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2026年窗口单位服务礼仪与群众接待面试题含答案

一、单选题（每题1分，共20题）

题目：

1.窗口单位工作人员在接待群众时应保持的最佳站姿是？

A.双手叉腰，身体后仰

B.挺胸抬头，双脚与肩同宽

C.一腿跪地，另一腿站立

D.双手插兜，显得随意

2.群众咨询问题时，工作人员应如何回应才能体现服务热情？

A.直接告知“不知道”

B.冷静说“随便看看”

C.微笑回应“您好，请问有什么可以帮您？”

D.反问“您具体想问什么？”

3.窗口单位接待群众时，最合适的称呼是？

A.“喂，你干什么呢？”

B.“这位同志，请坐”

C.“老头子，快点办”

D.“小屁孩，别吵闹”

4.当群众情绪激动时，工作人员应如何处理？

A.与其争辩，强调规章制度

B.保持沉默，不予理睬

C.冷静倾听，适时安抚

D.立即上报领导，避免冲突

5.窗口单位工作人员着装应遵循什么原则？

A.时尚潮流，突出个性

B.简洁大方，符合规范

C.颜色鲜艳，吸引眼球

D.休闲随意，舒适为主

6.接待群众时，工作人员应保持多远的距离？

A.越近越好，便于沟通

B.越远越好，保持距离

C.0.5-1米，适当距离

D.1-1.5米，避免亲密

7.群众提交材料后，工作人员应如何回应？

A.“收了，具体啥时候办你不知道吗？”

B.“好的，我们会尽快处理，请保持电话畅通”

C.“材料不合格，你自己重填”

D.“我不负责，找别人去”

8.窗口单位工作人员应避免的行为是？

A.微笑服务

B.使用敬语

C.随意接打电话

D.耐心解答

9.接待外宾时，工作人员应使用哪种语言？

A.方言或地方话

B.普通话或外语（如需）

C.大声喧哗，吸引注意

D.使用行业黑话

10.群众投诉时，工作人员应如何处理？

A.强调“这是规定，无法更改”

B.耐心倾听，记录问题

C.脱离窗口，不予理会

D.直接挂断电话

11.窗口单位工作人员应随身携带的物品是？

A.手机和钱包

B.工作证和笔

C.照片和名片

D.饮料和零食

12.接待群众时，工作人员应保持哪种态度？

A.高高在上，不容置疑

B.平等尊重，虚心学习

C.疲惫不堪，敷衍了事

D.争强好胜，好斗

13.群众排队时，工作人员应如何引导？

A.大声呵斥，加快速度

B.安静等待，不予干预

C.主动询问，帮助解决问题

D.无视排队，自行办理

14.窗口单位工作人员应避免的语气是？

A.亲切温和

B.严肃认真

C.嘲讽讽刺

D.耐心细致

15.接待老年人时，工作人员应特别注意什么？

A.提高音量，大声说话

B.快速办理，节省时间

C.耐心解释，反复说明

D.让其自便，不予帮助

16.群众提出不合理要求时，工作人员应如何回应？

A.直接拒绝，强调规定

B.委婉拒绝，说明原因

C.无视要求，不予理睬

D.转移话题，避免冲突

17.窗口单位工作人员应保持哪种眼神交流？

A.目中无人，不看群众

B.眼神闪烁，不敢直视

C.自然平视，适度交流

D.眼神锐利，审视群众

18.接待群众时，工作人员应避免的行为是？

A.使用“请”“谢谢”等敬语

B.随意翻看群众材料

C.保持微笑，体现热情

D.耐心解答，不推诿

19.群众咨询时，工作人员应如何回应？

A.直接告知“不知道，你问别人”

B.耐心查找，提供准确信息

C.拒绝回答，强调隐私

D.转移话题，避免麻烦

20.窗口单位工作人员应具备的素质是？

A.个性鲜明，突出自我

B.团结协作，服从安排

C.冷漠无情，严格执法

D.贪图享受，得过且过

二、多选题（每题2分，共10题）

题目：

1.窗口单位工作人员的服务礼仪包括哪些方面？

A.着装规范

B.语言文明

C.耐心解答

D.高效办事

E.拒绝群众

2.接待群众时，工作人员应避免的行为是？

A.使用方言

B.接打电话

C.微笑服务

D.耐心倾听

E.拒绝咨询

3.群众投诉时，工作人员应如何处理？

A.耐心倾听

B.记录问题

C.直接拒绝

D.反馈上级

E.保持冷静

4.窗口单位工作人员应具备的素质是？

A.良好沟通能力

B.团队协作精神

C.严格执法态度

D.耐心细致

E.个人主义

5.接待外宾时，工作人员应注意什么？

A.使用外语

B.保持微笑

C.尊重习俗

D.随意评价

E.大声喧哗

6.群众排队时，工作人员应如何引导？

A.安静等待

B.主动询问

C.提高音量

D.无视排队

E.快速办理

7.窗口单位工作人员应随身携带的物品是？

A.工作证

B.笔

C.手