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养老院老人医疗护理服务制度

引言：随着人口老龄化趋势的加剧，养老院老人的医疗护理服务需求日益增长。为提升服务质量和安全水平，保障老人的身心健康，特制定本制度。本制度旨在规范医疗护理服务流程，明确部门职责，优化资源配置，加强风险管控，构建高效协作的服务体系。制度适用范围涵盖养老院内所有医疗护理服务活动，核心原则强调以人为本、科学管理、持续改进。通过制度化的管理手段，确保服务工作的标准化、专业化和人性化，为老人提供优质的医疗护理服务。

一、部门职责与目标

（一）职能定位：本制度责任部门作为养老院医疗护理服务的核心管理部门，在组织架构中承担着服务规划、资源调配、质量监督等关键职能。部门与其他部门如行政部、后勤部等保持紧密协作关系，共同推进服务工作的顺利开展。部门负责人直接向院长汇报工作，确保服务决策的科学性和执行力。

（二）核心目标：短期目标包括完善服务流程、提升员工专业技能、优化资源配置。长期目标则是建立标准化服务体系、实现服务质量的持续改进、打造行业领先的医疗护理品牌。目标设定与公司战略紧密关联，通过服务升级带动整体运营效率的提升，增强市场竞争力。

二、组织架构与岗位设置

（一）内部结构：部门内部设为三级架构，包括总监、主管及专员层级。总监负责全面工作，主管分管具体业务模块，专员负责日常执行。汇报关系清晰，总监向院长负责，主管向总监负责，专员向主管负责。关键岗位职责边界明确，如医疗护理主管负责服务流程设计，后勤主管负责物资保障，财务主管负责成本控制。

（二）人员配置：部门编制标准为X人，涵盖医疗护理、行政管理、质量控制等岗位。招聘需通过严格筛选，优先考虑具备相关资质和经验的人员。晋升机制基于绩效考核，表现优异者可逐级晋升。轮岗机制每年执行一次，帮助员工拓宽视野，提升综合能力。新员工入职需接受系统培训，确保其快速适应岗位要求。

三、工作流程与操作规范

（一）核心流程：采购审批需经部门负责人→财务部→CEO三级签字，确保流程合规。服务流程分为项目启动、中期评审、结项验收三个阶段。项目启动会由总监主持，明确服务目标、时间节点及责任分工。中期评审由主管牵头，检查进度并调整方案。结项验收由CEO最终确认，确保服务质量达标。

（二）文档管理：文件命名需包含日期、项目名称及版本号，如“202X年X月服务协议V1.0”。存储于加密服务器，权限仅限总监及相关主管调阅。会议纪要需在会后24小时内整理完毕，并存档备查。报告模板统一规定格式，提交时限为每月X日前。电子文档需定期备份，确保数据安全。

四、权限与决策机制

（一）授权范围：审批权限明确划分，总监负责金额X元以下审批，主管负责X元至X元审批，CEO负责X元以上审批。紧急决策流程中，危机处理时可由临时小组直接执行，事后补办审批手续。

（二）会议制度：周会每周召开一次，参与人员包括总监、主管及专员。季度战略会每季度一次，由CEO召集，全体部门成员参与。决策记录需详细记录决议内容、责任人及完成时限，决议需在24小时内分配责任人，确保执行到位。

五、绩效评估与激励机制

（一）考核标准：设定KPI包括服务满意度、问题解决率、资源利用率等。月度自评由员工完成，季度上级评估由主管进行。考核结果与薪酬、晋升挂钩，确保激励效果。

（二）奖惩措施：超额完成目标者可获奖金或晋升机会。违规行为如数据泄露需立即报告并接受内部调查，情节严重者将解除劳动合同。通过正向激励和严格约束，提升团队整体绩效。

六、合规与风险管理

（一）法律法规遵守：强调行业合规，确保服务流程符合相关法规要求。数据保护严格保密，防止信息泄露。

（二）风险应对：制定应急预案，如突发疾病需立即启动应急流程。内部审计每季度执行一次，抽查流程合规性，及时发现并整改问题。

七、沟通与协作

（一）信息共享：重要通知通过企业微信发布，紧急情况电话通知。跨部门协作需指定接口人，每周同步进展，确保信息畅通。

（二）冲突解决：争议先由部门调解，未果则提交HR仲裁。通过协商机制，快速化解矛盾，维护团队和谐。

八、持续改进机制

员工可通过匿名问卷每月收集流程痛点，部门定期分析并改进。制度每年评估一次，重大变更需全员培训，确保持续优化。

九、附则

本制度自发布之日起生效，修订历史将记录存档。解释权归属部门负责人或法务部，确保制度权威性。