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零售业顾客服务培训指南（标准版）.docx

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    零售业顾客服务培训指南（标准版）

    1.第一章顾客服务基础理论

    1.1顾客服务的核心理念

    1.2顾客满意度的定义与测量

    1.3服务流程与顾客体验

    1.4服务标准与服务质量指标

    2.第二章顾客需求分析与沟通技巧

    2.1顾客需求的识别与分类

    2.2有效沟通的策略与技巧

    2.3顾客反馈的收集与处理

    2.4顾客关系管理的基本原则

    3.第三章服务流程与操作规范

    3.1服务流程设计与优化

    3.2服务岗位职责与流程标准

    3.3服务现场管理与控制

    3.4服务差错的处理与改进

    4.第四章服务品质提升与持续改进

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