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物业管理费用收缴操作规范

一、引言

物业管理费是保障物业管理区域内公共设施设备正常运行、环境维护、秩序维护及各项服务得以持续提供的重要资金来源。规范物业管理费用（以下简称“物业费”）的收缴操作，不仅是确保物业服务企业正常运营的基础，也是维护业主共同利益、提升物业服务品质的关键环节。本规范旨在明确物业费收缴的职责、流程、标准及注意事项，确保收缴工作的专业化、标准化和高效化，促进物业管理工作的健康有序发展。

二、组织与职责

（一）管理处负责人

管理处负责人是物业费收缴工作的第一责任人，对本管理处的物业费收缴率、资金安全及收缴工作的合规性负总责。其主要职责包括：

1.组织制定本管理处物业费收缴计划及实施方案。

2.监督检查物业费收缴流程的执行情况，确保各项制度落到实处。

3.协调处理收缴工作中出现的重大问题及业主的疑难投诉。

4.定期（如每月、每季度）召开物业费收缴工作会议，分析收缴情况，部署下一阶段工作。

5.负责对本管理处相关人员的业务培训、绩效考核与激励。

（二）收费岗位人员

收费岗位人员是物业费收缴工作的直接执行者，应具备良好的职业道德、专业的业务知识和熟练的操作技能。其主要职责包括：

1.严格按照规定的收费标准和流程办理各项费用的收缴业务。

2.负责向业主提供清晰、准确的费用查询和解释服务。

3.妥善保管收费票据、印章及相关财务资料，确保其安全与完整。

4.及时、准确地将收缴款项缴存至指定账户，并进行账务核对。

5.负责欠费业主信息的初步整理、登记，并配合进行催缴工作。

6.每日做好收费台账的登记工作，确保数据准确无误。

（三）客户服务/楼栋管家

客户服务人员或楼栋管家在物业费收缴中扮演着重要的沟通与协助角色，其主要职责包括：

1.协助进行物业费收缴的宣传、通知与解释工作。

2.主动了解业主对物业服务及收费的意见和建议，及时反馈给管理处。

3.配合收费人员进行欠费业主的初步沟通与催缴，了解欠费原因。

4.在日常工作中收集业主的联系方式变更等信息，确保通知渠道畅通。

（四）财务部门

财务部门负责物业费收缴的监督、核算与资金管理工作，主要职责包括：

1.制定和完善物业费收缴相关的财务管理制度及操作细则。

2.对各管理处的收费数据进行汇总、审核与账务处理。

3.监督收费资金的及时足额缴存，确保资金安全。

4.定期与管理处进行账务核对，协助解决财务方面的问题。

5.负责收费票据的统一管理、发放与核销。

三、收缴流程

（一）费用核算与通知

1.费用构成与标准：物业费的核算应严格依据物业服务合同约定的收费标准、计费方式（如按建筑面积、套数等）及相关政府指导价或备案价格执行。费用构成应清晰明确，主要包括物业公共服务费、停车费、公摊水电费（如适用）及其他特约服务费等。

2.周期性核算：管理处应在每个计费周期（通常为每月或每季度）开始前，完成对各业主物业费的准确核算。核算时需核对业主信息、房屋信息、是否存在空置、优惠等情况。

3.缴费通知：应在缴费周期开始前，通过书面（如缴费通知单张贴或送达）、电子（如短信、APP推送、微信公众号）等多种方式向业主发出清晰的缴费通知。通知内容应包括：业主姓名/房号、计费周期、各项费用明细、总金额、缴费期限、缴费方式、收款账户信息（如适用）及咨询电话等。鼓励采用环保、高效的电子通知方式，并确保通知的送达率。

（二）费用收缴

1.缴费方式：应提供多种便捷的缴费方式供业主选择，包括但不限于：

*现场缴费：业主可至管理处前台，通过现金、POS机刷卡（银联、微信支付、支付宝等）方式缴纳。

*银行代扣：与业主签订代扣协议，通过指定银行账户定期代扣。

*线上缴费：通过物业管理APP、微信公众号、官方网站、合作第三方支付平台等进行在线支付。

*银行转账：业主通过网银或柜台转账至物业服务企业指定的银行账户。

2.收款操作：

*现金收款：经办人应仔细核对现金真伪及金额，唱收唱付。每日营业结束后，应将现金及时缴存银行，不得坐支或挪用。

*刷卡/线上支付：确保支付渠道安全、稳定，及时获取支付成功凭证。

*银行转账：及时查询银行到账信息，与业主转账凭证进行核对，确认款项归属。

3.票据开具：收取物业费后，必须当场或按约定方式向业主开具符合税务规定的发票或收据。票据内容应完整、准确，包括付款单位（业主姓名/房号）、收费项目、日期、金额、票据号码等，并加盖收费专用章。严禁开具“大头小尾”或虚假票据。

（三）票据与账务管理

1.票据管理：收费票据由财务部门统一管理，建立领用、登记、核销制度。管理处领用票据时需登记，使用完毕后及时核销，作废票据需完整保存，不得随意丢弃。

2.台账登记：收费