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2025年收费科工作总结和年工作要点

2025年，收费科在单位党委的统筹领导下，紧密围绕“规范管理、精准服务、科技赋能、风险防控”核心目标，以提升收费效率、保障资金安全、优化用户体验为抓手，系统推进制度完善、技术升级、团队建设等重点工作，全年累计完成收费业务12.3万笔，涉及金额8.76亿元，同比分别增长15.2%和18.9%；收费差错率降至0.003‰，较上年下降0.002个千分点；用户满意度达98.6%，创历史新高。现将年度工作情况总结如下，并结合当前形势提出2026年工作要点。

一、2025年工作总结

（一）聚焦规范管理，夯实收费基础

1.制度体系再完善。针对2024年审计反馈的“特殊业务审批流程模糊”“跨部门数据对账延迟”等问题，牵头修订《收费业务操作手册（2025版）》，新增《临时调价业务管理办法》《长款/短款处理实施细则》等6项子制度，明确“双人复核-部门初审-分管领导终审”三级审批机制，将原3个工作日的跨部门对账周期压缩至当日完成，全年通过制度约束避免潜在风险17起。

2.流程优化见实效。梳理收费全流程12个节点，重点优化“线上缴费未到账”“票据补打”等高频堵点：针对线上缴费延迟问题，与财务、信息中心联动开发“缴费状态实时推送”功能，用户可通过短信、公众号同步接收“支付成功-系统确认”双通知，问题处理时效从平均2小时缩短至15分钟；针对票据补打需求，上线“电子票据自助补打”模块，用户通过小程序提交申请后，系统自动匹配历史记录生成票据，全年减少窗口排队量2300余人次。

3.资金安全强管控。严格执行“日清日结”制度，每日17:30前完成现金、POS机、线上支付三类资金对账，建立“纸质台账+电子系统+银行流水”三方核验机制，全年未发生资金挪用、长款遗漏等问题。针对大额收费场景（单笔超5万元），新增“银行到账确认函”备查要求，全年处理大额业务127笔，涉及金额2.1亿元，均实现闭环管理。

（二）深化科技赋能，提升服务效能

1.智能设备迭代升级。完成现有23台收费终端的智能化改造，加装“OCR识别”模块，可自动读取身份证、营业执照等证件信息，录入效率提升60%；试点引入“语音交互收费终端”，支持方言识别与多语言切换，特殊群体（老年用户、外籍用户）操作难度降低70%。全年设备故障率从8.2%降至3.1%，维修响应时间由4小时缩短至1.5小时。

2.线上渠道拓展延伸。在原有微信、支付宝缴费基础上，新增“云闪付”“数字人民币”支付入口，覆盖用户群体扩大至95%以上；开发“收费进度查询”小程序，用户输入业务编号即可实时查看“待缴费-已受理-已办结”全流程状态，全年线上缴费占比从68%提升至82%，线下窗口压力显著缓解。

3.数据应用精准发力。建立收费数据动态分析模型，按月生成《收费趋势报告》，重点监测“高频收费时段”“异常波动项目”“用户投诉集中点”等指标。例如，通过分析发现每月15-20日为缴费高峰（占全月业务量45%），随即调整窗口排班，增派2名机动人员，该时段排队时长从平均12分钟降至5分钟；针对“某类服务项目投诉量环比上升30%”预警，联合业务部门核查发现系收费标准公示不清晰，及时更新21处公示牌并增加线上弹窗提示，次月投诉量下降85%。

（三）强化团队建设，锻造专业队伍

1.培训体系系统化。制定《年度能力提升计划》，采取“理论+实操+案例”三位一体培训模式：每季度开展政策法规专题学习（如《行政事业性收费管理条例》解读），全年累计培训16课时；每月组织“情景模拟演练”，针对“用户拒缴”“系统故障应急处理”等场景进行实战训练，参与率100%；每半年邀请外部专家开展“服务礼仪与沟通技巧”培训，团队整体服务意识显著增强。

2.考核机制科学化。修订《收费员绩效考核办法》，将“业务准确率”（占比40%）、“服务满意度”（占比30%）、“应急处理能力”（占比20%）、“创新建议采纳数”（占比10%）纳入考核，实行“月度评分+季度排名+年度总评”，全年评选“服务之星”6名、“技术能手”3名，发放绩效奖励2.8万元，团队主动学习、争先创优氛围更浓。

3.文化建设凝聚合力。组织“收费故事分享会”“跨部门交流日”等活动，鼓励员工分享工作中的暖心案例（如帮助老年用户远程缴费）、提出优化建议（如增设“军人优先窗口”），全年收集有效建议23条，其中15条被采纳实施；建立“老带新”结对机制，3名资深员工与5名新入职人员结成对子，新员工独立上岗时间从2个月缩短至1个月，岗位胜任率达100%。

（四）直面问题短板，明确改进方向

尽管全年工作取得一定成效，但仍存在三方面不足：一是智能设备在极端场景（如网络中断、系统升级）下的应急处理能力需加强，曾出现2次因网络故障导致线下收费中断30分钟的情况；二是部分