打造至尊客户体验.pptVIP

;1、店面位置、外观

2、停车场

3、店内装潢

4、DIY购物工具

5、绕圈购物

6、产品质量

7、价格

8、组合展示

9、产品试用

10、标签与说明;目的;能否每个体验点都让客户100%满意？

客户记忆深刻的是哪些体验？

东西质量不错

客服态度很好

送货太慢

快递态度太差

;峰终定律：

我们对体验的记忆由两件事情决定：顶峰〔无论好与坏〕时与终结时的感觉。

宜家的峰终：

峰就是物有所值的产品，实用高效的展区，随意试用的体验，美味便捷的食品。

终可能就是出口处那1元的冰淇淋！;硬体验：即通过产品、环境、或流程等可固化的事物让客户获取美好体验；

软体验：即通过员工优秀创新的人性化效劳，让客户获取美好体验。

硬体验容易标准化，但也容易被抄袭；

软体验更容易获取客户认同，但难固化。;宜家家居店，始终鼓励顾客试用：床——躺一躺，看看是否够长；椅——坐一坐，看舒不舒服；抽屉——翻开抽屉，看看里面有什么奥秘。

宜家为消费者准备了尺子和笔，你自己可以量尺寸，所有的东西，简洁鲜明，消费者大都可以DIY尝试。

在宜家，冰激凌只要1元钱。当你累了一天在宜家购物，走时一甜甜的冰激凌一定会让你心旷神怡，把疲惫抛到了九霄云外。;3.人无我有：别人想不到或做不到的，我去努力开发。;课程结构;网店硬体验;硬体验打造的三个着力点;送货流程职业;一.产品物美价廉----客户需求分析;产品物美价廉----体验点打造;产品物美价廉----体验点案例;二.描述细致准确----客户需求分析;描述细致准确----体验点打造;描述细致准确----体验点案例;三.店铺形象专业----客户需求分析;店铺形象专业----体验点打造;店铺形象专业----体验点案例;四.交易过程标准----客户需求分析;交易过程标准----体验点打造;交易过程标准----体验点案例;五.发货过程平安----客户需求分析;发货过程平安----体验点打造;发货过程平安----体验点案例;六.送货流程标准----客户需求分析;送货流程标准----体验点打造;送货流程标准----体验点案例;七.售后标准省心----客户需求分析;售后标准省心----体验点打造;售后标准省心----体验点案例;八.最终占到廉价----客户需求分析;最终占到廉价----体验点打造;最终占到廉价----体验点案例;作为零售业的网店，可能绝大多数客户无法真正感受到软体验的力量。因此，做好硬体验的完善、提升，也就抓住了绝大多数客户。

根据“峰终定律”，努力让客户至少在某一个体验点上得到美好体验，在交易完成时“占到廉价”。让客户以后对网店的回忆留存的是美好。;网店软体验;软体验打造的“加分”原那么;软体验点打造例如;九.响应及时礼貌----加分指数分析;响应及时礼貌----体验点打造;十.效劳专业可信----加分指数分析;效劳专业可信----体验点打造;十一.商谈灵活融通----加分指数分析;商谈灵活融通----体验点打造;十二.接口负责到底----加分指数分析;接口负责到底----体验点打造;十三.处事设身处地----加分指数分析;处事设身处地----体验点打造;十四.心存真诚感恩----加分指数分析;心存真诚感恩----体验点打造;十五.主动热心关心----加分指数分析;主动热心关心----体验点打造;十六.培养其归属感----客户需求分析;使其有归属感----体验点打造;软体验是通过全体员工的工作表现和真诚获得客户对员工、企业的心理认同，相比硬体验，软体验更难标准化，更难见效，但一旦做好，其作用却远远超过硬体验。

对于经营重复消费类产品的店铺，尤其需要重视软体验的打造，培养长期忠实客户，让店铺成长性开展。;有效体验打造;有效体验的三个原那么;模块一——客户之声

区别客户——不是所有客户都是同等重要的——些客户比其他的更有价值。确定你的目标客户。这个模块集合了制定有效体验策略所要求的信息。;案例一：个性体验;案例二产品体验;案例三专业体验;案例四效劳体验;课程结构;恭祝各位淘宝大开展