2025年收费科工作总结暨工作计划.docxVIP

2025年收费科工作总结暨工作计划

2025年，在单位党委的统筹领导下，收费科以“精准收费、高效服务、风险可控”为目标，围绕年度重点工作任务，深化制度落实、推进技术赋能、强化团队建设，全年累计完成收费业务12.8万笔，涉及金额2.36亿元，同比分别增长15%和18%；收费准确率保持99.98%，较上年提升0.03个百分点；用户满意度达98.6%，创历史新高。现将本年度工作总结及2026年工作计划汇报如下：

一、2025年工作总结

（一）聚焦主责主业，收费管理效能显著提升

1.规范流程促精准。年初系统梳理现有收费业务类型，将业务划分为常规收费（占比72%）、周期收费（占比21%）、特殊收费（占比7%）三类，针对每类业务制定标准化操作流程。例如，常规收费（如月度服务费）实行“系统自动计价-人工复核-线上推送-限时收缴”四步闭环，全年自动计价准确率100%，人工复核修正率由上年的0.12%降至0.05%；周期收费（如季度会员费）建立“提前3日预警-分批次短信提醒-未缴名单专项跟进”机制，收缴及时率从89%提升至95%；特殊收费（如临时违约金、补收费用）制定《特殊收费审批单》，明确“业务部门确认-科长审核-分管领导审批”三级审批流程，全年处理特殊收费892笔，无一笔争议。

2.创新方式提效率。顺应数字化趋势，在原有POS机、网银转账基础上，新增微信“一键缴费”、支付宝“生活号”缴费功能，支持绑定常用账户自动扣款。针对老年用户群体，开通“电话预约-上门收费”服务，全年累计提供上门服务327次。线上缴费占比从上年的65%提升至82%，单笔缴费平均耗时由3分钟缩短至45秒。此外，与财务部门联动开发“收费-到账”实时对账模块，每日17:00自动生成对账报告，异常项由系统推送至责任人，当日处理率达99%，月度对账时间从3个工作日压缩至半天。

3.动态监测控风险。建立“日核对、周分析、月总结”监测机制：每日下班前核对收费系统与财务系统数据，确保“笔笔可查、账账相符”；每周汇总收费异常数据（如超时未缴、重复缴费），分析成因并制定改进措施；每月编制《收费运行分析报告》，重点关注高风险业务（如大额收费、跨期收费）的趋势变化。全年共拦截重复缴费126笔（涉及金额43.7万元）、识别超时未缴风险213例（通过提醒收回198例），挽回经济损失约28万元。

（二）强化制度执行，风险防控体系持续完善

1.制度修订“补短板”。结合上年度审计反馈问题及日常工作痛点，修订《收费管理办法》《票据使用规范》《收费员操作守则》3项制度，新增《线上缴费异常处理流程》《跨部门收费协作机制》2项制度。例如，针对票据管理，明确“申领-使用-核销”全流程责任，实行票据编号与收费记录一一绑定，全年票据丢失率为0；针对跨部门协作，与业务部、客服部建立“收费需求-信息同步-问题反馈”沟通群，确保用户信息变更（如地址、联系方式）24小时内同步至收费系统，避免因信息滞后导致的缴费失败。

2.内部监督“强落实”。成立科内监督小组，由科长任组长，2名经验丰富的收费员为成员，每月随机抽查10%的收费记录（重点核查特殊业务、大额业务），每季度开展全覆盖检查。全年共抽查记录1.28万条，发现问题36项（主要为票据填写不规范、系统备注不完整），均通过“问题清单-整改时限-责任人”机制完成闭环，整改完成率100%。同时，配合单位审计部门完成年度专项审计，审计反馈问题较上年减少60%，未发现重大违规行为。

3.用户监督“拓渠道”。在服务窗口、官网、微信公众号设置“收费问题反馈”入口，开通24小时服务热线，全年累计接收用户咨询及投诉173件，其中咨询类151件（均当场解答），投诉类22件（主要涉及缴费到账延迟、账单明细不清）。针对投诉问题，实行“首问负责制+48小时办结制”，22件投诉均在规定时限内解决，用户对处理结果满意度达100%。通过用户反馈，优化了“到账通知短信模板”（增加具体到账时间）、完善了“账单明细查询功能”（支持下载PDF版），进一步提升了透明度。

（三）推进技术赋能，信息化建设取得突破

1.系统升级“解痛点”。针对上年收费系统存在的“多平台数据不同步、异常交易预警滞后”问题，联合信息中心完成系统2.0版本升级。新系统实现与业务系统、财务系统的深度对接，用户基础信息（如合同期限、费率标准）自动同步，避免人工录入错误；新增“异常交易智能预警”功能，设置“单笔金额超阈值（≥5万元）、连续3次缴费失败、跨区域登录缴费”等12项预警规则，全年触发预警37次，均在1小时内人工核查处理，未造成损失。

2.数据应用“提价值”。利用系统积累的收费数据，开发“用户缴费行为分析”模块，从缴费时间偏好（如78%用户选择每月5-10日缴费）、渠道偏好（年轻用户90%使用微信缴费，老年用户65%选