厅顾客满意度调研中，以下哪种方法最适合快速收集大量顾客的初步反馈？

A.深度访谈

B.问卷调查

C.观察法

D.小组座谈会

2.针对特定区域的餐厅（如北京胡同内的老字号餐厅），顾客满意度调研应优先考虑哪种调查方法？

A.线上问卷调查

B.电话访问

C.现场拦截访问

D.社交媒体评论分析

3.顾客满意度调研中，期望-感知理论的核心观点是什么？

A.顾客满意度取决于实际服务与预期服务的差距

B.顾客满意度主要受价格影响

C.顾客满意度与员工态度无关

D.顾客满意度只关注食物口味

4.在设计顾客满意度问卷时，以下哪个问题更符合封闭式问题的特点？

A.您对餐厅的整体服务体验如何？

B.您认为餐厅可以如何改进？

C.您是否会向朋友推荐这家餐厅？

D.您对餐厅的环境有何具体建议？

5.针对高端餐厅，顾客满意度调研应更侧重于以下哪个维度？

A.价格合理性

B.服务专业性

C.食物口味

D.网络订餐便利性

6.在顾客满意度调研中，顾客净推荐值（NPS）的计算方式是什么？

A.总评分平均值

B.推荐者占比-非推荐者占比

C.顾客人数总和

D.评分标准总和

7.餐厅顾客满意度调研中，顾客满意度指数（CSI）通常采用哪种方法计算？

A.加权平均法

B.简单平均法

C.中位数法

D.标准差法

8.在分析顾客满意度调研数据时，以下哪个指标最能反映顾客的忠诚度？

A.顾客复购率

B.平均消费金额

C.顾客等待时间

D.餐厅客流量

9.针对快餐店，顾客满意度调研应更关注以下哪个方面？

A.服务速度

B.食物口味

C.环境舒适度

D.员工培训

10.在顾客满意度调研中，顾客满意度调查报告应包含哪些内容？

A.调研方法、数据统计、结论及建议

B.顾客个人信息

C.餐厅财务数据

D.员工考核结果

二、多项选择题（共5题，每题3分，总计15分）

1.顾客满意度调研中，常用的调查方法有哪些？

A.问卷调查

B.电话访问

C.现场访谈

D.社交媒体数据分析

E.顾客意见箱

2.影响顾客满意度的关键因素有哪些？

A.食物口味

B.服务态度

C.价格合理性

D.环境卫生

E.员工培训

3.在设计顾客满意度问卷时，需要注意哪些原则？

A.问题简洁明了

B.避免引导性问题

C.问题数量不宜过多

D.包含开放式问题

E.选项设置全面

4.顾客满意度调研中，数据分析的方法有哪些？

A.描述性统计

B.相关性分析

C.聚类分析

D.回归分析

E.文本分析

5.顾客满意度调研的常见问题有哪些？

A.问卷回收率低

B.数据真实性不足

C.调研结果难以落地

D.顾客参与度低

E.调研成本过高

三、简答题（共4题，每题5分，总计20分）

1.简述顾客满意度调研的意义和作用。

2.如何设计一份有效的顾客满意度问卷？

3.顾客满意度调研中，数据收集有哪些方法？

4.如何利用顾客满意度调研结果改进餐厅服务？

四、论述题（1题，10分）

结合实际案例，论述餐厅顾客满意度调研的方法与实施步骤。

答案及解析

一、单项选择题答案及解析

1.B

解析：问卷调查最适合快速收集大量顾客的初步反馈，成本低、效率高，适合大规模调研。深度访谈和小组座谈会适用于深入了解特定问题，观察法适用于现场服务行为研究。

2.C

解析：现场拦截访问适合深入了解特定区域的顾客需求，尤其适用于传统老字号餐厅，可以即时获取顾客的真实反馈。线上问卷和电话访问可能存在样本偏差，社交媒体评论分析较为主观。

3.A

解析：期望-感知理论认为顾客满意度取决于实际服务体验与预期服务之间的差距，差距越小满意度越高。其他选项均不符合该理论的核心观点。

4.C

解析：封闭式问题提供固定选项，便于量化分析，如您是否会向朋友推荐这家餐厅？（是/否）。开放式问题如您认为餐厅可以如何改进？则属于开放式问题。

5.B

解析：高端餐厅更注重服务专业性，如员工礼仪、菜品呈现等，而价格合理性、网络订餐便利性等对高端顾客影响较小。食物口味虽重要，但服务专业性往往决定最终满意度。

6.B

解析：NPS计算方式为（推荐者占比-非推荐者占比）×100%，反映顾客推荐意愿。其他选项均不正确。

7.A

解析：CSI通常采用加权平均法计算，不同维度（如食物、服务、环境）权重不同，更科学反映整体满意度。简单平均法忽略维度差异，中位数法不适用于量化分析。

8.A

解析：顾客复购率最能反映顾客忠诚度，高复购率说明顾客满意度较高。其他选项