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2026年地铁站务员票务处理岗业务笔试操作手册含答案

一、单选题（共10题，每题2分，总分20分）

题目：

1.在处理乘客购票请求时，如果乘客需要购买前往相邻站点的单程票，票务员应优先推荐哪种票种？

A.日票

B.单程票

C.多程票

D.月票

2.当乘客遗失车票并需补票时，票务员应如何处理？

A.直接补票并收取全价票款

B.补票并扣除一定比例的手续费

C.免费补票，但需记录乘客身份信息

D.拒绝补票，建议乘客联系客服

3.在地铁票务系统中，大站快车票种适用于哪些情况？

A.短途乘客

B.长途乘客

C.早晚高峰时段

D.周末出行

4.如果乘客购买车票后需退票，以下哪种情况通常无法办理退票？

A.车票未使用

B.乘客因病无法乘车

C.系统故障导致购票错误

D.乘客携带儿童免费乘车

5.在处理残疾人票务优惠时，票务员需核对哪些证件？

A.身份证和残疾证

B.学生证和残疾证

C.身份证和残疾证或残疾补贴卡

D.任何可证明身份的证件

6.地铁票务系统中，自动售票机的主要功能是什么？

A.仅支持购票

B.支持购票、充值、查询等功能

C.仅支持充值

D.仅支持票卡挂失

7.当乘客使用非接触式支付购票时，票务员应如何确认支付成功？

A.系统自动扣款即视为成功

B.需乘客提供支付凭证

C.确认票卡余额充足

D.询问乘客是否收到支付提醒

8.在处理地铁票务纠纷时，票务员应遵循的原则是什么？

A.优先维护乘客利益

B.优先维护公司利益

C.坚持公平、公正、透明原则

D.直接将问题上报至上级

9.如果乘客需购买儿童票，票务员应如何判断儿童身高？

A.根据儿童身份证信息

B.使用标准身高测量工具

C.询问家长并提供估算

D.仅凭目测判断

10.在地铁票务系统中，紧急疏散票适用于哪些情况？

A.乘客突发疾病

B.系统故障导致无法正常购票

C.乘客因工作原因需紧急出行

D.乘客遗失车票

二、多选题（共5题，每题3分，总分15分）

题目：

1.地铁票务系统中，以下哪些票种属于优惠票？

A.学生票

B.老年票

C.儿童票

D.残疾人票

E.工作日票

2.在处理地铁票务异常时，票务员应如何操作？

A.立即上报至值班站长

B.尝试联系乘客确认情况

C.重新启动票务系统

D.为乘客提供临时解决方案

E.记录异常情况并提交报告

3.地铁票务系统中，电子客票的主要优势是什么？

A.减少纸质票浪费

B.提高通行效率

C.方便携带

D.支持多种支付方式

E.降低运营成本

4.如果乘客购买车票后需改签，票务员应如何处理？

A.检查改签规则是否适用

B.确认改签后的车票有效性

C.收取一定比例的改签手续费

D.仅支持同一天改签

E.为乘客提供改签后的车票

5.在处理地铁票务投诉时，票务员应遵循哪些原则？

A.保持耐心和礼貌

B.认真倾听乘客诉求

C.立即解决乘客问题

D.如无法解决，需引导乘客至客服中心

E.记录投诉内容并上报

三、判断题（共10题，每题1分，总分10分）

题目：

1.地铁票务系统中，日票适用于单日多次乘车，但仅限工作日使用。（×）

2.乘客使用非接触式支付购票后，如发现票卡未扣款，可立即要求退款。（√）

3.在地铁票务系统中，残疾人票仅适用于持有残疾证的成年乘客。（×）

4.如果乘客购买车票后需退票，需在车票有效期内办理，否则无法退票。（√）

5.地铁票务系统中，大站快车票种仅适用于部分线路，需提前查询。（√）

6.票务员在处理票务纠纷时，可直接拒绝乘客的合理诉求。（×）

7.乘客使用儿童票乘车时，需提供儿童身份证件以供核对。（√）

8.在地铁票务系统中，紧急疏散票仅适用于特殊工作证件持有者。（×）

9.票务员在处理退票时，需核对车票是否完好无损。（√）

10.地铁票务系统中，电子客票仅支持线上支付，不支持线下支付。（×）

四、简答题（共5题，每题5分，总分25分）

题目：

1.简述地铁票务系统中，学生票的优惠政策及适用条件。

2.简述地铁票务系统中，非接触式支付的主要流程及注意事项。

3.简述地铁票务系统中，退票的具体操作流程及常见问题处理。

4.简述地铁票务系统中，改签的具体操作流程及适用条件。

5.简述地铁票务系统中，票务纠纷的常见类型及处理原则。

五、案例分析题（共2题，每题10分，总分20分）

题目：

1.案例背景：某乘客购买了一张前往终点站的单程票，进站后因突发疾病无法继续乘车，要求退票。票务员检查发现车票未使用，但乘客无法提供购票凭证。

问题：票务员应如何处理该情况？请说