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酒店业务流程表格范本

在酒店行业的日常运营中，规范、高效的业务流程是保障服务质量、提升运营效率、优化客户体验的核心基石。将复杂的业务流程以表格形式清晰呈现，不仅有助于员工快速理解和掌握操作规范，更便于管理层进行监督、评估与持续改进。本文旨在提供一套实用的酒店核心业务流程表格范本，供酒店管理者参考与调整，以期推动酒店运营的标准化与精细化。

一、客房预订与接待流程

流程说明：本流程涵盖从客户预订需求产生至客人抵达酒店并完成入住登记前的所有关键环节，旨在确保预订信息准确、客房资源合理分配，并为客人提供顺畅的抵店体验。

流程环节

责任部门/岗位

操作要点/标准

相关表单/记录

备注

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预订请求接收

预订部/前台

热情接听电话/回复在线咨询，准确记录客人姓名、日期、房型、间数、特殊需求等。

预订查询记录表

24小时服务

可用性查询与确认

预订部/前台

实时查询房态系统，确认所需房型及日期的可用性，若有变动及时与客人沟通。

房态表、预订确认单（草稿）

注意会员权益、促销活动适用

预订信息录入

预订部/前台

将客人信息准确录入PMS系统，包括联系方式、预订来源、付款方式等。

PMS系统预订记录

确保信息无误，特别是姓名和联系方式

预订确认与通知

预订部/前台

向客人发送预订确认信息（短信/邮件），包含预订号、房型、日期、价格、酒店地址及联系方式。

预订确认单、短信/邮件记录

确认信息应清晰、完整

预订变更/取消处理

预订部/前台

按酒店政策处理变更或取消请求，及时更新系统信息，并通知相关部门（如客房部）。

预订变更/取消申请表

明确告知客人变更/取消条款

抵店前准备

前台/客房部

预订部于客人抵店前一天将预订信息整理并分发至前台；前台根据预订信息提前分配房号；客房部确保客房清洁达标。

预抵客人名单、房号分配表

VIP客人或有特殊需求客人需特别关注与准备

二、入住登记流程

流程说明：入住登记是客人正式体验酒店服务的开始，高效、准确的登记流程能第一时间给客人留下良好印象，并确保酒店信息安全与合规管理。

流程环节

责任部门/岗位

操作要点/标准

相关表单/记录

备注

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客人抵达迎接

前台接待员

主动问候，微笑服务，询问客人是否有预订。

无

使用标准问候语，如“您好，欢迎光临！”

预订信息核实

前台接待员

询问客人姓名，在PMS系统中快速查询预订记录，与客人核对预订详情（房型、天数等）。

PMS系统预订记录

如无预订，需查询当前房态并推荐房型

身份证件查验与登记

前台接待员

礼貌要求客人出示有效身份证件，核对身份信息，扫描或复印存档，并准确录入PMS系统。

入住登记表、身份证复印件

严格遵守公安部门登记规定

房型及房价确认

前台接待员

再次与客人确认所住房型、房价、入住天数、付款方式及附加服务（如早餐、加床）。

入住登记表

清晰解释房价构成及相关收费项目

押金收取

前台接待员

根据房费及可能的消费，告知客人押金金额，提供多种支付方式选择，开具押金收据。

押金收据、POS单

明确押金退还政策

房卡制作与发放

前台接待员

制作房卡，确保有效开门及取电功能，将房卡、早餐券（如有）、酒店设施介绍等一并交给客人。

房卡

告知客人房间号、电梯位置及退房时间

入住信息录入与系统更新

前台接待员

将客人入住信息完整录入PMS系统，更新房态为“已入住”，并通知客房部。

PMS系统入住记录

确保信息准确无误

引导与道别

前台接待员

告知客人客房位置及酒店主要服务设施，祝客人入住愉快。必要时可安排行李员协助。

无

指引清晰，态度热情

三、客房服务流程

流程说明：客房服务是酒店服务的核心组成部分，直接关系到客人的住宿体验。本流程规范了客房日常清洁、客衣送洗、迷你吧管理等关键服务环节。

流程环节

责任部门/岗位

操作要点/标准

相关表单/记录

备注

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