企业：售后问题处理艺术与策略.pdfVIP

企业做，有时候并不是“10-1=9”

今天早上，在我们的平缘会（高级网络，年费会员性质，发起人是江水平

老师，有想入群络的朋友可以找我）里，有位群员让一位做“人性”的高

手解决一个售后问题：一家公司卖出去的产品有问题，客户要求退货。公司跟客户沟通，

如果经过二次上门维修一周内不满意，产品还有问题，就无条件退货。公司上门维修后，

产品还是出现问题，客户要求退货，并且要求赔偿除了货款之外的百分之五十额外的其他

个人的启动（笔者认为客户是认为因为产品质量出了问题，耽误了自己工程的

进程，所以要求索赔，这些事项在产品前签个合同约定一下）。但是公司不同

意，如果要退货，要扣除产品的0.95%折旧费、维修费1000元和产品运回来的费用。

客户不满意，说产品出了问题，为什么要她来承担损失，并且还要扣钱，你怎么看？

我们做人性的专家说：我觉的公司应该接受客户的要求，无条件退货，完美售

后，给客户一个满意的交代，同时会对公司留一个好的印象，客户后期可能还能引进

的客户给公司。如果你给客户这么解决问题，公司损失的什么？客户损失的又？

一看就知道利弊。所以建议公司把产品发回去重新做。

其他人也说，企业最重要的就是做信誉，如果产品本身出了问题，如果这家公司这样

处理，那方式就非常不恰当，现在服务跟售后很重要的。看那些京东，1号店，他们比的

，是品质和服务，如果是产品有问题得到了很好并且满意的解决，可能下次我还会

来，如果公司是这样的处理方式，哪怕他公司做的再大，以后做的再好，在我心里服务售

后不行，我也不会去的。我就是这样一个人，比如去买衣服，服务员对我是那种不屑的态

度，我是绝对不会去那里逛的，哪怕衣服再好看。

然后又讨论到产品问题，有人说，如果产品这么容易出问题，我以后就不会买这个牌

子了。和同类产品比，如果你的返修率什么的很高，时间长了就没有回头客。所以做产品

是各个环节都很重要，好的产品，好的顾客体验，好的售后，每个环节出问题都会流失客

户。像上面的问题，如果产品在保修期里，这样的事情还是是大概率，那还是从改良

产品入手吧，否则这就是一锤子。

关于售后处理过程中的问题，我们有群成员说，公司处理这个问题的人是谁？公司授

予他怎么样的权限去处理这个问题？如果出现退货申请的问题，公司会不会问责工作人

员？其中处理的成本和责任承担。在责任不明确的情况下，有时候就出现业务员跟客

户死磕的问题。公司如果给予权限给业务员，同时制定好责任，那么会提高质量

的。如果这个的处理意见是公司的管理者做出的，那只能说明，公司的短视，为了眼

前的利益，公司根本就不打算退货，而公司的产品问题又不能很好的解决，那就是自

己作死啦，自作孽不可活，这样的公司不值得同情和挽救。

讨论完其实意见已经很明确了，那就是作为旁观者，我们都很同情消费者的遭遇，对

于公司这种不负责任的售后处理方式还是非常不理解的。

上小学的时候听过一个很有意思的数学题：树上有10只麻雀，被枪一只，这时

树上还有几只？想必很多人听到后第一感觉就是：还有9只。而这时候出题的人往往会

说，笨死了，树上一只麻雀也没有了，因为其他的麻雀都吓飞了。

从上述“麻雀与怠慢顾客”两则内容中我们能得到什么启示呢？怠慢顾客虽然与

一只麻雀看上去八竿子打不着的事，但道理却是一样的。你怠慢了一个消费者，那就