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民航地面服务流程标准化规范

引言

民航地面服务作为航空运输链条中的关键环节，直接关系到旅客出行体验、航班运行效率及航空运输企业的品牌形象。在当前航空市场竞争日趋激烈、旅客需求日益多元化的背景下，推行并持续优化地面服务流程的标准化规范，已成为提升服务质量、保障运营安全、提高运营效益的核心举措。本规范旨在系统梳理民航地面服务的各个环节，明确操作标准与质量要求，为一线服务人员提供清晰指引，确保服务过程的一致性、规范性与高效性，最终实现旅客满意度与企业运营绩效的双提升。

一、基本原则

1.1安全第一原则

所有地面服务操作必须以保障航空安全和旅客人身财产安全为首要前提，严格遵守国家及行业相关安全法规与标准，杜绝任何安全隐患。

1.2旅客为中心原则

始终将旅客需求放在首位，以提升旅客出行体验为目标，提供主动、热情、专业、便捷的服务，尊重并维护旅客的合法权益。

1.3效率优先原则

通过优化流程设计、合理配置资源、运用先进技术等手段，最大限度缩短旅客等待时间，提高航班准点率及地面服务各环节的周转效率。

1.4统一规范原则

服务流程、操作标准、语言行为、形象礼仪等方面必须做到统一、规范，确保不同岗位、不同人员、不同时间提供的服务质量保持一致。

1.5持续改进原则

建立服务质量监督与反馈机制，定期对服务流程及标准的执行情况进行评估，结合行业发展、旅客反馈及新技术应用，不断优化和完善标准化规范。

二、核心流程与标准规范

2.1旅客值机服务

2.1.1柜台开放与准备

*国内航班值机柜台应在航班计划起飞时间前规定时间开放，国际/地区航班应根据边防、海关等部门要求提前开放。

*柜台工作人员应提前到岗，做好系统登录、设备检查、登机牌、行李条等物料准备工作，确保着装规范、仪容整洁。

*显著位置摆放航班信息显示屏、目的地指示牌、特殊旅客服务标识等，保持柜台区域整洁有序。

2.1.2旅客接待与信息核对

*主动问候旅客，使用标准服务用语。

*准确核对旅客身份证件信息与购票信息的一致性，确认航班、日期、目的地无误。

*对于特殊旅客（如无人陪伴儿童/老人、轮椅旅客、伤病旅客等），应主动询问需求，并按规定程序办理。

2.1.3座位分配与登机牌办理

*根据旅客意愿及航班座位情况，合理分配座位。

*准确打印登机牌，核对登机牌上的姓名、航班号、日期、登机口、座位号等信息。

*将登机牌、有效身份证件等一并交还旅客，并清晰告知登机口位置、登机时间及相关注意事项。

2.1.4行李收运与检查

*告知旅客免费托运行李额限制（重量、件数、尺寸）及逾重行李收费标准。

*对托运行李进行必要检查，防止违禁物品夹带。

*准确粘贴行李条，确保行李条信息与旅客航班信息一致，并将行李提取联交给旅客。

*对易碎、贵重等特殊行李，应按规定贴挂相应标识，并提醒旅客相关注意事项。

2.2特殊旅客服务

*建立特殊旅客服务预约机制，提前了解并评估服务需求。

*为特殊旅客提供优先值机、优先安检、优先登机等便利服务。

*无人陪伴儿童/老人应由专人负责全程引导，并与机组人员做好交接记录。

*对轮椅旅客、担架旅客等，应提供符合其身体条件的协助，确保其安全、舒适地完成地面流程。

2.3安检引导与候机服务

*指引旅客前往安检区域，清晰告知安检须知及禁止携带物品规定。

*候机区域应保持清洁、安静、舒适，提供必要的座椅、饮用水、卫生间、母婴室等设施。

*航班信息显示屏应实时更新航班动态，广播通知应清晰、准确、及时，包括登机口变更、延误、取消等重要信息。

*工作人员应巡视候机区域，主动为有需要的旅客提供帮助，维持候机秩序。

2.4登机服务

2.4.1登机准备与广播

*登机口工作人员应在航班计划登机时间前到达岗位，确认登机口信息、航班信息无误，检查登机设备。

*根据航班正常性情况，适时播放登机广播，明确告知航班号、目的地、登机口、开始登机时间、登机顺序（如优先登机旅客、经济舱旅客等）。

2.4.2登机查验与引导

*工作人员应在登机口查验旅客登机牌及有效身份证件（如需），核对信息无误后在登机牌上加盖验讫章或进行电子扫描。

*对特殊旅客应优先安排登机，并提供必要协助。

*引导旅客有序登机，维持登机口秩序，避免拥挤、插队现象。

*登机过程中密切关注航班动态，与机组保持沟通，确保登机过程顺畅。

2.5行李服务

2.5.1行李分拣与装载

*行李处理系统应确保行李准确、及时地分拣至对应航班的行李转盘或集装器。

*装卸人员应按照行李装卸规范操作，轻拿轻放，避免行李破损、丢失或错运。

*优先装载转机旅客行李及特殊标识行李。

2.5.2