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2025年物业管理服务投诉处理指南

第1章总则

1.1适用范围

1.2投诉受理与处理流程

1.3物业管理服务标准与规范

1.4投诉处理责任分工

第2章投诉类型与分类

2.1基本投诉类型

2.2服务质量投诉

2.3设施设备故障投诉

2.4管理制度执行投诉

2.5其他类型投诉

第3章投诉受理与登记

3.1投诉受理渠道

3.2投诉登记与分类

3.3投诉信息记录与保存

3.4投诉处理时限规定

第4章投诉处理与反馈

4.1投诉处理流程

4.2问题调查与处理

4.3处理结果反馈机制

4.4投诉闭环管理

第5章物业管理服务标准

5.1服务内容与要求

5.2服务时间与响应要求

5.3服务人员行为规范

5.4服务设施与设备管理

第6章申诉与复议

6.1申诉流程与要求

6.2复议处理与结果

6.3申诉与复议的时限

6.4申诉与复议的记录与保存

第7章附则

7.1本指南的解释权

7.2本指南的实施日期

7.3与相关法规的衔接

第8章附录

8.1投诉处理流程图

8.2服务标准与规范清单

8.3附件与参考资料

第1章总则

一、投诉受理与处理流程

1.1适用范围

本章适用于物业管理服务过程中发生的各类投诉处理工作，涵盖业主、租户、访客等所有与物业管理相关方的投诉。根据《2025年物业管理服务投诉处理指南》（以下简称《指南》），本章内容将围绕物业管理服务的投诉受理、分类、处理流程、责任分工及服务质量提升等核心内容展开。

1.2投诉受理与处理流程

根据《指南》，物业管理服务投诉的受理与处理流程应遵循“分级受理、分类处理、闭环管理”的原则，确保投诉处理的及时性、公正性和有效性。

1.2.1投诉受理

物业服务中心应设立专门的投诉受理窗口或线上平台，接受业主、租户及访客的投诉。投诉内容主要包括但不限于以下方面：

-服务质量问题（如清洁、安保、维修等）

-服务态度问题（如冷漠、不作为等）

-服务流程问题（如收费、入住、退租等）

-其他与物业管理相关的投诉

投诉受理应遵循以下流程：

1.受理登记：投诉受理人员应在接到投诉后24小时内登记，并记录投诉人信息、投诉内容、时间、地点等基本信息。

2.分类处理：根据投诉内容的性质和紧急程度，分为一般投诉、紧急投诉和重大投诉三类。

-一般投诉：涉及日常服务问题，处理周期一般不超过7个工作日。

-紧急投诉：涉及人身安全、重大财产损失或严重影响小区秩序的问题，处理周期不超过3个工作日。

-重大投诉：涉及重大政策调整、服务质量严重失范或重大投诉事件，由公司管理层牵头处理，处理周期不超过10个工作日。

3.转办处理：对于涉及多个部门或跨区域的问题，应转办至相关责任部门或上级单位处理。

1.2.2投诉处理

投诉处理应遵循“首问负责制”和“责任到人”原则，确保投诉处理的透明、公正和高效。

1.责任分工

投诉处理应明确责任部门和责任人，确保投诉处理过程有据可依、有责可追。具体责任分工如下：

-物业服务中心：负责投诉的受理、登记、分类和初步处理。

-相关部门：如安保、保洁、工程、财务等，负责具体问题的处理和反馈。

-管理层：对于重大投诉或涉及公司政策的问题，由管理层牵头协调处理。

2.处理流程

投诉处理流程应包括以下步骤：

-问题确认：由投诉人或投诉受理人员确认投诉内容，并进行初步核实。

-问题分析：由相关部门对投诉内容进行分析，确定问题性质和责任归属。

-处理方案制定：根据分析结果制定处理方案，包括整改、赔偿、补偿等措施。

-问题整改：相关部门按照处理方案进行整改，并在整改完成后向投诉人反馈。

-投诉反馈：整改完成后，由相关部门向投诉人反馈处理结果，并记录处理过程。

3.处理结果确认

处理结果应由投诉受理人员与相关部门确认，并在规定时间内向投诉人反馈处理结果。对于重大投诉，应由公司管理层确认处理结果，并向投诉人说明处理依据和措施。

1.2.3投诉闭环管理

投诉处理完成后，应建立闭环管理机制，确保投诉问题得到彻底解决，并防止类似问题再次发生。

-问题跟踪：对投诉处理过程进行跟踪，确保处理结果落实到位。

-效果评估：对投诉处理结果进行评估，分析问题根源，提出改进措施。

-制度优化：根据投诉处理结果，优化物业管理服务流程和制度，提升服务质量。

1.3物业管理服务标准与规范

根据《2025年物业管理服务投诉处理指南》，物业管理服务应遵循以下标准与规范，确保服务质量的持续提升。

1.3.1服务标准

物业管理