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销售订单管理规范流程手册

一、适用范围与工作场景

本手册适用于企业销售团队、订单管理部门、仓储物流部门及财务部门协同处理销售订单的全流程管理，涵盖从订单接收至最终归档的各环节操作规范。具体工作场景包括：

销售代表接收客户订单需求，发起订单创建流程；

订单专员审核订单信息准确性，协调库存与交付时间；

部门负责人审批订单金额、折扣等关键条款；

仓储部门根据已审批订单备货、发货；

财务部门依据订单信息开具发票、核算回款；

客户服务部门跟踪订单交付情况，处理售后问题。

二、全流程操作指引

（一）订单接收与初步审核

操作人：销售代表、订单专员

操作步骤：

订单接收：销售代表通过邮件、CRM系统或客户直述等方式接收客户订单需求，记录客户名称、产品型号、数量、交付日期、付款方式等核心信息。

初步审核：订单专员在收到订单信息后，需核对以下内容：

客户信息是否完整（含客户编码、联系人、联系方式、地址等）；

产品型号、规格、数量是否与客户需求一致，是否存在模糊表述（如“一批”“若干”需明确具体数量）；

交付日期是否超出公司产能或物流周期，如需延期需提前与客户沟通确认；

付款方式是否符合公司政策（如预付款比例、账期期限等）。

问题反馈：若审核发觉信息缺失或冲突（如客户要求账期超公司规定），销售代表需在2小时内与客户沟通，补充或调整信息后重新提交订单。

（二）订单信息录入与确认

操作人：订单专员、销售代表

操作步骤：

系统录入：订单专员将审核无误的订单信息录入ERP系统，字段包括：订单编号（规则：年份+月份+流水号，如202405-001）、客户编码、产品明细（型号、单价、数量、金额）、订单总金额、折扣金额、实付金额、交付日期、付款方式、销售代表姓名、下单日期等。

信息核对：销售代表登录CRM系统，核对录入信息与客户需求是否一致，重点确认产品型号、数量、交付日期等关键字段，核对无误后在系统中“确认订单”。

客户确认：订单专员通过邮件或系统向客户发送《订单确认函》，附订单明细及交付日期，要求客户在1个工作日内回复确认。若客户未按时回复，需主动联系客户跟进。

（三）库存查询与协调

操作人：订单专员、仓储主管

操作步骤：

库存查询：订单专员在ERP系统中查询订单产品的实时库存，分为“可用库存”“在途库存”“已分配库存”三类。

库存匹配：

若“可用库存”≥订单数量，直接进入审批流程；

若“可用库存”订单数量，需查询“在途库存”（如已采购未入库），合计数量若满足需求，则锁定在途库存；

若合计数量仍不足，仓储主管需评估生产周期，向销售代表反馈预计补货日期，由销售代表与客户协商调整交付时间。

库存锁定：订单确认后，系统自动将对应库存标记为“已分配”，冻结期间不得用于其他订单。

（四）订单审批

操作人：销售代表、部门经理、财务经理（根据金额分级）

审批流程：

销售代表初审：销售代表确认订单金额、客户信息无误后，提交至部门经理审批。

部门经理审批：部门经理审核订单的合理性，包括：

订单金额是否在销售代表权限内（如权限内订单可直接审批，超权限需上报）；

折扣政策是否符合公司规定（如特殊折扣需附审批单）；

交付时间是否可满足。

财务终审：订单金额超过5万元（或公司规定阈值）时，需财务经理审批，重点审核：

客户信用状况（如是否有逾期未回款记录）；

付款方式是否符合财务风险控制要求（如大额订单需预付款≥50%）。

审批完成：所有审批节点通过后，系统自动“已审批”状态订单，同步推送至仓储部门。

（五）订单执行与跟踪

操作人：仓储主管、物流专员、销售代表

操作步骤：

备货出库：仓储部门根据已审批订单备货，核对产品型号、数量与订单一致，打包后在ERP系统中更新“出库状态”，并《发货单》（含物流单号、发货日期、预计到达日期）。

物流跟踪：物流专员将发货单号同步至CRM系统，销售代表需在发货后24小时内告知客户物流信息，每日通过物流平台跟踪货物状态，如遇延迟（如天气影响、交通堵塞）需提前1天告知客户预计到达时间。

异常处理：若发货后出现产品破损、错发等问题，仓储部门需在2小时内联系销售代表，由销售代表与客户协商解决方案（如补发、退货、折让），并在系统中记录异常原因及处理结果。

（六）订单变更处理

操作人：销售代表、订单专员、部门经理

适用场景：客户要求变更产品数量、交付日期、收货地址等。

操作步骤：

变更申请：客户提出变更需求后，销售代表填写《订单变更申请单》，注明原订单编号、变更内容（如数量从100台增至150台）、变更原因，并由客户签字或盖章确认（电子版需邮件留痕）。

变更审核：订单专员审核变更后的库存是否充足、交付时间是否可行，部门经理审核变更金额是否超权限，财务审核付款方式是否需调整（如数量增加导致金额超限需重新审批）。

变更执行：审核通过后，订单专员在ERP系统中更新订单信息