“4.2 理解相关方的需求和期望” 过程基于 SIPOC 十五步分析、确定过程的理解与应用说明表【雷泽佳编制-2026A1】.docxVIP

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ISO9001-2026标准之“4.2理解相关方的需求和期望”过程基于SIPOC十五步分析、确定过程的理解与应用说明表【雷泽佳编制-2026A1】

步骤

确定项目

“4.2理解相关方的需求和期望”

过程目的和意图

“4.2理解相关方的需求和期望”

过程实施控制要点描述

01

体系中的作用

为质量管理体系提供战略性输入，系统识别、理解并转化内外部相关方的需求和期望，融入动态响应与风险机遇思维，明确要求属性与体系适配逻辑，确保体系持续适宜、充分、有效，支撑质量目标设定、风险识别、资源配置及共赢关系建设，实现组织持续成功。

（1）功能定位：本过程属于核心的管理过程，是质量管理体系策划、运行和持续改进的基础。它通过系统识别、分析、转化和评审相关方需求，打破传统“单一顾客中心”局限，确立多元相关方导向的质量治理基础，为制定质量战略、设定质量目标（6.2）、应对风险机遇（6.1）、优化过程设计及提升顾客满意度提供决定性输入，同时推动体系从“合规驱动”向“责任驱动”、从“被动响应”向“主动塑造”演进。

（2）过程特性：过程应具备可重复性与可管理性，通过定期与事件驱动的循环执行，确保体系动态响应相关方变化（含气候变化等新兴要求），增强组织韧性与市场适应性，契合标准“基于风险的思维”与“基于机遇的思维”双重原则。

02

相关过程

确保“理解相关方的需求和期望”过程与体系内其他关键过程无缝衔接，形成连贯的信息流、决策链与执行闭环，提升整体协同效率。

（1）直接关联过程及接口：

-4.1理解组织及其环境：内外部环境分析是识别相关方及其需求的重要背景输入；相关方期望也是关键的外部因素之一。

-4.3确定质量管理体系的范围：相关方要求是判断体系范围“是否适用”的核心依据，直接影响范围描述的完整性。

-5.1领导作用和承诺：最高管理者对质量管理体系的承诺需基于全相关方要求信息，避免仅聚焦顾客而忽视其他关键相关方。

-5.2方针：质量方针中“满足适用要求的承诺”需以相关方要求为核心输入，确保承诺不空洞。

-6.1应对风险和机遇的措施：相关方需求分析是风险与机遇识别的核心输入。

-6.2质量目标及其实现的策划：相关方需求转化为质量目标与过程要求的直接依据。

-8.2产品和服务的要求：顾客及相关方需求是确定产品与服务要求的源头。

-8.4外部提供的过程、产品和服务的控制：外部供方相关要求是制定供方评价、控制准则的核心依据。

-9.1监视、测量、分析和评价：相关方要求符合性是质量管理体系绩效的核心维度，监视评审结果为绩效分析提供关键数据。

-9.3管理评审：相关方需求变化、满意度及监视评审结果是管理评审的关键输入。

-10.1持续改进：相关方要求未满足项、需求变化带来的体系缺口是持续改进的重要契机。

（2）接口管理：应使用过程关系图明确上述接口，确保信息（如相关方清单、需求分析报告、要求追踪矩阵）传递及时、准确，避免职责重叠或信息断点，同时建立跨职能信息共享机制。

03

过程责任人

明确过程管理的职责与权限，确保最高管理者的领导作用落地，推动跨职能协作与全员参与，保障过程有效运行。

（1）责任主体：质量管理部门为归口管理部门，负责流程制定、组织协调、系统维护与绩效汇总；各职能部门为协作部门，负责本领域相关方需求收集与落实；最高管理者承担审批关键文件、配置资源、主持评审的核心职责。

（2）核心职责：

1)制定相关方识别准则、需求管理流程、信息化方案及气候变化相关专项管理细则；

2)组织跨职能团队（含质量、采购、法务、市场、EHS、可持续发展部门）开展相关方识别、分级、需求收集与分析；

3)建立和维护相关方管理信息化系统，保障数据安全与可追溯；

4)汇总、验证、分类相关方需求（含强制性、协议性、自愿性要求），推动其转化为体系要求与过程控制参数；

5)组织实施相关方监视、定期评审（常规+触发式）与持续改进，重点跟踪气候变化相关要求变化；

6)定期向最高管理者汇报管理绩效，对接ESG报告相关内容；

7)开展内部培训与知识共享，提升全员相关方管理意识与能力。

（3）应建立RACI职责矩阵，确保权限清晰、无冲突。

04

输入源

确定相关方需求信息的可靠来源，包括内部与外部供方，并评估其提供信息的能力与可靠性。

（1）外部供方（信息来源）：顾客、最终用户、供应商（含次级供方）、合作伙伴（合资企业、特许经营商）、监管机构（环保、市场监管、碳交易机构）、行业协会、非政府组织（环保NGO）、投资者（含ESG投资者）、社区、媒体、检验检测机构、学术机构、消费者协会、气候投融资机构、可持续披露机构（如ISSB）等。

（2）内部供方（信息来源）：各职能部门（市场、销售、采购、研发、质量、人力资源、EHS、可持续发展部门等）