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中医前台培训课件

目录

CATALOGUE

01

中医前台职责概述

02

患者接待流程

03

中医基础知识介绍

04

预约与咨询服务

05

常见问题处理方法

06

沟通与礼仪规范

PART

01

中医前台职责概述

负责接待到访患者，初步了解患者症状和需求，根据中医科室特点进行合理分诊，确保患者得到及时、准确的诊疗服务。

熟练操作预约系统，合理安排医生坐诊时间，处理患者预约、改约及取消等事宜，确保诊所运营高效有序。

准确计算诊疗费用，协助患者完成缴费流程，熟悉医保政策及报销流程，为患者提供专业的费用咨询服务。

建立并维护患者健康档案，确保病历资料完整准确，及时更新电子病历系统，保障医疗信息可追溯性。

核心职责定义

患者接待与分诊

预约管理与排班协调

费用结算与医保对接

档案管理与信息录入

日常工作流程

晨间准备工作

提前到岗检查设备运行状态，整理诊室环境，核对当日医生排班表及预约名单，准备接诊所需表格和耗材。

就诊高峰期应对

在患者集中就诊时段，高效疏导候诊人群，协调各科室接诊节奏，处理突发性患者冲突或特殊需求。

午间交接与统计

完成上午就诊数据统计，交接班时详细记录待处理事项，汇总患者反馈意见并及时上报管理层。

日终结算与复盘

核对当日收费账目，生成运营报表，整理归档病历资料，召开简短工作总结会优化次日工作安排。

角色在诊所中的定位

服务枢纽角色

作为连接医生、患者及管理层的核心纽带，需要具备跨部门协调能力，既要传达医疗专业信息又要体现人文关怀。

品牌形象代言人

前台人员的专业素养和服务态度直接影响患者对诊所的第一印象，需通过标准化礼仪和中医知识展示机构专业形象。

运营数据采集者

通过日常接待工作收集患者流量、病种分布、满意度等关键数据，为诊所经营决策提供重要参考依据。

危机处理先锋

在发生医疗纠纷或突发事件时，前台需第一时间启动应急预案，稳定患者情绪并协调相关人员妥善处理。

PART

02

患者接待流程

初诊患者接待步骤

引导患者填写个人信息、主诉症状、既往病史等，确保档案完整，便于医生后续诊断参考。

详细填写初诊档案

介绍就诊流程与费用

引导至候诊区并安抚情绪

前台人员需主动微笑问候患者，询问患者姓名及预约信息，核对初诊登记表，确保信息准确无误。

清晰告知患者挂号、候诊、诊疗、缴费等环节，说明可能涉及的检查或药材费用，避免后续纠纷。

根据患者病情轻重安排优先顺序，提供饮水或宣传手册，缓解患者紧张情绪。

热情问候与身份确认

复诊患者处理规范

快速调取历史病历

通过系统或纸质档案快速检索患者既往病历，确保医生能及时了解治疗进展与用药记录。

02

04

03

01

协调复诊时间与医生排班

根据患者需求与医生专长匹配复诊时间，避免长时间等待或资源冲突。

询问病情变化与反馈

主动询问患者服药后的症状改善情况、有无不良反应，并记录在复诊表中供医生参考。

提醒用药与注意事项

复诊结束后，重申药物用法、饮食禁忌及复诊周期，必要时提供书面说明。

紧急情况应对技巧

识别紧急症状并分级处理

对突发晕厥、剧烈疼痛或呼吸困难等患者，立即启动应急预案，优先安排医生处理或联系转诊。

基础急救措施与设备使用

前台人员需掌握血压测量、止血包扎等技能，熟练使用急救箱、氧气袋等设备，为抢救争取时间。

家属沟通与情绪安抚

及时向家属说明患者状况及处理流程，保持冷静专业态度，避免引发恐慌或冲突。

后续跟进与记录归档

紧急事件处理后，详细记录事发经过、处理措施及患者转归，提交管理部门备案分析。

PART

03

中医基础知识介绍

常见中医术语解析

阴阳平衡

中医理论的核心概念，指人体内阴阳两种对立统一力量的动态平衡，失衡会导致疾病。例如，阴虚表现为潮热盗汗，阳虚则畏寒肢冷。

01

气血津液

气为生命活动的动力，血是营养载体，津液滋润脏腑。气血不足可致乏力、面色苍白，津液亏损则口干舌燥。

五脏六腑

五脏（心、肝、脾、肺、肾）主藏精气，六腑（胆、胃、小肠、大肠、膀胱、三焦）主传导化物。如“肝主疏泄”指肝调节情绪和气血运行。

经络穴位

经络是气血运行通道，穴位是调节点。如足三里穴属胃经，刺激可健脾和胃。

02

03

04

基本治疗类型概述

通过汤剂、丸散膏丹等剂型调理体质。如四物汤补血，六味地黄丸滋补肾阴。

中药内服

通过手法刺激经络或肌肉，改善循环。如捏脊疗法增强小儿免疫力，滚法放松肩颈僵硬。

推拿按摩

以毫针刺激穴位疏通经络，适用于疼痛、失眠等。如针刺合谷穴缓解头痛，艾灸关元穴温补元气。

针灸疗法

01

03

02

拔罐利用负压祛湿散寒，刮痧通过出痧排毒。常用于感冒、肌肉酸痛等外感病症。

拔罐刮痧

04

四气五味

配伍禁忌

四气（寒、热、温、凉）指药性，如黄连性寒清热；五味（辛、甘、酸、苦、咸）对应功效，如甘味药（甘草）补益和中。

中药需遵循“十八反