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服务运营管理教学大纲

*课程名称：服务运营管理

*课程代码：（此处根据实际情况填写）

*学分：（此处根据实际情况填写）

*学时：（此处根据实际情况填写，建议理论与实践结合）

*适用专业：工商管理、市场营销、旅游管理、酒店管理、物流管理等相关经济管理类专业

*先修课程：管理学原理、市场营销学、运筹学（或管理运筹学）、统计学原理

*课程简介：

本课程旨在帮助学生系统掌握服务运营管理的基本理论、方法与工具，深刻理解服务的特性及其对运营管理的特殊要求。通过对服务战略、服务设计、服务流程优化、服务质量控制、服务需求与能力管理、服务供应链等核心内容的学习与实践，培养学生分析和解决服务运营实际问题的能力，为其未来在服务型企业或组织中从事运营管理相关工作奠定坚实基础。

二、课程目标

（一）知识与技能目标

1.掌握服务的定义、特征、分类及服务经济的基本内涵。

2.理解服务运营管理的概念、目标、范围及其在组织中的战略地位。

3.熟悉服务设计的基本原则与方法，能够运用服务蓝图等工具进行服务流程的可视化与分析。

4.掌握服务需求预测与管理、服务能力规划与调整的基本方法，理解收益管理的理念。

5.理解服务质量的维度，掌握服务质量评估与改进的常用工具（如SERVQUAL、PDCA等）。

6.了解服务供应链管理的特殊性与主要内容。

7.能够识别服务运营中的关键问题，并运用所学理论与方法提出初步的解决方案。

（二）过程与方法目标

1.通过案例分析、小组讨论、角色扮演等方式，培养学生观察、分析和解决实际服务运营问题的能力。

2.引导学生运用定量与定性相结合的方法，进行服务运营决策。

3.培养学生的团队协作精神、沟通表达能力和创新思维。

4.鼓励学生关注行业动态，将理论知识与服务实践相结合。

（三）情感态度与价值观目标

1.树立以顾客为中心的服务理念，培养对服务行业的兴趣和热情。

2.认识到优质服务对于组织竞争力的重要性，培养精益求精的服务意识。

3.培养学生的责任感、职业道德和可持续发展的观念。

三、教学内容与学时分配

章节序号

章节名称

主要教学内容

建议学时

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第一章

服务运营管理导论

1.服务的定义、特征与分类；2.服务经济与服务社会；3.服务运营管理的概念、目标与挑战；4.服务运营管理的历史演进与发展趋势。

（若干）

第二章

服务战略与服务创新

1.服务竞争环境分析；2.服务战略选择（成本领先、差异化、集中化）；3.服务愿景、使命与目标；4.服务创新的类型与方法；5.服务商业模式创新。

（若干）

第三章

服务设计

1.服务设计的原则与流程；2.服务蓝图（ServiceBlueprinting）；3.服务流程设计与优化；4.服务环境（服务场景，Servicescape）设计；5.服务产品与服务包设计。

（若干）

第四章

服务运营系统规划与选址

1.服务设施布局规划（如办公室、零售店、餐厅、医院）；2.服务能力规划；3.服务人员配置规划；4.服务选址决策要素与方法。

（若干）

第五章

服务接触与顾客体验管理

1.服务接触（ServiceEncounter）的重要性；2.“服务三角”模型；3.服务人员管理（内部营销、授权、培训）；4.顾客期望与感知管理；5.顾客满意度与忠诚度管理；6.服务补救（ServiceRecovery）。

（若干）

第六章

服务需求与能力管理

1.服务需求的特性与预测方法；2.服务能力的定义与度量；3.需求与能力不平衡的表现与原因；4.平衡需求与能力的策略（需求侧管理、供给侧管理）；5.收益管理（RevenueManagement）在服务运营中的应用。

（若干）

第七章

服务供应链管理

1.服务供应链的概念与特点；2.服务供应链的结构与合作伙伴关系；3.服务供应链中的信息流、资金流与物流（若有）管理；4.服务外包管理。

（若干）

第八章

服务质量管理

1.服务质量的定义与维度（如SERVQUAL模型）；2.服务质量差距模型；3.服务质量测量与评价方法；4.全面质量管理（TQM）与六西格玛（SixSigma）在服务中的应用；5.服务承诺与服务保证。

（若干）

第九章

服务运营