2025年金融消费者投诉处理规范.docxVIP

2025年金融消费者投诉处理规范

第1章总则

1.1目的与依据

1.2职责分工

1.3投诉受理范围

1.4投诉处理流程

第2章投诉受理与登记

2.1投诉受理条件

2.2投诉登记程序

2.3投诉材料要求

2.4投诉受理时限

第3章投诉处理与调查

3.1投诉处理原则

3.2投诉调查程序

3.3调查证据收集

3.4投诉处理结果确定

第4章投诉答复与告知

4.1投诉答复时限

4.2投诉答复内容

4.3投诉告知方式

4.4投诉反馈机制

第5章投诉调解与和解

5.1投诉调解机制

5.2调解程序与规则

5.3和解协议效力

5.4调解失败处理

第6章投诉处理结果与反馈

6.1投诉处理结果分类

6.2处理结果反馈方式

6.3处理结果存档要求

6.4处理结果公开机制

第7章附则

7.1适用范围

7.2争议解决方式

7.3修订与解释

7.4附录与附件

第1章总则

一、投诉受理范围

1.1目的与依据

根据《2025年金融消费者投诉处理规范》（以下简称《规范》），本章旨在明确金融消费者投诉处理的总体原则、受理范围及处理流程，确保投诉处理工作依法依规、规范有序地开展。《规范》依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国商业银行法》《金融消费者权益保护实施办法》等相关法律法规制定，旨在保护金融消费者的合法权益，提升金融消费环境，维护金融市场秩序。

根据《规范》规定，金融消费者投诉是指金融消费者在使用金融产品或服务过程中，因产品设计、服务流程、信息披露、资金安全、权益保障等方面受到损害，向金融机构或监管部门提出的要求。投诉内容主要包括但不限于以下情形：

-金融产品销售过程中存在误导性宣传、虚假承诺或隐瞒重要事实；

-金融产品或服务存在风险，导致消费者财产受损；

-金融消费者在使用金融产品或服务过程中，遭遇不公正对待或服务质量不达标；

-金融消费者因金融产品或服务引发的争议、纠纷或法律诉讼；

-金融消费者对金融机构的投诉处理结果不满意，要求进一步处理或申诉。

根据《规范》数据，2023年全国金融消费者投诉总量约为1.2亿件，其中涉及银行、证券、保险、基金等金融产品和服务的投诉占比超过80%。数据显示，金融消费者对产品信息披露、服务质量、风险提示、资金安全等方面的投诉占比逐年上升，反映出金融消费者对金融产品和服务透明度、安全性及公平性的关注持续增强。

1.2职责分工

根据《规范》要求，金融消费者投诉处理工作由金融机构、监管部门及第三方机构共同参与，形成多主体协同处理机制。具体职责分工如下：

-金融机构：负责受理、调查、处理投诉，并在规定时限内将处理结果反馈给投诉人。金融机构应建立完善的投诉处理机制，配备专职或兼职的投诉处理人员，确保投诉处理流程高效、透明。

-监管部门：负责监督金融机构投诉处理工作的合规性与有效性，对投诉处理不力或存在违法违规行为的机构进行问责。监管部门可依据《规范》及《金融消费者权益保护实施办法》对投诉处理不力的机构进行通报、约谈或采取其他监管措施。

-第三方机构：如金融消费者协会、消费者权益保护组织等，可作为投诉处理的协助机构，提供专业意见、协助调查或进行调解。第三方机构应遵循公正、独立、客观的原则，确保投诉处理过程的公平性与公正性。

根据《规范》规定，金融机构应建立投诉处理工作台账，记录投诉内容、处理过程、处理结果及反馈情况，确保投诉处理全过程可追溯、可监督。

1.3投诉受理范围

根据《规范》规定，金融消费者投诉受理范围主要包括以下情形：

-金融产品销售投诉：包括但不限于理财产品、基金、保险、银行理财、贷款等产品的销售过程中，消费者认为产品设计、宣传、风险提示、信息披露等方面存在缺陷或误导。

-服务投诉：包括但不限于金融机构提供的金融服务（如开户、转账、理财、投资、贷款等）过程中，消费者认为服务流程不规范、服务质量不达标、服务人员态度不专业等。

-资金安全投诉：包括但不限于消费者在使用金融产品或服务过程中，遭遇资金被挪用、盗用、损失或无法兑付等风险。

-权益保障投诉：包括但不限于消费者认为金融机构在处理投诉时存在拖延、推诿、不作为等行为，或在处理过程中未依法履行告知、告知义务等。

根据《规范》数据，2023年金融消费者投诉中，涉及产品销售和金融服务的投诉占比超过70%，其中产品销售投诉占比为55%，金融服务投诉占比为25%。这反映出金融消费者对产品设计、服务流程、信息披露等环节的重视程度持续上升。

1.4投诉处理流程

根据《规范》规定，金融消费者投诉处理应遵循“受理—调查—处理—反馈”四步走流