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导医服务标准与工作规范

引言

导医服务作为医疗服务体系中的重要组成部分，是医院面向患者的第一道窗口，其服务质量直接关系到患者的就医体验、医院的整体形象以及医疗服务流程的顺畅度。构建科学、规范的导医服务标准与工作规范，不仅是提升医疗服务品质的内在要求，更是践行“以患者为中心”服务理念的具体体现。本文旨在结合当前医疗服务发展趋势与实际工作需求，系统阐述导医服务的核心标准与实操规范，为医疗机构优化导医服务、提升导医人员专业素养提供参考。

一、导医人员基本素养与职业要求

导医人员是导医服务的直接提供者，其个人素养与职业能力是保障服务质量的基石。

（一）职业道德素养

导医人员应具备高度的责任心和敬业精神，将患者利益放在首位。需秉持同情心与同理心，尊重患者的人格与隐私，对待所有患者一视同仁，无论其年龄、性别、身份、病情如何，均应给予同等的尊重与关怀。同时，应坚守廉洁自律的底线，不利用职务之便谋取私利，不收受患者馈赠，维护医疗行业的良好风气。

（二）专业知识与技能

1.医院环境与布局熟悉度：必须全面掌握医院各科室的设置、位置、专业特色、出诊医生信息（包括专长、出诊时间等），熟悉各项检查科室（如检验、放射、超声等）的位置及注意事项。

2.医疗流程掌握程度：熟练掌握门诊挂号、缴费、候诊、就诊、检查、取药等各环节的常规流程及特殊情况下的处理方式。了解住院办理、出院结算等相关流程。

3.基础医学常识：具备一定的基础医学知识，能够对常见病症进行初步识别与分诊引导，指导患者选择合适的科室就诊。了解传染病预防、急救常识等。

4.沟通与应变能力：拥有良好的语言表达能力和沟通技巧，能够清晰、准确地解答患者疑问。善于倾听，能够理解患者的焦虑与需求，并给予恰当的安慰与引导。面对突发情况或患者的情绪波动，能保持冷静，灵活应变，妥善处理。

5.信息系统操作能力：能够熟练操作医院的信息系统，协助患者进行自助挂号、查询等操作，提高服务效率。

（三）人文素养与服务意识

导医人员应展现出良好的人文关怀，主动、热情、耐心、细致地为患者服务。注重服务的主动性，主动观察患者需求，主动上前提供帮助。在服务过程中，使用文明用语，语气亲切温和，举止得体大方。

（四）仪容仪表与行为规范

工作期间，导医人员应着装整洁统一（如规定工作服），佩戴工牌，仪表端庄，精神饱满。站姿、坐姿端正，行为举止符合职业规范，展现积极向上的职业风貌。

二、导医服务核心标准

导医服务标准是衡量服务质量的标尺，应贯穿于服务的全过程。

（一）服务态度标准

1.主动热情：患者进入医院或导医台区域，导医人员应主动微笑问候，眼神交流，如“您好，请问有什么可以帮您？”。

2.耐心细致：对患者的咨询应耐心倾听，详细解答，不敷衍了事。对于复杂问题，应尽可能解释清楚，必要时提供书面指引或亲自引导。

3.尊重体贴：尊重患者的知情权和选择权，耐心解释引导建议的依据。对年老体弱、行动不便、视力听力障碍等特殊患者应给予更多关照和协助。

4.冷静沉着：面对患者的抱怨、投诉或激动情绪，应保持冷静，先安抚患者情绪，再了解情况，妥善处理或引导至相关部门。

（二）服务语言标准

1.文明规范：使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。避免使用生硬、命令式或不耐烦的语言。

2.清晰准确：语言表达应清晰、简洁、准确，避免使用患者难以理解的专业术语或医院内部俗称。必要时，可配合肢体语言或书面文字进行说明。

3.通俗易懂：根据患者的文化程度和理解能力，调整语言表达方式，确保患者能够明白所传达的信息。

4.保护性语言：在与患者交流病情或相关信息时，注意保护患者隐私，避免在公共场合大声谈论患者病情。

（三）服务流程标准

1.问询与评估：主动询问患者需求，如“请问您哪里不舒服？”或“您需要挂哪个科室的号？”。通过简单交流，初步了解患者情况，判断其需求。

2.准确引导：根据患者的主诉和需求，结合医院科室设置，准确引导患者至相应科室或服务区域。对于不确定的情况，应及时向资深同事或相关科室确认，不可随意指引。

3.协助与指导：对于需要帮助的患者，如协助填写资料、使用自助设备、指引轮椅等，应主动提供帮助。指导患者正确挂号，告知候诊地点及大致等候时间。

4.信息提供：准确提供医生出诊信息、检查项目注意事项、医院规章制度等患者需要了解的信息。

5.应急处理：遇有急危重症患者，应立即启动应急预案，协助通知急诊科或相关医护人员进行紧急处理，并引导家属办理相关手续。

6.送别与指引：患者离开时，可礼貌道别，如“请慢走”或“祝您早日康复”。如需进一步指引，应再次明确告知。

三、导医日常工作规范与流程

（一）岗前准备与交接班

1.提前到岗：提前到达工作岗位，做好准备工作。

2.仪容仪表检查：按规定