客户关系管理维护与跟进模板.docVIP

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2026-01-22 发布于江苏
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客户关系管理维护与跟进模板.doc

适用场景与核心目标

标准化操作流程

第一步：客户信息初始化与分类

操作说明：

基础信息收集：通过首次沟通、客户资料表等渠道，完整记录客户基本信息，包括企业名称（如“科技有限公司”）、联系人姓名（用“*经理”“总监”等代替，如“总监”）、职位、所属行业、企业规模（员工数/营收）、合作历史（首次合作/续约客户）、核心需求（如“提升运营效率”“降低采购成本”）等。

客户分级：根据客户价值（如合作金额、利润贡献）或潜力（如行业地位、增长空间），将客户分为A/B/C三级：

A级客户：高价值/高潜力客户（如年合作金额超50万元，或行业头部企业），需重点维护；

B级客户：中等价值/潜力客户（如年合作金额10万-50万元），常规跟进；

C级客户：低价值/待开发客户（如年合作金额低于10万元，或仅有过初步咨询），定期触达即可。

标签化管理：为客户添加动态标签，如“高意向”“需技术支持”“竞品对比中”“续约预警”等，便于后续精准跟进。

第二步：制定个性化跟进计划

操作说明：

设定跟进频率：依据客户分级和状态，差异化安排跟进节奏：

A级客户：每月至少2次深度沟通（电话/拜访），1次非正式触达（如行业资讯推送）；

B级客户：每月1次深度沟通，1次轻量触达（如问候+产品动态）；

C级客户：每季度1次主动触达，结合节假日或行业热点发送关怀信息。

明确跟进方式：根据客户偏好选择沟通渠道，如偏好电话沟通的客户避免频繁发邮件，重视线下关系的客户可定期安排拜访（需提前3天预约）。

设计跟进内容：结合客户需求和历史互动，定制差异化内容：

对“需技术支持”的客户：推送解决方案案例+技术答疑；

对“竞品对比中”的客户：突出自身产品核心优势+客户成功案例；

对“续约预警”的客户：主动知晓合作痛点，提供续约优惠方案。

第三步：执行跟进并记录关键信息

操作说明：

跟进前准备：回顾客户历史记录（如上次沟通需求、反馈问题），准备本次沟通要点（如确认需求解决进度、介绍新功能），避免临时抱佛脚。

执行跟进：按计划与客户沟通，注意倾听客户诉求，及时回应疑问，避免过度承诺（如“3天内给您答复”需保证兑现）。

记录跟进信息：沟通结束后，2小时内完成跟进记录，内容需包含：

跟进时间、方式（电话//拜访）、参与人员；

沟通核心内容（客户提出的需求、反馈的问题、关注点）；

达成的共识（如“下周提供报价方案”）；

待办事项（明确负责人、截止时间，如“*助理于3月15日前整理客户案例”）。

第四步：客户状态动态评估与策略调整

操作说明：

定期评估：每月/季度对客户状态进行复盘，依据跟进记录、客户反馈、合作数据（如活跃度、续约率）更新客户分级和标签：

例：B级客户因新增合作项目升级为A级，需调整跟进频率；

例：标注“低活跃”的客户，需增加关怀频次或挖掘新需求。

风险预警：对出现以下情况的客户启动预警机制：

连续2次沟通未响应；

提出终止合作意向；

对产品/服务满意度评分下降（如低于7分）。

策略迭代：根据评估结果优化跟进策略，如对预警客户安排高层拜访，对高意向客户推动合同签订。

第五步：长期关系维护与价值挖掘

操作说明：

非业务关怀：在客户生日、企业周年庆等节点发送祝福，或分享与客户行业相关的政策解读、行业报告，强化情感连接。

价值延伸：挖掘客户潜在需求，如现有客户A需拓展新业务线，可推荐匹配的产品/服务，或协助对接合作资源。

客户成功案例打造：邀请满意客户分享合作经验（需提前沟通并获得授权），用于市场宣传，同时增强客户荣誉感。

客户关系维护跟进记录表

客户编号

客户名称

联系人（姓名/职位）

客户分级

当前状态

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