2025年玩具零售退换货细则协议.docxVIP

2025年玩具零售退换货细则协议

鉴于消费者享有依法定条件和程序进行商品退换货的权利，零售商有义务依规履行相关责任，为明确2025年度玩具零售活动中退换货事宜的处理规范，保障消费者合法权益，维护公平交易秩序，经双方协商一致，达成如下协议：

第一条总则

本协议旨在规范零售商（以下简称“经营者”）与消费者（以下简称“消费者”）之间在玩具零售活动中因商品退换货事宜的处理，适用范围为本协议签署经营者销售的、由其承担退换货责任的玩具产品。本协议构成双方关于退换货事宜的完整约定。

第二条适用原则

经营者处理退换货事宜应遵循国家相关法律法规（包括但不限于《中华人民共和国消费者权益保护法》）的规定，坚持合法性、公平性和可操作性原则。

第三条退换货条件

3.1支持退换货的情形包括但不限于：

*3.1.1商品存在制造缺陷、安全隐患或不符合国家强制性标准等质量问题；

*3.1.2经营者提供的商品信息与实际交付的商品严重不符；

*3.1.3符合国家“三包”规定情形的玩具；

*3.1.4经营者发错商品或未按消费者订单要求发货；

*3.1.5其他依据法律法规或本协议约定可支持退换货的情形。

3.2以下情形通常不支持退换货：

*3.2.1因消费者使用、保管不当导致商品损坏、污渍、配件缺失或影响二次销售；

*3.2.2已超过本协议约定或法定退换货有效期限；

*3.2.3定制类、具有个人化特征的玩具；

*3.2.4消费者拆封、使用，且经检验确认无质量问题的商品；

*3.2.5销售凭证（如发票、收据、有效电子订单记录等）丢失或无法提供；

*3.2.6明确标示为“最终销售”、“不退不换”且符合法律规定条件的商品。

第四条办理流程与时限

4.1申请方式

消费者需在符合退换货条件时，通过经营者指定的客服热线、官方网站、移动应用程序或电子邮件等方式提出申请。申请时需提供有效身份信息、联系方式、订单信息、商品序列号（如有）、问题描述及相应证明材料（如质量问题照片、视频、发票复印件或截图等）。

4.2凭证要求

消费者办理退换货必须提供有效的购买凭证。电子购买凭证需可清晰显示购买时间、商品信息及价格。

4.3检验要求

经营者收到消费者退回的商品及申请材料后，有权进行检验，以确认是否符合退换货条件。检验期间通常不超过[例如：5]个工作日。经营者应在检验结束后及时通知消费者检验结果。

4.4时限规定

*4.4.1对于符合“七天无理由退货”条件的玩具，消费者应在收到商品之日起七日内提出退换货申请。

*4.4.2对于存在质量问题的商品，消费者应在发现或理应发现之日起[例如：15]日内提出，并应尽快将商品寄回。

*4.4.3经营者在收到消费者完整的退换货申请及符合要求的退回商品后，应在[例如：3]个工作日内完成审核，并办理退款或换货手续（以消费者选择为准）。

*4.4.4消费者寄回商品的邮戳日期应作为计算寄回时限的依据。如需消费者承担退回运费，经营者应在收到商品后及时将运费支付至指定账户或直接从退款中抵扣。

第五条商品状态要求

5.1退回商品要求

消费者退回的商品应保持原有状态，包括但不限于包装完好、配件齐全、不影响二次销售。因消费者使用、保管不当造成的商品损坏，消费者需承担相应责任。寄回商品时，建议使用经营者在退货流程中推荐的、能够提供追踪信息的邮寄服务。

5.2换货要求

如办理换货，消费者需满足本协议第三条规定的换货条件。换货商品由经营者寄出，运费承担方式按双方约定或实际操作执行。换货商品寄出后，原商品退款流程应同步进行。

第六条退款/换货方式

6.1退款方式

退款将退回至消费者原支付方式或双方约定的其他方式。退款金额将扣除可能产生的合理手续费（如运费）。如因经营者原因导致退款延迟，经营者应承担相应责任。因消费者原因（如提供错误支付信息）导致的退款失败，相关责任由消费者承担。

6.2换货方式

换货流程由经营者主导，包括发出换货商品及办理原商品的退款事宜。具体换货商品的规格、型号以经营者实际发出为准。

第七条责任承担

7.1质量责任

因商品存在质量问题导致消费者要求退换货的，相关运输费用等合理损失由经营者承担。

7.2非质量责任

因消费者原因或非质量问题导致的退换货，如产生额外的检验、处理费用或无法按原价退款的损失，由消费者承担。

7.3争议处理

双方在履行本协议过程中如发生争议，应首先通过友好协商解决。协商不成的，可向经营者所在地消费者协会投诉，或依法向有管辖权的人民法院提起诉讼。

第八条其他事项

8.1