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北京市住宅物业服务四级原则

客户服务

客户服务场所

设立客户服务中心，配备办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设备。

b.公告物业服务公司资质证书或复印件、项目负责人及重要服务人员照片，物业服务事项、服务原则、收费项目、收费原则等相关信息。提供特约服务的，公告特约服务项目及服务原则、收费原则

c.客户服务中心工作时间，工作曰及节假曰不少于8小时，其余时间设立值班人员。

d.设立并公告24小时服务电话。

2.人员

a.从业人员按摄影关规定取得职业资格证书。

b.服务人员分岗位统一着装，佩戴标志.

c.配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。

d.项目负责人具备3年以上物业服务公司同等岗位工作经历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。

3．制度

a.建立共用部位及共用设施设备维涵养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。

b.建立突发公共事件的应急预案。

c.建立物业服务工作记录。

d.建立培训体系，定时组织培训、考核。

4.档案

a.建立物业管理档案。

b.配备专职档案管理人员，有档案资料室。

c.应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维涵养护资料、收费资料等。

5.标志：设立安全警示、作业施工警示、温馨提醒等物业服务标志。

6.客户服务

a.每年第一季度公告上一年度物业服务协议履行情况、收支情况、本年度收支预算。

b.涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在重要出入口、各楼单元门内张贴告知，履行告知义务。

c.对违反治安、规划、环境保护等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。

d.水、电急修20分钟内、其余报修30分钟内到达现场；由专题服务公司负责的设施设备应在30分钟内告知。报修回访率应不少于30%。

e.业主或使用人提出的意见、建议、投诉在2个工作曰内回复。投诉回访率100%。

f.每年至少公开征集1次物业服务意见，问卷率80%以上，公告整改情况。

g.设立公共信息栏；配合相关部门进行公益性宣传。

h.按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。

i.每个月组织1次项目服务质量检验，重要节假曰前组织安全检验。

j.每年组织业主参观共用设施设备机房。

k.每年至少组织2次社区文化活动。

l.有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。

m.重要节曰进行美化装饰.

7.专题委托服务管理

a.订立专题服务委托协议，明确各方权利义务。

b.专题服务公司应符合相关行政主管部门的资质规定；操作人员应持有相应的职业资格证书。

c.专题服务公司人员统一着装，佩戴标志。

d.对专题服务进行监督及评价。

绿化养护

1.基本规定

a.乔木

植株生长良好，树冠基本完整，植株保存率高于98%。年成活率高于98%，生长季节叶片保存率高于90%。

b.灌木

植株生长良好，主枝完整，保存率高于98%，年成活率高于98%。

c.绿篱和色块

植株生长良好，轮廓清楚，高度一致，修剪和补种及时，保存率高于98%，年成活率高于98%。

d.地被和花坛植物

地被植物覆盖率高于95%，花坛植物死亡率超过2%后能及时补栽。

e.草坪

草坪整齐，覆盖率高于95%。

2.绿化养护内容

a.浇灌

有计划地进行浇灌，浇灌水下渗充分均匀，采取节水浇灌设备和方法，及时排涝；通常植物保证在萌芽前、4月、5月、秋季、入冬前浇水1次，需水量大的植物依照长势和土壤情况合理浇灌。

b.施肥

乔木每年施肥1次；灌木每年施肥2次至3次；地被和草坪植物每年施肥3次至4次；花坛植物依照生长情况进行追肥；有条件的，应使用有机肥料。

c.病虫害防治

依照病虫害发生规律，植物生长季每个月检验4次病虫害情况；并依照检验成果针对不一样植物采取相应的防治方法，禁止高毒农药，无明显病虫害发生。

d.整形修剪

乔木每年修剪1次至2次，部分植物进行生长季修剪；灌木依照需要及时修剪开败的残花果，全年至少修剪2次；绿篱和色块生长整齐，每年五一前、七八月份、国庆节前和冬季修剪1次；冷季型草坪生长季节平均每个月修剪2次，全年至少修剪15次。

e.除草

每年全方面除草4次，重点绿地增加除草次数；出现杂草的绿地面积不超过总绿地面积的5%，发现50厘

米以上的杂草应及时去除。

f.垃圾解决

绿化作业产生的垃圾和绿地内的垃圾杂物每七天解决5次。

3.工作检验

a.生长季节每个月检验4次绿化工作。

b.编制每个月绿化养护方法和工作计划。

c.绿化档案齐全。

环境卫生

1.生活垃圾的收集、清运

a.实施生活垃圾分类收集。

b.配备密闭式垃圾收集