RQ-QP-015客诉控制程序汽车整车 资料.pdfVIP

文件编号RQ-QP-015

QP客诉控制程序版次A/0

页次1/2

1．目的：为加强对顾客服务管理，及时处理各种客诉信息，提高用户对产品的满意度。

2．适用范围：公司顾客对所购产品的报怨。

3．定义：无

4．管制流程

流程权责单位相关说明使用表单

顾客报怨客服部顾客抱怨(投诉)

登记

客服部

性质分析

一般问题批重大典

客服部市场抱怨反馈

量型问题

问(单件)（MQI）报告

题

回复

初步原因分析品管部

拟定纠正及预防措施相关责任部门

实施纠正及预防措施相关责任部门纠正及预防措厂异市怨对策报

告表

施控制程序

回复品管部

客服部

效果确认

资料处理客服部

修改申修改

NO.修改内容修改人修订单位

请单号日期

1

2

3

4

5

文件编号RQ-QP-015

QP客诉控制程序版次A/0

页次2/2

5．执行方法

5.1营销中心客服部为公司接受国内外顾客信息的窗口，负责接受顾客返回的抱怨信息。

5.2原因分析：接到顾客抱怨时区分一般问题、重大典型问题或批量问题，如是一般问

题则直接口头回复，如是重大典型及批量问题则填写市场抱怨反馈（MQI）报告，然后

送至品管部拟定处理方案。

5.3品管部接到营销中心客服部发出的市场抱怨反馈（MQI）报告，初步进行原因

责任判定并传递到相关责任部门，相关责任部门需在7天之内提出纠正及预防措施，且在

纠正及预防措施提出的同时，承诺实施纠正及预防措施的时限；上述完成后，由品管部通

知营销中心客服部，由营销中心客服部回复顾客并进行效果追踪，并将追踪结果反馈品管

部。

5.4实施纠正及预防措施