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2026年送气工客户服务规范专项练习题及解析

一、单选题（共10题，每题2分）

说明：请选择最符合题意的选项。

1.送气工在上门服务前，应提前了解客户的哪些信息？（）

A.家庭人口数量

B.使用的燃气类型

C.客户职业

D.客户政治面貌

答案：B

解析：了解客户使用的燃气类型（如天然气、液化气）是确保安全服务的前提，其他选项与上门服务直接相关性不大。

2.当客户投诉燃气泄漏时，送气工应首先采取的措施是？（）

A.直接关闭燃气阀门

B.告知客户自行通风

C.立即撤离现场并报警

D.检查燃气表读数

答案：C

解析：燃气泄漏属于紧急情况，送气工应优先确保安全，立即撤离现场并报警，而非盲目操作。

3.送气工在服务过程中，发现客户燃气管道老化，应如何处理？（）

A.告知客户自行更换

B.记录问题并上报公司

C.强制要求客户立即更换

D.忽略问题继续送气

答案：B

解析：送气工的职责是记录问题并上报，具体维修或更换由专业人员处理，不能强制客户或忽略问题。

4.客户对燃气费用有异议，送气工应如何回应？（）

A.直接拒绝客户说法

B.告知客户费用已固定无法调整

C.耐心解释收费标准和计算方式

D.要求客户先缴费再处理异议

答案：C

解析：耐心解释收费依据能有效化解客户矛盾，其他选项可能激化矛盾。

5.送气工上门服务时，着装应符合哪些要求？（）

A.休闲装

B.公司统一制服

C.露出臂膀和脚踝

D.佩戴公司名牌

答案：B、D

解析：统制服和名牌体现专业形象，休闲装不专业，暴露部位不安全。

6.客户要求送气工帮忙安装燃气灶，送气工应如何回应？（）

A.直接答应并操作

B.告知不属于服务范围

C.建议客户找专业电工

D.收取额外安装费用

答案：B、C

解析：送气工职责仅限于送气和检查，安装燃气灶超范围，应明确告知。

7.送气工在服务过程中，客户突然提出无理要求，应如何处理？（）

A.拒绝并争吵

B.委婉拒绝并解释原因

C.立即上报公司

D.忽略客户要求

答案：B

解析：委婉拒绝并解释能有效避免冲突，上报或忽略可能遗留问题。

8.客户反映燃气味道异常，送气工应立即采取的措施是？（）

A.检查燃气表是否故障

B.告知客户可能是管道老化

C.立即排查泄漏点

D.要求客户开窗通风

答案：C

解析：异常味道可能意味着泄漏，必须立即排查，其他措施不直接有效。

9.送气工在服务结束后，应如何确认客户满意度？（）

A.口头询问“是否满意”

B.留下满意度调查表

C.拍照记录服务过程

D.无需确认

答案：A、B

解析：口头和书面确认都能收集客户反馈，拍照仅用于存档，非满意度确认手段。

10.客户因燃气问题导致财产损失，送气工应如何处理？（）

A.告知客户自行向公司索赔

B.记录情况并上报公司协调

C.承担客户损失

D.忽略客户诉求

答案：B

解析：送气工需上报公司协调处理，不能自行承诺或忽略。

二、多选题（共5题，每题3分）

说明：请选择所有符合题意的选项。

1.送气工在上门服务前，应准备哪些工具？（）

A.燃气阀门扳手

B.长柄打火机

C.燃气泄漏检测仪

D.通讯工具

答案：A、C、D

解析：扳手、检测仪和通讯工具是必备工具，打火机不安全且非必需。

2.客户投诉服务态度差，送气工应如何改进？（）

A.保持微笑

B.使用专业术语

C.耐心倾听

D.简化服务流程

答案：A、C

解析：微笑和倾听能改善客户感受，专业术语可能引起反感，简化流程未必解决问题。

3.送气工发现客户燃气管道违规使用（如私接管道），应如何处理？（）

A.立即停止送气

B.告知客户违规风险

C.拍照记录并上报

D.帮助客户整改

答案：A、B、C

解析：停止送气、告知风险、记录上报是标准流程，整改需专业人员。

4.客户对燃气费用有争议，送气工应如何核实？（）

A.核对燃气表读数

B.查看历史缴费记录

C.解释阶梯气价政策

D.要求客户提供消费清单

答案：A、B、C

解析：核对读数、缴费记录和政策解释是标准流程，客户清单非必需。

5.送气工在服务过程中，遇到客户情绪激动，应如何应对？（）

A.保持冷静

B.耐心解释

C.上报公司协调

D.直接离开

答案：A、B、C

解析：冷静应对、耐心解释、必要时上报是专业处理方式，直接离开可能激化矛盾。

三、判断题（共10题，每题1分）

说明：请判断下列说法的正误。

1.送气工可以代替客户申请燃气业务办理。（×）

解析：送气工仅负责上门服务，业务办理需客户本人或授权他人操作。

2.客户投诉时，送气工应立即挂断电话。（×）

解析：应耐心听