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餐饮业服务员服务态度绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户表扬次数

40%

每月至少获得5次客户书面或口头表扬

每获得1次客户表扬加1分，每月最高加5分

客户投诉处理率

客户投诉处理率不低于95%

每处理1次投诉且客户满意度达标的加0.5分，不达标不得分

服务主动性

主动发现并满足客户需求的比例不低于80%

每日工作记录中每主动服务1次加0.2分

服务效率

客户满意度调查中服务效率评分不低于4.5分（满分5分）

每提高0.1分加1分，最高加5分

服务规范性

违反服务规范次数不超过3次/月

每月无违反规范得5分，违反1次扣1分，最多扣3分

团队协作

信息传递准确性

20%

每日信息传递错误率低于5%

每发现1次信息错误扣0.5分，最高扣5分

协助同事积极性

主动协助同事解决工作问题的次数不低于10次/月

每协助1次加0.5分，最高加5分

工作交接完整性

工作交接完整率不低于98%

交接记录完整得5分，每遗漏1项扣1分，最低扣3分

团队活动参与度

参与团队建设活动比例不低于90%

每次参与得1分，最高得5分

冲突解决能力

团队内部冲突调解成功率不低于85%

每成功调解1次冲突加1分，最高加5分

仪容仪表

着装规范性

15%

每日按规定着装达标率100%

每日达标得1分，未达标不得分，每月累计5分

个人卫生保持

保持个人卫生达标率100%

每日达标得1分，未达标不得分，每月累计5分

仪容仪表检查通过率

每周仪容仪表检查通过率不低于98%

每周全勤通过得5分，缺勤1次扣2分，最低扣3分

工作区域整洁度

负责区域整洁度始终保持良好

每日检查达标得1分，未达标不得分，每月累计5分

行为举止规范性

行为举止符合职业规范的比例不低于95%

每月检查达标得5分，每发现1次不达标扣1分，最低扣3分

服务技能

业务知识掌握度

25%

业务知识考核得分不低于90分

每提高1分加0.5分，最高加5分

服务流程执行率

服务流程执行正确率不低于95%

每提高0.5%加1分，最高加5分

特殊订单处理能力

特殊订单处理成功率不低于90%

每成功处理1次特殊订单加1分，最高加5分

应急处理能力

应急事件处理达标率不低于85%

每成功处理1次应急事件加2分，最高加5分

培训参与度

参加培训课程比例不低于80%

每参加1次培训得1分，最高得5分

本考核表旨在全面评估餐饮业服务员的服务态度绩效表现。使用时请结合日常观察、客户反馈及数据记录进行客观评分。各维度权重已综合考虑岗位核心要求，评分时请确保指标达成与权重匹配。最终得分=各维度得分×权重之和。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见