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医疗美容机构客服服务水平考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户咨询响应效率

首次响应时间达标率

30%

95%

按实际响应时间与目标时间的比例计算得分，超过目标时间10%以内扣5分，超过10%以上扣10分

24小时内响应率

100%

未达标按1%扣5分

电话接通率

90%

按实际接通次数与目标次数的比例计算得分，低于目标5%以内扣3分，低于5%以上扣5分

在线消息回复及时性

98%

按实际回复时间与目标时间的比例计算得分，超过目标5%以内扣2分，超过5%以上扣3分

多渠道响应覆盖度

100%

未覆盖渠道按1%扣3分

客户沟通服务质量

专业术语使用准确率

25%

90%

每出现一次不准确扣1分

服务态度满意度

95%

按客户评分计算，低于目标5%以内扣3分，低于5%以上扣5分

问题解答完整度

85%

按客户反馈问题解决情况计算，未完全解答按问题数量扣1分

服务推荐转化率

20%

按实际转化率与目标率的比例计算得分，低于目标5%以内扣2分，低于5%以上扣3分

投诉处理满意度

90%

按投诉处理结果评分计算，低于目标5%以内扣3分，低于5%以上扣5分

客户关系维护能力

客户回访覆盖率

25%

100%

未覆盖按1%扣3分

客户满意度调查得分

90%

按客户评分计算，低于目标5%以内扣3分，低于5%以上扣5分

客户复购率

15%

按实际复购率与目标率的比例计算得分，低于目标5%以内扣2分，低于5%以上扣3分

客户推荐率

10%

按实际推荐率与目标率的比例计算得分，低于目标5%以内扣1分，低于5%以上扣2分

客户信息管理准确性

95%

每出现一次错误按1%扣分

团队协作与合规性

跨部门协作满意度

20%

90%

按其他部门评分计算，低于目标5%以内扣3分，低于5%以上扣5分

工作流程执行率

98%

未执行按1%扣2分

信息保密性达标率

100%

出现一次泄露扣5分

培训参与度

100%

未参与按1次扣2分

合规操作执行率

95%

未达标按1%扣3分

本考核表旨在全面评估医疗美容机构客服人员的服务水平，通过四个维度对客服人员的日常表现进行量化考核。请根据实际工作情况，对照各指标进行评分，确保考核结果客观公正。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见