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IT技术支持服务台响应速度及解决问题效率绩效表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务响应速度

首次响应时间达标率

35%

90%

按实际响应时间与目标响应时间的比值计算，达到目标响应时间的90%及以上得满分，每低1%扣0.5分，最低得0分。

平均响应时长

5分钟

将所有用户请求的响应时长加总后除以请求总数，低于5分钟得满分，每超过1分钟扣0.5分，最低得0分。

紧急请求响应比例

100%

所有紧急请求必须在规定时间内响应，响应比例100%得满分，每低1%扣1分，最低得0分。

节假日响应达标率

85%

节假日请求的响应时间达标率，达到85%及以上得满分，每低1%扣0.5分，最低得0分。

重复请求响应优化率

20%

通过优化流程减少重复请求的响应时间，优化率20%及以上得满分，每低1%扣0.5分，最低得0分。

问题解决效率

一次性解决率

30%

80%

用户问题在首次交互中得到解决的比例，达到80%及以上得满分，每低1%扣0.5分，最低得0分。

平均解决时长

30分钟

将所有用户问题的解决时长加总后除以问题总数，低于30分钟得满分，每超过1分钟扣0.5分，最低得0分。

客户满意度评分

4.5分

通过客户反馈问卷收集评分，4.5分及以上得满分，每低0.1分扣1分，最低得0分。

问题升级次数控制

5%

问题升级到其他团队或部门的次数占所有问题的比例，低于5%得满分，每高1%扣2分，最低得0分。

知识库贡献率

10篇/季度

每季度贡献的新增或更新知识库文章数量，达到10篇及以上得满分，每少1篇扣5分，最低得0分。

服务规范性与准确性

操作规范执行率

20%

95%

按照标准操作流程处理问题的比例，达到95%及以上得满分，每低1%扣0.5分，最低得0分。

服务记录完整度

100%

所有服务请求的记录必须完整准确，包括问题描述、处理步骤、结果等，100%得满分，每项缺失或错误扣1分，最低得0分。

信息传递准确性

98%

向客户或相关团队传递信息时，准确无误的比例，达到98%及以上得满分，每低1%扣0.5分，最低得0分。

客户投诉率

2%

因服务不当导致的客户投诉比例，低于2%得满分，每高1%扣5分，最低得0分。

服务协议遵守率

100%

严格遵守公司服务协议中的各项条款，100%得满分，每项违反扣2分，最低得0分。

客户关系维护

客户回访满意度

15%

4.2分

通过定期客户回访收集评分，4.2分及以上得满分，每低0.1分扣1分，最低得0分。

客户反馈响应及时性

24小时

客户反馈或建议的响应时间，在24小时内响应得满分，每延迟1小时扣0.5分，最低得0分。

客户关系活动参与度

80%

参与公司组织的客户关系活动次数占应参与次数的比例，达到80%及以上得满分，每低1%扣0.5分，最低得0分。

客户推荐率

10%

通过客户推荐带来的新业务比例，达到10%及以上得满分，每低1%扣2分，最低得0分。

服务升级转化率

5%

通过优质服务将普通客户转化为高级服务的比例，达到5%及以上得满分，每低1%扣1分，最低得0分。

本考核表旨在评估IT技术支持服务台在响应速度、解决问题效率、服务规范性与准确性以及客户关系维护四个维度的表现。请根据实际工作情况，对照各项指标进行自评或由上级评分。权重分配如下：服务响应速度35%，问题解决效率30%，服务规范性与准确性20%，客户关系维护15%。评分标准已在各指标中详细说明，请务必仔细阅读并按标准执行。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见